Direct Assurance intègre les avis clients au cœur de sa stratégie

Siegreich

Direct Assurance, leader de l’assurance en direct, a intégré dans sa stratégie la collecte, la consolidation et le traitement de ses avis clients grâce à la plateforme de service Bazaarvoice. Un choix affirmé d’afficher sa transparence !

Bazaarvoice commercialise un ensemble de services et de solutions technologiques permettant aux marques de collecter et d’exploiter les contenus générés par les utilisateurs, textes ou images, et notamment les avis de consommateurs. La rediffusion de ce contenu sur les sites membres du réseau Bazaarvoice leur permet de bénéficier du levier commercial très puissant de la recommandation et d’améliorer leurs taux de conversion et leurs ventes. Son analyse fournit des informations qui permettent d’optimiser leur stratégie marketing et d’améliorer différents aspects des produits et services.

Pour que la recommandation par des tiers opère auprès du public, l’authenticité des propos retranscrits est primordiale. Bazaarvoice se place en tiers neutre capable de garantir la transparence et l’authenticité des avis de client. En 2014, Bazaarvoice a été le 1er fournisseur de solution d’avis consommateurs à être certifié par l’AFNOR pour la gestion des opinions consommateur en ligne. « Sans même parler des implications légales, chez Bazaarvoice, nous considérons que,  pour les marques, fausser les avis de consommateur revient à tuer la poule aux œufs d’or » explique Estelle Spinnewyn, Client Partner chez Bazaarvoice.

La capacité pour Bazaarvoice à garantir une transparence irréprochable et une véritable authenticité des avis collectés – grâce à son engagement Sceau de Confiance Avis Authentiques et sa certification par l’AFNOR – a fait la différence pour Direct Assurance dans le choix son prestataire.

Filiale à 100% du groupe Axa, leader mondial de l’assurance, Direct Assurance propose des produits d’assurance Auto, Moto et Habitation. Avec 750 000 clients, elle est leader d’un marché qu’elle a elle-même créé : l’assurance en direct. Son modèle, sans intermédiaire, lui permet de proposer des tarifs ultra compétitifs, tout en assurant une qualité de service optimale.  Si aujourd’hui ce marché ne représente que 4% des assurances en France, Direct Assurance capitalise sur sa compétitivité tarifaire, sa qualité de service, et sur le bouche-à-oreille positif pour accroitre ses parts de marché. « Rien n’est plus efficace en terme de communication qu’une véritable expérience positive exprimée par un client satisfait » résume Godefroy de Colombe, PDG de Direct Assurance.

L’enquête de Kelton Research, commanditée par Bazaarvoice et parue en 2011, corrobore cette affirmation : 30% des gens interrogés déclarent qu’ils ne choisiraient jamais une assurance sans lire au moins un avis de consommateur avant. Pour la génération Y (personnes nées entre le début des années 1980 et le début des années 2000), ce chiffre monte à 44%. En règle générale, 83% des consommateurs déclarent qu’ils pensent important de consulter du contenu généré par des utilisateurs avant de prendre une décision en rapport avec un service financier ou assuranciel.

La version moderne du bouche à oreille, c’est l’avis de consommateur publié sur un site internet, ou partagé sur des réseaux sociaux*.

Direct Assurance sollicite donc l’avis de ses clients depuis novembre 2013 sur 2 moments de vie particuliers : après la souscription à ses services et après un sinistre, moment particulièrement fort de la relation assuré-assurance.

Et si Direct Assurance continue de solliciter ses clients sur la qualité de ses services,  notamment via des enquêtes de satisfaction téléphoniques, la marque a choisi de dédier une rubrique complète aux avis de ses clients sur son site : « l’Avis de nos clients ».

Une volonté de transparence à destination des clients et des prospects

Depuis le lancement de l’opération, il y a un an et demi, plus de 4000 avis/commentaires ont été collectés. Un succès alors même que Direct Assurance était à l’époque le premier acteur du marché à solliciter ses clients de cette manière. Entre 5 et 10% donnent une note de 1 ou 2 étoiles et 80% accordent 4 ou 5 étoiles ce qui est dans la moyenne constatée par Bazaarvoice sur son réseau (4.44/5 étoiles pour les services financiers – source)

Afin d’assurer la véracité des avis, Direct Assurance n’intervient pas dans la modération des avis récoltés : seules les équipes Bazaarvoice sont habilitées à modérer les avis qui contreviendraient à la charte établies entre Bazaarvoice et la marque. 

… Et des collaborateurs

Les avis clients sont suivis par l’ensemble des collaborateurs, y compris top management. Une accessibilité directe aux attentes des clients et à leur ressenti vis-à-vis des services fournis.

Pour Godefroy de Colombe, PDG de Direct Assurance, « ce projet a permis de renforcer l’image de transparence de Direct Assurance, d’améliorer et de renforcer son e-réputation. Il vient également nourrir l’évolution digitale de l’entreprise. » 

Le saviez-vous ?

Aux Etats-Unis, on constate que les clients de longue date d’un service financier (10 ans et plus) sont plus diserts sur leur assurance. Ils écrivent en moyenne 30% de commentaires en plus que les nouveaux clients (1 an ou moins). Ces clients sont particulièrement importants pour l’image de marque d’une institution car ils sont 77% à déclarer qu’ils seraient disposés à recommander leur firme à d’autres.

