Quelle sera la principale problématique pour le secteur des nouvelles technologies au cours des douze prochains mois, et pour quelles raisons ?
La sécurité et la confidentialité des données ont toujours été les priorités des professionnels de l’informatique, mais aussi des éditeurs. Ce qui a changé en 2015 et qui devrait prendre encore plus de poids au cours des douze prochains mois, c’est l’importance des problématiques de sécurité et de confidentialité des données pour les consommateurs et les dirigeants d’entreprises. Cette année, les nouvelles réglementations et une série de fuites de données majeures ont été au cœur de l’actualité. Ce constat est aggravé par l’omniprésence des applications et des nouveaux terminaux, qui font disparaître la frontière entre vie professionnelle et vie privée. Ajoutons à cela la prolifération des accessoires connectés, en particulier avec l’émergence de l’Internet des Objets, ainsi que l’extension du lieu de travail bien au-delà de l’emplacement physique des employés et en dehors des murs et du pare-feu de l’entreprise traditionnelle. Désormais, le secteur des nouvelles technologies se doit de regagner la confiance des consommateurs en repensant certaines de ses pratiques en matière de gestion de la sécurité, des accès, des identités et des données. Les acteurs du secteur doivent en effet revoir la façon dont ils protègent leurs clients face à des menaces en constante évolution et à des besoins sans cesse plus importants en termes de mobilité et de productivité.
En outre, le secteur des nouvelles technologies est désormais confronté à la nécessité d’assurer la connexion d’un personnel de plus en plus mobile et réparti à l’international. Afin de ne pas se retrouver distancé, les entreprises doivent investir dans des outils adaptés aux modes de travail des employés et aux nouveaux environnements professionnels.
1/ Quelles sont, selon vous les deux ou trois principales opportunités de développement pour vos clients en 2016, et pour quelles raisons ? Quelles sont les tendances ou technologies émergentes qui pourraient influencer ou changer les modes opératoires dans la relation client en 2016, et pourquoi ?
Les consommateurs étant de plus en plus connectés, les points de contact entre une entreprise et ses clients continueront de se développer. Cette ultra connectivité change les règles en matière d’engagement client, et permet notamment aux entreprises de s’adresser directement à leurs clients, privilège réservé jusqu’ici aux intermédiaires comme les distributeurs.
L’explosion des volumes de données et d’informations sur les clients représente une opportunité pour les entreprises de bénéficier de données décisionnelles et d’obtenir des informations précieuses. Les données ne présentent pas toutes la même valeur, et au-delà de leur richesse, les opportunités de croissance résident dans la capacité des entreprises à utiliser ces informations, pour transformer l’engagement client et fidéliser ces derniers, et ce, du développement des produits à la prise en charge en point de vente.
Les entreprises ont également l’opportunité de tirer parti du nombre croissant de canaux d’assistance client afin de redynamiser la communication, l’engagement et l’assistance client. Une étude publiée cette année par Ovum et LogMeIn a en effet révélé l’utilisation croissante des terminaux mobiles, des portails client en libre-service et du chat en direct. L’utilisation de téléphones mobiles ou du chat en direct pour les appels d’assistance client a ainsi été multipliée par deux au cours des deux dernières années, et celle d’applications mobiles par six.
Bien que cette approche multicanal crée de nouveaux boulevards de communication, elle implique également de revoir et de restructurer les modèles d’assistance. Le service client ne sert plus uniquement à se démarquer de la concurrence, mais également à s’adapter à une nouvelle de consommateurs connectés : en effet, 76 % des clients interrogés par Ovum ont cessé toute transaction avec une marque à la suite d’une mauvaise expérience.
2/ Quelles nouvelles technologies innovantes voyez-vous émerger dans vos catégories de solutions en 2016, et en quoi aideront-elles vos clients ?
L’assistance client par vidéo en temps réel. L’assistance à distance est une méthode qui a fait ses preuves pour les fournisseurs de services technologiques, car elle offre deux avantages : elle augmente la satisfaction client en accélérant la résolution des problèmes ; et elle permet de réduire les coûts.
Nous avons récemment lancé une nouvelle fonctionnalité d’assistance par vidéo en temps réel, Rescue Lens, au sein de notre solution d’assistance à distance LogMeIn Rescue. Cet outil permet aux équipes d’assistance de diagnostiquer et de résoudre des problèmes sans avoir à être présentes, et ce, grâce à un flux en direct et sécurisé provenant de l’appareil mobile du client ou de l’employé. Les agents d’assistance peuvent ainsi littéralement voir et accompagner les clients à distance, comme ils le feraient si le produit était directement en face d’eux.
Dans un monde de plus en plus connecté, les organisations doivent revoir leurs méthodes d’assistance client. Rescue Lens est la première étape de notre initiative Support of Things (Assistance des Objets), qui représente une évolution naturelle en matière d’assistance autour de produits numériques et d’appareils bientôt ou déjà connectés. Dans le contexte de l’Internet des Objets, cela implique à la fois une assistance en libre service et en direct.
L’assistance à distance évite d’avoir à réexpédier d’importants volumes de produits renvoyés par les clients alors qu’ils étaient parfois en parfait état de fonctionnement, et réduit considérablement les coûts liés à une assistance technique sur site.
3/ Qu’est-ce que vos clients exigent davantage de vous aujourd’hui qu’il y a cinq ans, et comment comptez-vous répondre à ces attentes en 2016 ?
L’Internet des Objets continue de dominer le secteur des nouvelles technologies, et les entreprises n’étudient plus aujourd’hui l’éventualité de renforcer leur connectivité, mais s’intéressent désormais à la façon de le faire. Elles comprennent progressivement qu’elles doivent disposer d’une connectivité rapide, fluide, mais aussi sécurisée. La nécessité de gérer les identités et les accès, en particulier avec l’Internet des Objets (IdO) est devenue un thème dominant en 2015.
Afin d’offrir à nos clients des fonctionnalités évolutives, LogMeIn a lancé Xively Identity Access Management. Cet outil constitue une option clé en main et en marque blanche pour l’intégration et la gestion de nouveaux utilisateurs finaux de dispositifs IdO. Il peut aisément être utilisé avec des applications Web et des applications mobiles – les moyens les plus fréquemment utilisés par les individus pour créer leurs comptes pour leurs nouveaux produits connectés – grâce à une simple API. Avec Xively Identity Access Management, nos clients disposent d’une nouvelle solution permettant de mapper l’identité de l’utilisateur à un terminal. Ils peuvent également créer des profils complets sur leurs consommateurs afin de mieux mapper les informations concernant l’utilisation et les données des terminaux.