Etude LogMeIn/PAC : « Comment la mobilité bouleverse l’assistance et le commerce en ligne »

LogMeIn et PAC dressent un panorama des usages mobiles dans l’assistance et le commerce en ligne :

  • 40% des Européens achètent régulièrement des produits via des appareils mobiles
  • Plus de la moitié ont dépensé jusqu’à 450€ pour des opérations commerciales au cours de l’année dernière
  • 20% des européens utilisant le chat direct via leur mobile pour des services d’assistance
  • 1 Européen sur deux seulement est satisfait de sa dernière interaction mobile avec un service d’assurance
  • Les systèmes audio (27%) et systèmes de sécurité (16%) des résidences en tête des équipements en matière d’Internet des objets

Avec l’évolution rapide des pratiques des consommateurs, LogMeIn (NASDAQ:LOGM), l’éditeur de l’outil d’engagement client multicanal Boldchat, a souhaité dresser un panorama des comportements des consommateurs en matières de commerce en ligne et d’assistance mobile. Pour cela, il a demandé au cabinet PAC de mener l’enquête dont voici les principaux éléments :

L’essor des usages mobile en Europe

Cette nouvelle étude de PAC et LogMeIn révèle que les consommateurs européens utilisent de plus en plus les réseaux mobiles pour interagir avec des entreprises, que ce soit pour acheter des produits, ou pour obtenir une assistance.

Environ trois quarts (76%) des personnes interrogées ont déclaré utiliser leurs appareils mobiles régulièrement chaque jour, contre 63% douze mois auparavant. Deux pays dépassent la moyenne européenne : L’Espagne (85%) et l’Allemagne (78%). La France est en queue de peloton avec un résultat de 72%. Ces chiffres indiquent à quel point les appareils mobiles sont devenus un moyen établi pour atteindre la majorité de la population européenne.

Sans surprise, c’est le smartphone qui arrive en tête des appareils mobiles les plus utilisés (59%) alors que la tablette n’est préférée que par 11% des Européens interrogés. Mais il faut noter que 30% déclarent utiliser aussi bien leur smartphone que leur tablette.

Des comportements de consommateur mobile

Plus de la moitié ont dépensé jusqu’à 450€ pour des opérations commerciales au cours de l’année dernière et 40% des Européens interrogés achètent régulièrement des produits via des appareils mobiles. Autre chiffre montrant la généralisation de l’usage mobile : plus d’un sur deux recherche régulièrement des produits via des appareils mobiles, avant l’achat et ils sont 20% à utiliser le chat direct mobile pour  les services d’assistance.

Le taux auquel les consommateurs européens utilisent les réseaux mobiles pour s’engager auprès d’entreprises a connu une croissance notable au cours des 12 derniers mois. L’étude indique une nette hausse de l’utilisation par les Européens de leurs appareils mobiles pour effectuer régulièrement des achats et recourir à une assistance. On note également une flambée des activités de recherche et des achats. Ainsi, en 2014, 40% des Européens effectuaient des recherches sur des produits ou des services avant l’achat via leur mobile, ils sont 53% en 2015. Ils étaient 31% à réaliser des achats via leur mobiles, ils sont désormais 40%. La même croissance des usages mobiles se retrouve dans la recherche d’informations sur des problèmes après l’achat (2014 : 23%, 2015 : 27%)  et sur le changement d’informations sur un compte (23% vs 26%).

L’IMPACT DES SOLUTIONS MOBILES SUR LES SERVICES D’ASSISTANCE

Comment les européens contactent une assistance ?

Si l’appel vocal (53%) et l’email (51%) restent les moyens majoritairement utilisés pour contacter un service d’assistance, il est notable de constater que 21% utilisent le chat en direct, qui devient ainsi le troisième pilier  en matière d’assistance mobile. En quatrième place, on trouve le SMS (19%), puis les médias sociaux (14%), le chat vidéo n’étant encore que peu utilisé (7%).

