En octobre 2015, Mezzo, spécialiste de l’externalisation de la relation client sur le secteur du E-commerce et de la Distribution, a annoncé l’ouverture du Lab E-Commerce. Dans ce centre d’excellence dédié au e-commerce sont imaginées, incubées et testées des solutions à forte valeur ajoutée dans les domaines du pilotage logistique, de la lutte anti-fraude et de la relation client digitale. A l’occasion du premier salon Customer Relationship Meetings, organisé les 3 et 4 novembre à Cannes, Mezzo dévoile deux premières offres, porteuses d’un ROI rapide et significatif.
Un suivi de colis sur-mesure avec l’intégration de l’offre WelcomeTrack.
Selon une étude Ifop, 80% des acheteurs en ligne excusent un retard de livraison s’ils ont été prévenus en amont. A partir de ce constat, Mezzo a noué un partenariat exclusif avec WelcomeTrack (anciennement Vigicolis).
Utilisée par des e-commerçants et des distributeurs tels que Décathlon, Fnac.com, Auchan, RueduCommerce.com… cette application web vise à contrôler le bon acheminement de la commande tout au long de la chaine. Elle collecte, analyse et coordonne, en temps réel, les données en provenance des e-commerçants, de leurs logisticiens et des 26 principaux réseaux de transport et de livraison du marché (Colissimo, DHL, GLS, La Poste, Mondial Relay, UPS…). Elle offre ainsi une vision complète du cycle de vie de chaque commande, de la validation sur le site e-commerce jusqu’à la livraison.
Bien exploitées, ces données permettent bien sûr d’optimiser la qualité de sa logistique, mais aussi de sa relation client. Dans une logique de traitement préventif et de fidélisation, ces données alimentent des campagnes d’appel sortant pour prévenir proactivement les consommateurs d’un éventuel retard de livraison. Dans ce cas, les conseillers Mezzo sont ainsi à même de reprogrammer une expédition, un mode alternatif de livraison… Cette solution permet d’envisager une baisse significative des volumes de réclamation pouvant aller jusque 30%.
Une gestion des fraudes à la fois préventive et curative.
Se protéger des impayés, tout en sécurisant son chiffre d’affaires et en préservant la relation client : c’est pour répondre à ce triple objectif que Mezzo a développé, au sein de son Lab E-Commerce, une offre spécifique dédiée à la gestion des fraudes. Mis en œuvre avec succès par Mezzo pour le compte de six enseignes de 3SI, ce service est désormais ouvert à l’ensemble des e-commerçants.
Sur les 260 000 commandes suivies durant un an par la cellule Prévention des Fraudes pour le compte de 3Suisses, Becquet et Blancheporte, les taux d’impayés Carte Bleue sont trois fois moins importants que la moyenne nationale, soit 0,13% au lieu de 0,4%. Incontestablement, cette solution offre un ROI immédiat.
Pour offrir un service complet, l’intervention de Mezzo ne se limite pas au seul volet Prévention. Elle intègre le Traitement même des fraudes. Depuis l’analyse de données de la personne qui commande jusqu’au pré-recouvrement des impayés, en passant par l’alerte du transporteur si la fraude est avérée une fois le colis parti ou la gestion des incidents liés aux moyens de paiement, Mezzo propose une prestation globale, jusque-là assurée, le plus souvent, par les e-commerçants eux-mêmes.