1er classement des sites institutionnels du CAC 40
En période de reprise économique, l’Expérience Client devient l’un des leviers majeurs de différenciation pour les entreprises. Le digital et ses divers champs d’application a multiplié les canaux d’interaction des marques avec leurs clients, tout en modifiant des règles du jeu instaurées depuis des décennies. C’est sur ces deux constats que Kurt Salmon et Uptilab lancent aujourd’hui la première vague de leur « Baromètre de l’Expérience Client Digitale » :barometre-digital.com. Son objectif : évaluer la qualité et la maturité de l’expérience client digitale des entreprises. D’autres vagues sont prévues afin de passer en revue différents secteurs d’activités, tels que le tourisme, le e-commerce, les médias, le luxe… Pour ce premier volet du baromètre, Kurt Salmon et Uptilab se sont penchés sur les sites institutionnels des entreprises du CAC 40 pour évaluer la qualité de l’expérience proposée aux trois cibles critiques de ces sites : les investisseurs, les candidats au recrutement et les journalistes.
Le classement du premier baromètre Experience Client Digitale dédié aux sites institutionnels des entreprises du CAC 40
Le premier axe vise à comprendre dans quelle mesure ces dispositifs digitaux répondent aux critères techniques de base qui permettent d’offrir
une bonne expérience (conformité des sites vis-à-vis des normes d’accès pour les personnes en situation de handicap, compatibilité avec les terminaux mobiles, adaptation aux différentes tailles d’écrans…).
Le deuxième axe évalue la présence digitale de la marque afin de mesurer la qualité du rayonnement du site à travers la fluidité des parcours sur le site (ergonomie/ UX), son accessibilité (efficacité du référencement) ou encore l’engagement de leur audience sur les réseaux sociaux.
« Ce baromètre répond à un déficit flagrant de dispositif régulier et impartial d’évaluation de l’expérience client digitale. En complément des études de satisfaction client, il a vocation à devenir le vrai repère annuel pour toute entreprise qui souhaite améliorer la manière dont elle accueille ses clients sur les canaux digitaux » explique Grégory Hachin, Manager Kurt Salmon.
Les grands enseignements du baromètre…
A l’heure de l’hypermédiatisation et de la multiplication des sources d’information, il devient crucial pour les entreprises du CAC 40 de proposer sur leurs sites institutionnels la meilleure expérience et le contenu le plus personnalisé à trois cibles critiques pour leur activité :
- La communauté de ceux qui contribuent à véhiculer son image et son actualité (les journalistes)
- La communauté de ceux qui seront ses talents de demain (les candidats au recrutement)
- La communauté de ceux qui lui donnent les moyens financiers de se développer, ou leurs prescripteurs (les actionnaires et/ou les analystes financiers)
« Les résultats ne sont pas forcément ceux que l’on imaginait. Parmi le top 5, on retrouve ainsi deux entreprises B2B, dont un à la première place du classement ! L’innovation par l’Expérience Client ne se limite plus aux entreprises B2C » commente Philippe Pestanes, Associé Kurt Salmon.
Le podium se compose d’Airbus Group qui prend la première place du classement, suivi du Groupe Renault puis d’Orange.
- Les sites institutionnels des entreprises du CAC 40 présentent de bonnes valeurs d’engagement
3 min 39s : temps passé par un internaute en moyenne sur un site institutionnel du CAC 40
3 pages vues par visite en moyenne
- 67,5% des sites audités sont adaptés pour les consultations Mobiles. Smartphones et tablettes deviennent des canaux d’accès incontournables pour les internautes, que les administrateurs des sites web ne peuvent plus éviter. En effet, les consultations Mobiles représentent environ 30% des visites sur un site.
- Seules 25% des entreprises du CAC 40 ont une application institutionnelle pour smartphone .Alors que les applications mobiles deviennent le mode de consommation d’information numéro 1 sur smartphone, seules 10 entreprises disposent d’applications institutionnelles dédiées aux investisseurs (7 applis), au recrutement (2 applis) et aux journalistes (1 appli).
- 83% des entreprises du CAC 4O ont un compte Facebook, Twitter, Linkedin et Youtube. Toutes les entreprises du CAC 40 ont un profil LinkedIn. Le second réseau social est Twitter (95% des entreprises du CAC40 y sont présentes), suivi de Youtube puis Facebook.