Les résultats diffèrent selon les pays : le chat en direct est très populaire au Royaume-Uni, où un quart des participants y ont fait appel pour une aide l’année passée. Plusieurs marques britanniques de premier plan ont dévoilé des plans visant à augmenter leur utilisation du chat en direct en 2015, plus particulièrement BT, le géant des télécoms, qui l’envisage notamment pour faire face à la faible satisfaction de sa clientèle concernant ses services d’assistance actuels. Au niveau européen, seulement 7% des participants ont utilisé le chat vidéo pour une assistance. Ce taux passe à 12% en Italie où des marques réputées des secteurs des télécommunications et des médias encouragent son emploi. Il est également intéressant de noter que les participants allemands utilisent le moins le chat vidéo (4%). Ils sont également en queue de peloton concernant les médias sociaux en matière d’assistance (11%). Ce n’est pas surprenant étant donné que les Allemands ont une relation complexe avec les médias sociaux : en effet, seulement 10 % d’entre eux utilisent Twitter et le nombre de visites sur des sites tels que Xing ou Facebook a diminué au cours des derniers mois.

Assistance mobile et satisfaction par secteur

Quels secteurs répondent aux attentes en matière d’assistance mobile ? Au cours de l’étude, il a été demandé aux consommateurs s’ils étaient satisfaits de l’assistance mobile reçue le plus récemment dans différents secteurs.

Le plus frappant ici est que les niveaux de satisfaction, même pour les secteurs ayant obtenu les meilleurs scores, sont peu impressionnants. Cela démontre que les entreprises ont encore du chemin à parcourir pour fournir une assistance mobile de qualité. Les 11 secteurs examinés ont enregistré une faible évolution de leurs taux de satisfaction en 2015 par rapport à 2014. Les compagnies aériennes, les hôtels et autres organismes de voyage sont les premiers du classement, avec un score de 61% ; ce qui laisse encore une large place à l’amélioration.

Les compagnies aériennes sont les premières en termes d’engagement mobile et le passage à des applications mobiles pour des processus importants et visibles, tels que la confirmation de l’enregistrement et de la réservation, a remporté un vif succès. Dans le domaine de l’assistance, les consommateurs sont généralement fortement dépendants des réseaux mobiles étant donné que dans de nombreux cas, ils font des demandes à distance ou sur le chemin vers l’aéroport.

Au bas de l’échelle, on retrouve les entreprises de communication, les opérateurs de téléphonie mobile, les fournisseurs d’accès Internet et les opérateurs télécoms. Cela s’explique par le fait que ces entreprises sont incapables d’apporter un support mobile aux clients en cas de problème de service ou de panne. Il est vrai aussi que ces sociétés ont été relativement lentes à créer des services d’assistance mobile efficaces, partiellement en raison de l’investissement conséquent en centres d’appels, tant sur le marché domestique que dans des lieux à bas salaire.

PRÉFÉRENCES EN MATIÈRE DE COMMERCE MOBILE EN EUROPE

Les canaux mobiles utilisés pour les achats

Au cours des 12 derniers mois, une hausse énorme du pourcentage d’Européens achetant des produits et services via leurs appareils mobiles a été enregistrée.

Mais alors quels canaux mobiles les Européens utilisent-ils pour effectuer des achats ? L’étude a démontré que l’e-mail reste la fonction la plus utilisée, principalement par les participants allemands qui ont été plus de 70% à y recourir au cours de leur processus d’achat mobile dans les 12 derniers mois. On retrouve les appels vocaux en deuxième position dont les Espagnols (51% des participants) et les Italiens (43%) sont les plus friands. Les entreprises actives en Europe du Sud devront donc maintenir leurs centres d’appels pour la clientèle car ils y constituent un élément clé de leur stratégie commerciale mobile. Le Royaume-Uni est le premier du classement en termes d’utilisation tant du chat en direct (24% contre une moyenne européenne de 16%) que du chat vidéo (7% contre 5%) pour les achats en ligne. Les deux formes de chat donnent des taux de satisfaction élevés grâce à des réponses immédiates.

Les montants dépensés en achats mobiles

Les sommes dépensées par les Européens pour des opérations de commerce mobile varient d’un pays à l’autre. La majorité des personnes interrogées en Europe (52%) ont dépensé entre 1€ et 450€ via leurs appareils mobiles l’année passée, soit bien plus que les 18% ayant dépensé entre 451€ et

900€ et les 16% n’ayant rien dépensé par biais. Il est intéressant de souligner que cette ventilation est restée quasi inchangée au cours des 12 derniers mois.

Les participants britanniques semblent être les plus à l’aise pour dépenser davantage dans des opérations mobiles que ceux des autres pays, 34% d’entre eux ayant dépensé plus de 450€ l’année passée. Si cela peut être lié à une prospérité relative plus importante au Royaume-Uni que dans d’autres économies européennes, il est toutefois intéressant de noter que les deux autres pays ayant enregistré les plus grosses dépenses sont l’Italie (30%) et l’Espagne (30%).

