Quelle relation client online dans le secteur de l’assurance? Etude Eptica 2015

at the seaside

« Les marques françaises et l’expérience client omnicanal en ligne » – Focus sur le secteur de l’assurance

  • On observe de forte disparités en terme de choix de dispositifs déployés par les deux typologies d’acteurs étudiées : L’assurance IARD investit de plus en plus dans des outils dynamiques comme le Chat ou l’agent virtuel, alors que la Santé/Prévoyance mise sur des canaux plus traditionnels comme l’email ou les FAQ statiques.
  • Dans l’ensemble, les canaux de contact proposés offrent une qualité de réponse assez moyenne.
  • Enfin, seuls 5% des acteurs sont en mesure d’offrir des réponses cohérentes sur 4 canaux (email, Chat, Twitter et Facebook).

Dans son étude 2015, Eptica, leader européen des solutions multicanal et multilingues de gestion des interactions clients, a étudié la qualité du Service Client en ligne de 110 entreprises françaises leaders de 11 secteurs d’activité. Ont été évalués le niveau de renseignement offert par les sites web, l’investissement fait dans les dispositifs statiques et dynamiques de service client, la capacité des entreprises à répondre aux emails, aux Tweets, sur Facebook et par Chat (taux, délais et pertinence de la réponse), ainsi que la cohérence des réponses apportées sur ces quatre canaux.

Cette année, Eptica a évalué les performances du secteur de l’assurance, selon deux catégories d’acteurs : IARD (Incendies, Accident, Risques Divers) et Santé/Prévoyance.

Un taux d’équipement légèrement supérieur à la moyenne

  • En moyenne, 5,2 dispositifs ou canaux de contact sont proposés sur les sites des assureurs, un chiffre légèrement supérieur à la moyenne de l’ensemble des secteurs étudiés en 2015 (5,07 outils par site web).
  • Le téléphone est encore plus plébiscité qu’en 2014 avec 84% des assureurs mettant un numéro à disposition sur leur site.
  • Avec 85% des sites proposant un email ou un formulaire de contact, l’email est en progression par rapport à 2014 (+ 9 %). L’ensemble des sites de Santé/Prévoyance propose ce canal (+30% par rapport à 2014). En revanche, le taux d’équipement diminue du côté des sites d’assurance IARD, passant de 80% à 70% en un an, et se situant sous le seuil moyen de l’ensemble des secteurs étudiés (75%).
  • Le Chat fait un bon en avant, avec une moyenne de 40% des sites d’assurance équipés, ce qui place ce secteur largement en tête sur ce canal (moyenne de 18% sur les 10 autres secteurs étudiés). On observe cependant une forte disparité entre l’assurance IARD et la Santé / Prévoyance : les sites IARD ont très fortement investi dans ce canal en 2015 avec un taux d’équipement de 70% (+60% par rapport à 2014), contre 10% pour la Santé/Prévoyance, comme en 2014.
  • La FAQ dynamique observe une forte baisse passant de 60% à 25% en un an, au profit de laFAQ statique qui rencontre un net engouement, avec un taux de présence sur 75% des sites (+20% par rapport à 2014).
  • Le taux d’équipement des assurances en matière de médias sociaux est en progrès mais reste inférieur à la moyenne des autres secteurs. Le ratio Facebook/Twitter est équivalent :60% des sites pointent vers les liens Facebook et Twitter de la marque.
  • Enfin, l’accompagnement par des agents virtuels tend à se développer et se situe largement au-dessus de la moyenne des autres secteurs, avec un taux de 25%.

