La gestion de l’information n’est plus inéaire, elle devient fluide et transparente rendant obsolètes les procédures d’archivage d’antan. Alors quel rôle doit avoir un responsable des archives et de l’information dans le secteur de la distribution aujourd’hui ?
Six ans, c’est une période longue pour la marché de la distribution au 21ème siècle. En 2009, quand Freeform Dynamics a publié un article informant les distributeurs sur les moyens de se distinguer de la concurrence par une meilleure gestion de l’information[i], l’actuelle organisation omnicanale des enseignes de vente au détail n’était qu’un rêve lointain. Mais la conclusion de l’article selon laquelle « la réussite des professionnels de la vente au détail dépend beaucoup de la rapidité de collecte de l’information pour mieux orienter les décisions » se vérifie toujours en 2015 : si ce n’est que tout est devenu bien plus compliqué.
De nouveaux types de contenus sont apparus, comme les publications sur les réseaux sociaux, le Big Data et un nombre croissant de nouveaux prescripteurs, tous avides d’analyses en temps réel et d’informations vérifiées, qui s’activent dans l’entreprise et font désormais partie du quotidien de chaque organisation orientée client. D’un processus linéaire contrôlé, la gestion de l’information s’est muée en un modèle fluide de plus en plus transparent où les procédures d’archivage d’antan sont dépassées.
Quelle est donc la situation du traditionnel responsable des archives et de l’information dans le secteur de la distribution aujourd’hui ? Difficile, à en croire notre étude récente.
Nous avons voulu explorer les rôles et les attentes des responsables des archives et de l’information en Europe et aux Etats-Unis et envisager l’avenir de cette fonction autrefois centrale. Nous avons ensuite posé les mêmes questions à leurs employeurs.
Il en ressort que nombre de responsables de l’information employés par des enseignes de la distribution ont le sentiment d’être à un croisement de leur carrière. Ils se sentent incompris, avec l’impression d’avoir perdu le sens de ce que leur direction et leurs collègues attendent de l’information, mais se disent prêts à remettre en question la pertinence de leur fonction dans un contexte où l’information évolue rapidement. Huit sur dix (79%) pensent pouvoir aider leur entreprise à extraire un maximum de valeur de l’information.[ii]
Une enseigne de vente au détail sur trois a son propre responsable des archives et de l’information et moins de la moitié (45%) pensent que ce rôle est une réelle source de valeur ajoutée pour l’organisation. Or ce constat intervient alors que l’une des priorités des détaillants est d’améliorer l’expérience client en valorisant pleinement les données client, tout en veillant à leur sécurité et au respect des obligations de conformité. Le responsable des archives et de l’information devrait jouer un rôle central en ce sens, alors pourquoi n’est-ce pas le cas ?
C’est peut-être en partie parce que les responsables des archives et de l’information dans l’univers de la distribution sont souvent confinés aux types de contenus les plus traditionnels et traitent insuffisamment encore les formes de contenus émergentes et non structurées qui se développent rapidement.
Par exemple[iii], près des trois quarts des responsables des archives et de l’information dans la distribution ont pour responsabilités la gestion des données client (71%) et des e-mails (76%), et un quart seulement s’occupe des publications sur les réseaux sociaux (29%) et des communications mobiles (37%).
La bonne nouvelle est que 92% des détaillants sont convaincus que les professionnels de l’information ont un rôle important à jouer dans l’exploitation et la valorisation des informations de l’entreprise. Ils sont aussi tout à fait conscients des compétences à valeur ajoutée que cette fonction devrait apporter à l’entreprise dans les prochaines années.
Pour près des deux tiers des dirigeants d’entreprise, ces compétences incluent la capacité d’aborder l’information sous un angle stratégique dans le contexte plus large des objectifs de l’entreprise (61%) ; l’assurance de communication de l’information aux autres équipes (68%) ; la capacité à rendre l’information facilement accessible (64%) ; et des compétences dans les domaines de la conformité, de la sécurité et de la transformation numérique (62%).
Les responsables des archives et de l’information employés dans le secteur de la distribution ont donc intérêt à développer ces compétences et à acquérir l’expérience correspondante, mais ce n’est pas tout.
Ils doivent aussi s’assurer que leurs employeurs et collègues comprennent mieux comment ils peuvent les aider à satisfaire leurs besoins d’information. Il faut aussi qu’ils participent plus activement aux conversations sur les questions de l’analytique et du Big Data et qu’ils trouvent les meilleurs compromis entre les obligations de sécurité et le libre accès aux données, pour soutenir la compétitivité de leur entreprise. Leurs collègues apprécieront qu’ils appréhendent mieux les pressions qu’eux-mêmes subissent et qu’ils simplifient leur rapport au stockage de l’information, à la rétention, au workflow et à la technologie.
Dorénavant, le responsable des archives et de l’information devra penser stratégie, analytique, créativité, collaboration et satisfaction des besoins spécifiques de l’entreprise.
Si l’on peut prédire la disparition prochaine de l’habitat naturel du responsable des archives et de l’information, il faut y opposer la promesse d’un avenir radieux pour tous ceux qui sauront s’adapter. Les détaillants se focalisent plus désormais sur le client et les données. Les processus traditionnels de protection de l’information nécessitent autant d’attention que les flux de données client. Selon les résultats de notre étude, le responsable des archives et de l’information aura un rôle actif à jouer dans cette transition vers un futur piloté par les données. Nous les invitons tous à couvrir le paysage de l’information dans sa globalité et à acquérir les compétences et l’expertise qu’il leur faut pour s’imposer. Face au risque d’extinction, l’évolution devient inévitable.