Bazaarvoice démontre l’influence des contenus publiés par les consommateurs sur les comportements d’achat traditionnels

Young business woman with question mark

Le Conversation Index Volume 9 de Bazaarvoice  détaille l’impact des contenus générés par les  consommateurs sur le parcours d’achat, et sur la décision d’acheter en ligne ou en magasin.

Bazaarvoice, Inc. (Nasdaq: BV), le plus grand réseau mondial de consommateurs actifs, publie un rapport qui détaille l’impact et l’influence des contenus publiés par d’autres consommateurs (avis, questions réponses, notes, photos, vidéos et messages sur les réseaux sociaux) sur les comportements d’achat en ligne et en magasin.

Le Conversation Index Volume 9 est élaboré à partir de l’analyse de données représentatives collectées sur le réseau Bazaarvoice, dont plus de 57 millions d’avis et plus de 35 milliards de pages de produits visitées, auxquelles s’ajoutent les réponses obtenues à une enquête réalisée par Bazaarvoice en avril 2015 via la plateforme Google Consumer Surveys. 

L’intégralité du rapport, riche en chiffres et en conclusions est disponible, ici.

Voici les principales conclusions

Les consommateurs qui font des recherches en ligne et achètent en magasin (dits ROBO, pour research online, buy offline en anglais) représente une nouvelle opportunité marketing pour les détaillants.

Bazarvoice

  • 54% des consommateurs interrogés dans la catégorie 25-34 ans, et près de la moitié des consommateurs entre 35 et 44 ans et entre 45 et 54 ans, confirment que les contenus générés par les consommateurs influencent leurs achats en magasin. Même dans la catégorie des 55-64 ans, 40% des consommateurs reconnaissent l’influence des contenus publiés en ligne par les consommateurs.
  • L’influence des contenus publiés par les consommateurs sur l’acte d’achat tend à augmenter proportionnellement aux revenus des acheteurs. En moyenne, parmi les individus qui gagnent moins de 75 000$ par ans, 46% déclarent être influencés par les contenus publiés en ligne par les consommateurs pour leurs achats en magasin. Pour ceux qui gagnent entre 75 000 et 99 999$ par an ce chiffre passe à deux tiers, puis 73% parmis ceux qui gagnent entre 100 000 et 149 999$ par an. Enfin, pour ceux dont les les revenus sont supérieurs à 150 000$, 90% admettent que les avis d’autres consommateurs publiés sur internet influencent leur acte d’achat final.
  • Au quatrième trimestre 2014, 64% des acheteurs en ligne aux Etats-Unis ont effectué des recherches sur Internet avant de faire un achat, dont la moitié (54%) sur un appareil mobile.

Il devient important d’analyser les interactions des consommateurs avec les contenus publiés par des pairs pour anticiper leur parcours d’achat et alignez les expériences en ligne et en. Par exemple, l’analyse de consommation des contenus publiés par les utilisateurs sur leur site web peut aider les marques à  dégager des tendances et ainsi adapter les promotions marketing en magasin.

Les contenus publiés par les consommateurs influencent autant les petits que les gros achats

Bazarvoice2

  • Même pour les petits achats, de produits alimentaires notamment, les contenus publiés par les consommateurs guident le choix des produits et l’endroit où acheter.
    • Près d’un visiteur sur deux des pages produits d’une marque alimentaire consulte les contenus publiés par les consommateurs, avec une probabilité d’achat 73% supérieure pour ceux qui ont consulté les contenus des consommateurs par rapport aux autres.
    • 35% des visites des pages de produits alimentaires des sites d’épicerie proviennent de mobiles ; 53% des possesseurs de smartphones et 64% des possesseurs de tablettes s’en servent pour effectuer des recherches de produits ou se renseigner sur l’enseigne.
  • Les contenus publiés par les consommateurs jouent un rôle tout aussi important pour les achats de grande valeur qui demandent plus de réflexion, comme l’achat d’une voiture. Partout dans le monde, 71% des sondés confirment que les contenus publiés par les consommateurs influencent leur décision d’acheter une voiture. Les constructeurs et les concessionnaires enregistrent une augmentation du taux de conversions respectivement de 97% et 86% pour les clients ayant consulté les contenus publiés par d’autres consommateurs par rapport aux autres clients.