En termes de qualité de réponse

  • Les sites web des assureurs sont relativement mal renseignés, puisqu’ils n’apportent que 47% de réponses aux questions basiques que les internautes se posent, et seuls 64% de celles-ci ont été jugées pertinentes. Ces performances sont similaires à celles de la moyenne des secteurs étudiés (46% de réponses).
  • Si la plupart des sites des assureurs proposent le canal email, ses performances sont décevantes: du côté de la Santé/prévoyance, 70% de réponses ont été obtenues mais seulement 29% se sont avérées pertinentes, tandis que pour les assurances IARD, seuls 29% des emails ont reçu une réponse dont 50% étaient pertinentes. De plus, seulement 40% des questions ont obtenu une réponse en moins de 24h.
  • Avec 100% de réponses sur Facebook, la Santé/prévoyance progresse sur ce canal (+20% par rapport à 2014), même si la pertinence reste à améliorer pour 50% des réponses.L’assurance IARD offre un taux de réponse moins élevé (67%), mais dont la qualité est meilleure (75%) et plus élevée que la moyenne tous secteurs (63%).
  • Concernant Twitter, les réponses sont décevantes également : 40% des sites IARD ont apporté une réponse, dont seulement la moitié étaient pertinentes. Quant à la Santé/Prévoyance, seuls 14% des questions posées sur Twitter ont une reçu une réponse, qui a été jugée incomplète dans 50% des cas. En revanche, toutes les réponses sont reçues en moins d’1 heure, ce qui fait de Twitter le canal le plus rapide.
  • Le Chat qui affiche une forte percée du côté de l’assurance IARD est un canal assez qualitatif : 85% de conversations ont pu avoir lieu, apportant 67% de réponses pertinentes. La Santé/Prévoyance, dont seulement 10% des sites proposent ce canal, offre des performances décevantes (pas de réponse pertinente reçue).

En termes de cohérence des réponses omnicanal

La même question ayant été posée aux marques via email, Chat, Facebook et Twitter, la cohérence des réponses a ainsi pu être testée. Il en résulte que 25% des compagnies d’assurance IARD proposent des réponses cohérentes sur ces 4 canaux, soit un taux supérieur à la moyenne des secteurs étudiés (17%).  A l’inverse, la Santé/Prévoyance n’a pas été en mesure de répondre de manière cohérente ni sur 2, 3 ou 4 canaux. D’importants progrès restent à faire de ce côté là !

 Sites étudiés pour le secteur de l’assurance IARD : Allianz, Axa, Aviva, Direct Assurance, Generali, Groupama, MACIF, MAIF, MMA, MATMUT.

Sites étudiés pour le secteur de la Santé/Prévoyance : SMEREP, Humanis, MSA, AG2R LA MONDIALE, Mutuelle de France Plus, Mutuelle Familiale, CNP, Harmonie mutuelle, Malakoff médéric, Mgen.

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Quelle relation client online dans le secteur de l’assurance? Etude Eptica 2015

at the seaside 24th septembre, 2015

« Les marques françaises et l’expérience client omnicanal en ligne » – Focus sur le secteur de l’assurance

  • On observe de forte disparités en terme de choix de dispositifs déployés par les deux typologies d’acteurs étudiées : L’assurance IARD investit de plus en plus dans des outils dynamiques comme le Chat ou l’agent virtuel, alors que la Santé/Prévoyance mise sur des canaux plus traditionnels comme l’email ou les FAQ statiques.
  • Dans l’ensemble, les canaux de contact proposés offrent une qualité de réponse assez moyenne.
  • Enfin, seuls 5% des acteurs sont en mesure d’offrir des réponses cohérentes sur 4 canaux (email, Chat, Twitter et Facebook).

Dans son étude 2015, Eptica, leader européen des solutions multicanal et multilingues de gestion des interactions clients, a étudié la qualité du Service Client en ligne de 110 entreprises françaises leaders de 11 secteurs d’activité. Ont été évalués le niveau de renseignement offert par les sites web, l’investissement fait dans les dispositifs statiques et dynamiques de service client, la capacité des entreprises à répondre aux emails, aux Tweets, sur Facebook et par Chat (taux, délais et pertinence de la réponse), ainsi que la cohérence des réponses apportées sur ces quatre canaux.

Cette année, Eptica a évalué les performances du secteur de l’assurance, selon deux catégories d’acteurs : IARD (Incendies, Accident, Risques Divers) et Santé/Prévoyance.