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Direct Assurance intègre les avis clients au cœur de sa stratégie

Siegreich 19th octobre, 2015

Direct Assurance, leader de l’assurance en direct, a intégré dans sa stratégie la collecte, la consolidation et le traitement de ses avis clients grâce à la plateforme de service Bazaarvoice. Un choix affirmé d’afficher sa transparence !

Bazaarvoice commercialise un ensemble de services et de solutions technologiques permettant aux marques de collecter et d’exploiter les contenus générés par les utilisateurs, textes ou images, et notamment les avis de consommateurs. La rediffusion de ce contenu sur les sites membres du réseau Bazaarvoice leur permet de bénéficier du levier commercial très puissant de la recommandation et d’améliorer leurs taux de conversion et leurs ventes. Son analyse fournit des informations qui permettent d’optimiser leur stratégie marketing et d’améliorer différents aspects des produits et services.

Pour que la recommandation par des tiers opère auprès du public, l’authenticité des propos retranscrits est primordiale. Bazaarvoice se place en tiers neutre capable de garantir la transparence et l’authenticité des avis de client. En 2014, Bazaarvoice a été le 1er fournisseur de solution d’avis consommateurs à être certifié par l’AFNOR pour la gestion des opinions consommateur en ligne. « Sans même parler des implications légales, chez Bazaarvoice, nous considérons que,  pour les marques, fausser les avis de consommateur revient à tuer la poule aux œufs d’or » explique Estelle Spinnewyn, Client Partner chez Bazaarvoice.

La capacité pour Bazaarvoice à garantir une transparence irréprochable et une véritable authenticité des avis collectés – grâce à son engagement Sceau de Confiance Avis Authentiques et sa certification par l’AFNOR – a fait la différence pour Direct Assurance dans le choix son prestataire.

Filiale à 100% du groupe Axa, leader mondial de l’assurance, Direct Assurance propose des produits d’assurance Auto, Moto et Habitation. Avec 750 000 clients, elle est leader d’un marché qu’elle a elle-même créé : l’assurance en direct. Son modèle, sans intermédiaire, lui permet de proposer des tarifs ultra compétitifs, tout en assurant une qualité de service optimale.  Si aujourd’hui ce marché ne représente que 4% des assurances en France, Direct Assurance capitalise sur sa compétitivité tarifaire, sa qualité de service, et sur le bouche-à-oreille positif pour accroitre ses parts de marché. « Rien n’est plus efficace en terme de communication qu’une véritable expérience positive exprimée par un client satisfait » résume Godefroy de Colombe, PDG de Direct Assurance.

L’enquête de Kelton Research, commanditée par Bazaarvoice et parue en 2011, corrobore cette affirmation : 30% des gens interrogés déclarent qu’ils ne choisiraient jamais une assurance sans lire au moins un avis de consommateur avant. Pour la génération Y (personnes nées entre le début des années 1980 et le début des années 2000), ce chiffre monte à 44%. En règle générale, 83% des consommateurs déclarent qu’ils pensent important de consulter du contenu généré par des utilisateurs avant de prendre une décision en rapport avec un service financier ou assuranciel.

La version moderne du bouche à oreille, c’est l’avis de consommateur publié sur un site internet, ou partagé sur des réseaux sociaux*.

Direct Assurance sollicite donc l’avis de ses clients depuis novembre 2013 sur 2 moments de vie particuliers : après la souscription à ses services et après un sinistre, moment particulièrement fort de la relation assuré-assurance.

Et si Direct Assurance continue de solliciter ses clients sur la qualité de ses services,  notamment via des enquêtes de satisfaction téléphoniques, la marque a choisi de dédier une rubrique complète aux avis de ses clients sur son site : « l’Avis de nos clients ».

Une volonté de transparence à destination des clients et des prospects

Depuis le lancement de l’opération, il y a un an et demi, plus de 4000 avis/commentaires ont été collectés. Un succès alors même que Direct Assurance était à l’époque le premier acteur du marché à solliciter ses clients de cette manière. Entre 5 et 10% donnent une note de 1 ou 2 étoiles et 80% accordent 4 ou 5 étoiles ce qui est dans la moyenne constatée par Bazaarvoice sur son réseau (4.44/5 étoiles pour les services financiers – source)

Afin d’assurer la véracité des avis, Direct Assurance n’intervient pas dans la modération des avis récoltés : seules les équipes Bazaarvoice sont habilitées à modérer les avis qui contreviendraient à la charte établies entre Bazaarvoice et la marque. 

… Et des collaborateurs

Les avis clients sont suivis par l’ensemble des collaborateurs, y compris top management. Une accessibilité directe aux attentes des clients et à leur ressenti vis-à-vis des services fournis.

Pour Godefroy de Colombe, PDG de Direct Assurance, « ce projet a permis de renforcer l’image de transparence de Direct Assurance, d’améliorer et de renforcer son e-réputation. Il vient également nourrir l’évolution digitale de l’entreprise. » 

Le saviez-vous ?

Aux Etats-Unis, on constate que les clients de longue date d’un service financier (10 ans et plus) sont plus diserts sur leur assurance. Ils écrivent en moyenne 30% de commentaires en plus que les nouveaux clients (1 an ou moins). Ces clients sont particulièrement importants pour l’image de marque d’une institution car ils sont 77% à déclarer qu’ils seraient disposés à recommander leur firme à d’autres.

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