Les détaillants peuvent améliorer leur environnement d’achat en le fondant moins sur leurs marques et plus sur l’aspect social de l’expérience de consommation en publiant les contenus de consommateurs sur les présentations et les descriptifs de produits, les bons de réduction, et les kiosques, ou en les envoyant directement aux consommateurs sur leur mobile via la technologie de balise (beacon).

Les industries de services sont de plus en plus influencées par les contenus de consommateurs vecteurs d’expérience client.

  • Dans certains secteurs le service client est un aspect essentiel du produit, les contenus publiés par les consommateurs aident les acheteurs potentiels à se faire une idée de la qualité du service client offerte par telle entreprise.
  • Les organisations de services financiers comme les compagnies d’assurance, les banques, les caisses de crédit sont celles qui ont les proportions les plus fortes de contenus de consommateurs qui mentionnent le service client, à 14%, 9% et 7%, respectivement. Quand la question du service client est évoquée dans les commentaires des consommateurs, les professionnels de la banque obtiennent une évaluation moyenne relativement haute à 3,7/5, contre une moyenne de 2,72/5 pour les compagnies d’assurance.
  • Dans l’industrie de télécoms, les critiques qui mentionnent le service client sont plus négatives, et 9% de ces commentaires reçoivent une note moyenne de 2,4.

Analysez la teneur des avis de consommateurs pour savoir quels sont les atouts et les faiblesses d’un service permet d’identifier des sources d’amélioration. En cas de critique négative, il est important de noter que les marques qui font preuve de réactivité finissent toujours par vendre davantage. Comme le fait remarquer le rapport The Conversation Index Volume 6, les consommateurs ont une opinion deux fois meilleure du produit et ils sont deux fois plus enclins à acheter suite à une critique négative qui a fait réagir la marque plutôt que si la marque ne réagit pas.

Bazarvoice3

Mots les plus utilisés dans les GCC relatifs au service après vente

Sara Spivey, Directrice Marketing de Bazaarvoice conclut « Les marques ont compris que l’information qui guide les décisions d’achat ne provient plus d’un canal unique, mais elles ont encore parfois du mal à relier les expériences en ligne et en magasin. Les contenus de consommateurs peuvent servir de passerelles entre ces environnements. Dans tous les secteurs d’industrie, quels que soient l’âge du consommateur, son niveau de revenu ou son pays, les contenus publiés par les consommateurs sont un  puissant moyen pour les marques d’influencer le comportement du consommateur aux étapes de découverte du produit, d’évaluation, d’achat et d’engagement dans la durée. »

Related Topics
Author
By
@coesteve1
Related Posts

Readers Comments


Add Your Comment

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *

*

In The News

Bazaarvoice démontre l’influence des contenus publiés par les consommateurs sur les comportements d’achat traditionnels

Young business woman with question mark 16th juillet, 2015

Le Conversation Index Volume 9 de Bazaarvoice  détaille l’impact des contenus générés par les  consommateurs sur le parcours d’achat, et sur la décision d’acheter en ligne ou en magasin.

Bazaarvoice, Inc. (Nasdaq: BV), le plus grand réseau mondial de consommateurs actifs, publie un rapport qui détaille l’impact et l’influence des contenus publiés par d’autres consommateurs (avis, questions réponses, notes, photos, vidéos et messages sur les réseaux sociaux) sur les comportements d’achat en ligne et en magasin.

Le Conversation Index Volume 9 est élaboré à partir de l’analyse de données représentatives collectées sur le réseau Bazaarvoice, dont plus de 57 millions d’avis et plus de 35 milliards de pages de produits visitées, auxquelles s’ajoutent les réponses obtenues à une enquête réalisée par Bazaarvoice en avril 2015 via la plateforme Google Consumer Surveys. 

L’intégralité du rapport, riche en chiffres et en conclusions est disponible, ici.

Voici les principales conclusions

Les consommateurs qui font des recherches en ligne et achètent en magasin (dits ROBO, pour research online, buy offline en anglais) représente une nouvelle opportunité marketing pour les détaillants.