Un taux d’équipement légèrement supérieur à la moyenne

  • En moyenne, 5,2 dispositifs ou canaux de contact sont proposés sur les sites des assureurs, un chiffre légèrement supérieur à la moyenne de l’ensemble des secteurs étudiés en 2015 (5,07 outils par site web).
  • Le téléphone est encore plus plébiscité qu’en 2014 avec 84% des assureurs mettant un numéro à disposition sur leur site.
  • Avec 85% des sites proposant un email ou un formulaire de contact, l’email est en progression par rapport à 2014 (+ 9 %). L’ensemble des sites de Santé/Prévoyance propose ce canal (+30% par rapport à 2014). En revanche, le taux d’équipement diminue du côté des sites d’assurance IARD, passant de 80% à 70% en un an, et se situant sous le seuil moyen de l’ensemble des secteurs étudiés (75%).
  • Le Chat fait un bon en avant, avec une moyenne de 40% des sites d’assurance équipés, ce qui place ce secteur largement en tête sur ce canal (moyenne de 18% sur les 10 autres secteurs étudiés). On observe cependant une forte disparité entre l’assurance IARD et la Santé / Prévoyance : les sites IARD ont très fortement investi dans ce canal en 2015 avec un taux d’équipement de 70% (+60% par rapport à 2014), contre 10% pour la Santé/Prévoyance, comme en 2014.
  • La FAQ dynamique observe une forte baisse passant de 60% à 25% en un an, au profit de laFAQ statique qui rencontre un net engouement, avec un taux de présence sur 75% des sites (+20% par rapport à 2014).
  • Le taux d’équipement des assurances en matière de médias sociaux est en progrès mais reste inférieur à la moyenne des autres secteurs. Le ratio Facebook/Twitter est équivalent :60% des sites pointent vers les liens Facebook et Twitter de la marque.
  • Enfin, l’accompagnement par des agents virtuels tend à se développer et se situe largement au-dessus de la moyenne des autres secteurs, avec un taux de 25%.

En termes de qualité de réponse

  • Les sites web des assureurs sont relativement mal renseignés, puisqu’ils n’apportent que 47% de réponses aux questions basiques que les internautes se posent, et seuls 64% de celles-ci ont été jugées pertinentes. Ces performances sont similaires à celles de la moyenne des secteurs étudiés (46% de réponses).
  • Si la plupart des sites des assureurs proposent le canal email, ses performances sont décevantes: du côté de la Santé/prévoyance, 70% de réponses ont été obtenues mais seulement 29% se sont avérées pertinentes, tandis que pour les assurances IARD, seuls 29% des emails ont reçu une réponse dont 50% étaient pertinentes. De plus, seulement 40% des questions ont obtenu une réponse en moins de 24h.
  • Avec 100% de réponses sur Facebook, la Santé/prévoyance progresse sur ce canal (+20% par rapport à 2014), même si la pertinence reste à améliorer pour 50% des réponses.L’assurance IARD offre un taux de réponse moins élevé (67%), mais dont la qualité est meilleure (75%) et plus élevée que la moyenne tous secteurs (63%).
  • Concernant Twitter, les réponses sont décevantes également : 40% des sites IARD ont apporté une réponse, dont seulement la moitié étaient pertinentes. Quant à la Santé/Prévoyance, seuls 14% des questions posées sur Twitter ont une reçu une réponse, qui a été jugée incomplète dans 50% des cas. En revanche, toutes les réponses sont reçues en moins d’1 heure, ce qui fait de Twitter le canal le plus rapide.
  • Le Chat qui affiche une forte percée du côté de l’assurance IARD est un canal assez qualitatif : 85% de conversations ont pu avoir lieu, apportant 67% de réponses pertinentes. La Santé/Prévoyance, dont seulement 10% des sites proposent ce canal, offre des performances décevantes (pas de réponse pertinente reçue).

En termes de cohérence des réponses omnicanal

La même question ayant été posée aux marques via email, Chat, Facebook et Twitter, la cohérence des réponses a ainsi pu être testée. Il en résulte que 25% des compagnies d’assurance IARD proposent des réponses cohérentes sur ces 4 canaux, soit un taux supérieur à la moyenne des secteurs étudiés (17%).  A l’inverse, la Santé/Prévoyance n’a pas été en mesure de répondre de manière cohérente ni sur 2, 3 ou 4 canaux. D’importants progrès restent à faire de ce côté là !

 Sites étudiés pour le secteur de l’assurance IARD : Allianz, Axa, Aviva, Direct Assurance, Generali, Groupama, MACIF, MAIF, MMA, MATMUT.

Sites étudiés pour le secteur de la Santé/Prévoyance : SMEREP, Humanis, MSA, AG2R LA MONDIALE, Mutuelle de France Plus, Mutuelle Familiale, CNP, Harmonie mutuelle, Malakoff médéric, Mgen.

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