Le groupe de participants ayant eu le plus de réticences à dépenser des sommes importantes via le commerce mobile étaient les Français : 25% d’entre eux n’ayant réalisé aucune opération mobile l’année passée, soit le taux le plus élevé en Europe et 24% d’entre eux seulement ayant dépensé plus de 450€. Un facteur pouvant expliquer cette tendance est la popularité des formules « click-and-collect » des grandes chaînes de supermarché françaises qui permettent de faire une commande en ligne et de la payer lors de l’enlèvement au magasin ou au drive.

INTERNET DES OBJETS – QUEL SERA LE MARCHÉ POUR 2015 ?

L’état actuel de l’Internet des objets en Europe

L’Internet des Objets est devenu un sujet crucial en 2015, non seulement pour la communauté technologique mais aussi pour des entreprises de premier plan. En effet, les sociétés prennent conscience du potentiel qu’elles ont à transformer leurs organisations, écosystèmes et secteurs industriels. Soulignons toutefois que l’Internet des Objets n’est pas un véritable marché en soi car cela représente quelque chose de différent pour chaque entreprise ou secteur industriel.

A la question : « Quels types d’appareils connectés les européens possèdent-ils ? », ce sont les systèmes connectés Audio qui arrivent largement en tête avec 27% avant les systèmes de sécurité résidentiels (16%), les appareils connectés (11%), les thermostats/AC et l’éclairage obtenant tous deux 10% des réponses.

Encore une fois, il y a des différences intéressantes par pays : les participants français sont les premiers propriétaires de systèmes audio (34%) et d’éclairage (13%) et les Allemands sont à la traîne en ce qui concerne les appareils connectés (7%), les systèmes de sécurité résidentiels (8%) et les thermostats (5%). C’est surprenant étant donné que l’Allemagne est un véritable centre de producteurs de dispositifs connectés, surtout les voitures et appareils. Cependant, le fait que ces outils soient peu utilisés est peut être dû à des inquiétudes concernant la sécurité et la protection des données, ce qui a eu un impact similaire sur l’adoption des médias sociaux et du Cloud dans le pays.

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Etude LogMeIn/PAC : « Comment la mobilité bouleverse l’assistance et le commerce en ligne »

8th octobre, 2015

LogMeIn et PAC dressent un panorama des usages mobiles dans l’assistance et le commerce en ligne :

  • 40% des Européens achètent régulièrement des produits via des appareils mobiles
  • Plus de la moitié ont dépensé jusqu’à 450€ pour des opérations commerciales au cours de l’année dernière
  • 20% des européens utilisant le chat direct via leur mobile pour des services d’assistance
  • 1 Européen sur deux seulement est satisfait de sa dernière interaction mobile avec un service d’assurance
  • Les systèmes audio (27%) et systèmes de sécurité (16%) des résidences en tête des équipements en matière d’Internet des objets

Avec l’évolution rapide des pratiques des consommateurs, LogMeIn (NASDAQ:LOGM), l’éditeur de l’outil d’engagement client multicanal Boldchat, a souhaité dresser un panorama des comportements des consommateurs en matières de commerce en ligne et d’assistance mobile. Pour cela, il a demandé au cabinet PAC de mener l’enquête dont voici les principaux éléments :

L’essor des usages mobile en Europe

Cette nouvelle étude de PAC et LogMeIn révèle que les consommateurs européens utilisent de plus en plus les réseaux mobiles pour interagir avec des entreprises, que ce soit pour acheter des produits, ou pour obtenir une assistance.

Environ trois quarts (76%) des personnes interrogées ont déclaré utiliser leurs appareils mobiles régulièrement chaque jour, contre 63% douze mois auparavant. Deux pays dépassent la moyenne européenne : L’Espagne (85%) et l’Allemagne (78%). La France est en queue de peloton avec un résultat de 72%. Ces chiffres indiquent à quel point les appareils mobiles sont devenus un moyen établi pour atteindre la majorité de la population européenne.

Sans surprise, c’est le smartphone qui arrive en tête des appareils mobiles les plus utilisés (59%) alors que la tablette n’est préférée que par 11% des Européens interrogés. Mais il faut noter que 30% déclarent utiliser aussi bien leur smartphone que leur tablette.

