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Réseaux sociaux, vers un nouveau modèle de relation client | Retour sur le salon Banque et Innovation 2015

D’après les plus grands cabinets d’analyses, les technologies numériques permettent aujourd’hui aux clients de prendre de meilleures décisions, plus vite et au fil des interactions quotidiennes avec des entreprises ou leurs proches. Ainsi les dispositifs permettant le push d’informations comme les sms ou les tweets permettent de rester en lien direct avec les clients désireux d’être informés en temps réel (ex : portefeuille boursier). Face à leurs enjeux stratégiques de performance et de rentabilité et aussi leur devoir en matière de RSE, les banques doivent repenser leurs canaux de communication. Ainsi les modèles bougent et les frontières s’éloignent.

doodle communication background

L’innovation, un axe clé ; la créativité, une aubaine !

Pour être attractive la banque doit réunir un panel d’ingrédients et de savoir-faire savamment dosés. Elle doit être « connectée » et proposer des expériences multicanales au travers d’applications mobiles, de tablettes, du e-commerce, etc. ; « intelligente » et permettre à ses clients des prises de décisions avisées ; « agile » et prouver son efficacité opérationnelle et sa réactivité ; et enfin « sociale ». Alors quel rôle pour les réseaux sociaux ? Font ils partie de la palette d’outils destinés à fidéliser, à acquérir de nouveaux clients, à améliorer son image de marque ? Sont-ils « simplement » un canal de contact pour s’adresser à une plus large cible ?

Pretty female with computer at home with social icons around

Poussées par la frénésie des nouvelles technologies liée à l’essor de l’Internet, les attentes des clients s’emballent. Qu’ils fréquentent les agences, soient à leur bureau ou au fond de leur lit, à 10h00 ou à 22h00, au téléphone ou connectés sur leur tablette, les clients veulent accéder aux services et aux produits de leur choix au moment où ils le souhaitent. Cela n’est pas un phénomène isolé ou observé dans un domaine particulier. Ce comportement est désormais universel, touche tous les métiers et toutes les catégories de la société. Le schéma social classique de l’humain contemporain le contraint à optimiser son temps ; d’où la satisfaction qu’il trouve dans l’usage de l’Internet et des réseaux sociaux. Les clients attendent de leurs banques des informations leur servant à mieux gérer leur quotidien, générer un gain de temps et finalement leur faciliter la vie. Les interactions induites par les réseaux sociaux amènent cette dimension qui revient, pour la banque, à faire évoluer les scénarii d’expérience client, les processus opérationnels, modes de fonctionnement, organisation, et contenus.

De nombreuses initiatives concrètes ont d’ores et déjà été mises en œuvre par des acteurs pour séduire leurs clients ou en gagner de nouveaux. Plus qu’un effet de mode, les réseaux sociaux permettent aux organismes financiers de moderniser leur image, de toucher de nouvelles cibles, d’établir un dialogue à l’instar de @BNPParibas_SAV, @SG_etvous ou @CaissEpargneSAV, de relayer des « bons plans » mais aussi d’assurer la continuité de leurs offres, de proposer des contenus pédagogiques ou d’expertises sur des produits et services, sans parler du développement de la marque employeur.

Co-NB

 

 

Corinne Estève Diemunsch, Présidente de TiKibuzz, créatrice du Blog DOCaufutur et CMO de Limonetik

Corinne
Corinne

Depuis plus de 25 ans dans le métier de la communication et du marketing, Corinne a démarré sa carrière à la télévision avant de rejoindre une agence événementielle. Curieuse dans l’âme, elle poursuit sa carrière dans l’IT et intègre une société de conseil en éditique puis entre chez un éditeur de logiciels leader sur son marché, SEFAS. Elle est ensuite nommée Directrice Communication chez MGI Digital Graphic, constructeur de matériel d’impression numérique et de finition international coté en bourse. Revenue en 2008 chez SEFAS au poste de Directrice Marketing et Communication groupe, elle gère une équipe répartie sur 3 géographies (France, Etats-Unis et Angleterre), crée le groupe utilisateurs de l’entreprise et lance un projet de certification ISO 9001, ISO 14001 et ISO 26000 couronné de succès. Pendant 7 ans membre du conseil d’administration de l’association professionnelle Xplor France et 2 ans sa Présidente, Corinne a créé dès 2010 TiKibuzz, son agence de marketing et de communication. Elle devient Directrice de la Communication en charge des Relations Presse, du Lobbying et du marketing digital chez DOCAPOST, groupe La Poste, durant 3 ans avant de rejoindre la start-up FINTECH Limonetik, en 2013. C'est cette même année qu'elle crée votre média professionnel, DOCaufutur, l'avenir du document.

Written by Corinne

Depuis plus de 25 ans dans le métier de la communication et du marketing, Corinne a démarré sa carrière à la télévision avant de rejoindre une agence événementielle. Curieuse dans l’âme, elle poursuit sa carrière dans l’IT et intègre une société de conseil en éditique puis entre chez un éditeur de logiciels leader sur son marché, SEFAS. Elle est ensuite nommée Directrice Communication chez MGI Digital Graphic, constructeur de matériel d’impression numérique et de finition international coté en bourse. Revenue en 2008 chez SEFAS au poste de Directrice Marketing et Communication groupe, elle gère une équipe répartie sur 3 géographies (France, Etats-Unis et Angleterre), crée le groupe utilisateurs de l’entreprise et lance un projet de certification ISO 9001, ISO 14001 et ISO 26000 couronné de succès.
Pendant 7 ans membre du conseil d’administration de l’association professionnelle Xplor France et 2 ans sa Présidente, Corinne a créé dès 2010 TiKibuzz, son agence de marketing et de communication.
Elle devient Directrice de la Communication en charge des Relations Presse, du Lobbying et du marketing digital chez DOCAPOST, groupe La Poste, durant 3 ans avant de rejoindre la start-up FINTECH Limonetik, en 2013. C'est cette même année qu'elle crée votre média professionnel, DOCaufutur, l'avenir du document.