Des comportements de consommateur mobile

Plus de la moitié ont dépensé jusqu’à 450€ pour des opérations commerciales au cours de l’année dernière et 40% des Européens interrogés achètent régulièrement des produits via des appareils mobiles. Autre chiffre montrant la généralisation de l’usage mobile : plus d’un sur deux recherche régulièrement des produits via des appareils mobiles, avant l’achat et ils sont 20% à utiliser le chat direct mobile pour  les services d’assistance.

Le taux auquel les consommateurs européens utilisent les réseaux mobiles pour s’engager auprès d’entreprises a connu une croissance notable au cours des 12 derniers mois. L’étude indique une nette hausse de l’utilisation par les Européens de leurs appareils mobiles pour effectuer régulièrement des achats et recourir à une assistance. On note également une flambée des activités de recherche et des achats. Ainsi, en 2014, 40% des Européens effectuaient des recherches sur des produits ou des services avant l’achat via leur mobile, ils sont 53% en 2015. Ils étaient 31% à réaliser des achats via leur mobiles, ils sont désormais 40%. La même croissance des usages mobiles se retrouve dans la recherche d’informations sur des problèmes après l’achat (2014 : 23%, 2015 : 27%)  et sur le changement d’informations sur un compte (23% vs 26%).

L’IMPACT DES SOLUTIONS MOBILES SUR LES SERVICES D’ASSISTANCE

Comment les européens contactent une assistance ?

Si l’appel vocal (53%) et l’email (51%) restent les moyens majoritairement utilisés pour contacter un service d’assistance, il est notable de constater que 21% utilisent le chat en direct, qui devient ainsi le troisième pilier  en matière d’assistance mobile. En quatrième place, on trouve le SMS (19%), puis les médias sociaux (14%), le chat vidéo n’étant encore que peu utilisé (7%).

Les résultats diffèrent selon les pays : le chat en direct est très populaire au Royaume-Uni, où un quart des participants y ont fait appel pour une aide l’année passée. Plusieurs marques britanniques de premier plan ont dévoilé des plans visant à augmenter leur utilisation du chat en direct en 2015, plus particulièrement BT, le géant des télécoms, qui l’envisage notamment pour faire face à la faible satisfaction de sa clientèle concernant ses services d’assistance actuels. Au niveau européen, seulement 7% des participants ont utilisé le chat vidéo pour une assistance. Ce taux passe à 12% en Italie où des marques réputées des secteurs des télécommunications et des médias encouragent son emploi. Il est également intéressant de noter que les participants allemands utilisent le moins le chat vidéo (4%). Ils sont également en queue de peloton concernant les médias sociaux en matière d’assistance (11%). Ce n’est pas surprenant étant donné que les Allemands ont une relation complexe avec les médias sociaux : en effet, seulement 10 % d’entre eux utilisent Twitter et le nombre de visites sur des sites tels que Xing ou Facebook a diminué au cours des derniers mois.

Assistance mobile et satisfaction par secteur

Quels secteurs répondent aux attentes en matière d’assistance mobile ? Au cours de l’étude, il a été demandé aux consommateurs s’ils étaient satisfaits de l’assistance mobile reçue le plus récemment dans différents secteurs.

Le plus frappant ici est que les niveaux de satisfaction, même pour les secteurs ayant obtenu les meilleurs scores, sont peu impressionnants. Cela démontre que les entreprises ont encore du chemin à parcourir pour fournir une assistance mobile de qualité. Les 11 secteurs examinés ont enregistré une faible évolution de leurs taux de satisfaction en 2015 par rapport à 2014. Les compagnies aériennes, les hôtels et autres organismes de voyage sont les premiers du classement, avec un score de 61% ; ce qui laisse encore une large place à l’amélioration.

Les compagnies aériennes sont les premières en termes d’engagement mobile et le passage à des applications mobiles pour des processus importants et visibles, tels que la confirmation de l’enregistrement et de la réservation, a remporté un vif succès. Dans le domaine de l’assistance, les consommateurs sont généralement fortement dépendants des réseaux mobiles étant donné que dans de nombreux cas, ils font des demandes à distance ou sur le chemin vers l’aéroport.

Au bas de l’échelle, on retrouve les entreprises de communication, les opérateurs de téléphonie mobile, les fournisseurs d’accès Internet et les opérateurs télécoms. Cela s’explique par le fait que ces entreprises sont incapables d’apporter un support mobile aux clients en cas de problème de service ou de panne. Il est vrai aussi que ces sociétés ont été relativement lentes à créer des services d’assistance mobile efficaces, partiellement en raison de l’investissement conséquent en centres d’appels, tant sur le marché domestique que dans des lieux à bas salaire.

PRÉFÉRENCES EN MATIÈRE DE COMMERCE MOBILE EN EUROPE

Les canaux mobiles utilisés pour les achats

Au cours des 12 derniers mois, une hausse énorme du pourcentage d’Européens achetant des produits et services via leurs appareils mobiles a été enregistrée.

Mais alors quels canaux mobiles les Européens utilisent-ils pour effectuer des achats ? L’étude a démontré que l’e-mail reste la fonction la plus utilisée, principalement par les participants allemands qui ont été plus de 70% à y recourir au cours de leur processus d’achat mobile dans les 12 derniers mois. On retrouve les appels vocaux en deuxième position dont les Espagnols (51% des participants) et les Italiens (43%) sont les plus friands. Les entreprises actives en Europe du Sud devront donc maintenir leurs centres d’appels pour la clientèle car ils y constituent un élément clé de leur stratégie commerciale mobile. Le Royaume-Uni est le premier du classement en termes d’utilisation tant du chat en direct (24% contre une moyenne européenne de 16%) que du chat vidéo (7% contre 5%) pour les achats en ligne. Les deux formes de chat donnent des taux de satisfaction élevés grâce à des réponses immédiates.

Les montants dépensés en achats mobiles

Les sommes dépensées par les Européens pour des opérations de commerce mobile varient d’un pays à l’autre. La majorité des personnes interrogées en Europe (52%) ont dépensé entre 1€ et 450€ via leurs appareils mobiles l’année passée, soit bien plus que les 18% ayant dépensé entre 451€ et

900€ et les 16% n’ayant rien dépensé par biais. Il est intéressant de souligner que cette ventilation est restée quasi inchangée au cours des 12 derniers mois.

Les participants britanniques semblent être les plus à l’aise pour dépenser davantage dans des opérations mobiles que ceux des autres pays, 34% d’entre eux ayant dépensé plus de 450€ l’année passée. Si cela peut être lié à une prospérité relative plus importante au Royaume-Uni que dans d’autres économies européennes, il est toutefois intéressant de noter que les deux autres pays ayant enregistré les plus grosses dépenses sont l’Italie (30%) et l’Espagne (30%).

Le groupe de participants ayant eu le plus de réticences à dépenser des sommes importantes via le commerce mobile étaient les Français : 25% d’entre eux n’ayant réalisé aucune opération mobile l’année passée, soit le taux le plus élevé en Europe et 24% d’entre eux seulement ayant dépensé plus de 450€. Un facteur pouvant expliquer cette tendance est la popularité des formules « click-and-collect » des grandes chaînes de supermarché françaises qui permettent de faire une commande en ligne et de la payer lors de l’enlèvement au magasin ou au drive.

INTERNET DES OBJETS – QUEL SERA LE MARCHÉ POUR 2015 ?

L’état actuel de l’Internet des objets en Europe

L’Internet des Objets est devenu un sujet crucial en 2015, non seulement pour la communauté technologique mais aussi pour des entreprises de premier plan. En effet, les sociétés prennent conscience du potentiel qu’elles ont à transformer leurs organisations, écosystèmes et secteurs industriels. Soulignons toutefois que l’Internet des Objets n’est pas un véritable marché en soi car cela représente quelque chose de différent pour chaque entreprise ou secteur industriel.

A la question : « Quels types d’appareils connectés les européens possèdent-ils ? », ce sont les systèmes connectés Audio qui arrivent largement en tête avec 27% avant les systèmes de sécurité résidentiels (16%), les appareils connectés (11%), les thermostats/AC et l’éclairage obtenant tous deux 10% des réponses.

Encore une fois, il y a des différences intéressantes par pays : les participants français sont les premiers propriétaires de systèmes audio (34%) et d’éclairage (13%) et les Allemands sont à la traîne en ce qui concerne les appareils connectés (7%), les systèmes de sécurité résidentiels (8%) et les thermostats (5%). C’est surprenant étant donné que l’Allemagne est un véritable centre de producteurs de dispositifs connectés, surtout les voitures et appareils. Cependant, le fait que ces outils soient peu utilisés est peut être dû à des inquiétudes concernant la sécurité et la protection des données, ce qui a eu un impact similaire sur l’adoption des médias sociaux et du Cloud dans le pays.

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