Bazarvoice

  • 54% des consommateurs interrogés dans la catégorie 25-34 ans, et près de la moitié des consommateurs entre 35 et 44 ans et entre 45 et 54 ans, confirment que les contenus générés par les consommateurs influencent leurs achats en magasin. Même dans la catégorie des 55-64 ans, 40% des consommateurs reconnaissent l’influence des contenus publiés en ligne par les consommateurs.
  • L’influence des contenus publiés par les consommateurs sur l’acte d’achat tend à augmenter proportionnellement aux revenus des acheteurs. En moyenne, parmi les individus qui gagnent moins de 75 000$ par ans, 46% déclarent être influencés par les contenus publiés en ligne par les consommateurs pour leurs achats en magasin. Pour ceux qui gagnent entre 75 000 et 99 999$ par an ce chiffre passe à deux tiers, puis 73% parmis ceux qui gagnent entre 100 000 et 149 999$ par an. Enfin, pour ceux dont les les revenus sont supérieurs à 150 000$, 90% admettent que les avis d’autres consommateurs publiés sur internet influencent leur acte d’achat final.
  • Au quatrième trimestre 2014, 64% des acheteurs en ligne aux Etats-Unis ont effectué des recherches sur Internet avant de faire un achat, dont la moitié (54%) sur un appareil mobile.

Il devient important d’analyser les interactions des consommateurs avec les contenus publiés par des pairs pour anticiper leur parcours d’achat et alignez les expériences en ligne et en. Par exemple, l’analyse de consommation des contenus publiés par les utilisateurs sur leur site web peut aider les marques à  dégager des tendances et ainsi adapter les promotions marketing en magasin.

Les contenus publiés par les consommateurs influencent autant les petits que les gros achats

Bazarvoice2

  • Même pour les petits achats, de produits alimentaires notamment, les contenus publiés par les consommateurs guident le choix des produits et l’endroit où acheter.
    • Près d’un visiteur sur deux des pages produits d’une marque alimentaire consulte les contenus publiés par les consommateurs, avec une probabilité d’achat 73% supérieure pour ceux qui ont consulté les contenus des consommateurs par rapport aux autres.
    • 35% des visites des pages de produits alimentaires des sites d’épicerie proviennent de mobiles ; 53% des possesseurs de smartphones et 64% des possesseurs de tablettes s’en servent pour effectuer des recherches de produits ou se renseigner sur l’enseigne.
  • Les contenus publiés par les consommateurs jouent un rôle tout aussi important pour les achats de grande valeur qui demandent plus de réflexion, comme l’achat d’une voiture. Partout dans le monde, 71% des sondés confirment que les contenus publiés par les consommateurs influencent leur décision d’acheter une voiture. Les constructeurs et les concessionnaires enregistrent une augmentation du taux de conversions respectivement de 97% et 86% pour les clients ayant consulté les contenus publiés par d’autres consommateurs par rapport aux autres clients.

Les détaillants peuvent améliorer leur environnement d’achat en le fondant moins sur leurs marques et plus sur l’aspect social de l’expérience de consommation en publiant les contenus de consommateurs sur les présentations et les descriptifs de produits, les bons de réduction, et les kiosques, ou en les envoyant directement aux consommateurs sur leur mobile via la technologie de balise (beacon).

Les industries de services sont de plus en plus influencées par les contenus de consommateurs vecteurs d’expérience client.

  • Dans certains secteurs le service client est un aspect essentiel du produit, les contenus publiés par les consommateurs aident les acheteurs potentiels à se faire une idée de la qualité du service client offerte par telle entreprise.
  • Les organisations de services financiers comme les compagnies d’assurance, les banques, les caisses de crédit sont celles qui ont les proportions les plus fortes de contenus de consommateurs qui mentionnent le service client, à 14%, 9% et 7%, respectivement. Quand la question du service client est évoquée dans les commentaires des consommateurs, les professionnels de la banque obtiennent une évaluation moyenne relativement haute à 3,7/5, contre une moyenne de 2,72/5 pour les compagnies d’assurance.
  • Dans l’industrie de télécoms, les critiques qui mentionnent le service client sont plus négatives, et 9% de ces commentaires reçoivent une note moyenne de 2,4.

Analysez la teneur des avis de consommateurs pour savoir quels sont les atouts et les faiblesses d’un service permet d’identifier des sources d’amélioration. En cas de critique négative, il est important de noter que les marques qui font preuve de réactivité finissent toujours par vendre davantage. Comme le fait remarquer le rapport The Conversation Index Volume 6, les consommateurs ont une opinion deux fois meilleure du produit et ils sont deux fois plus enclins à acheter suite à une critique négative qui a fait réagir la marque plutôt que si la marque ne réagit pas.

Bazarvoice3

Mots les plus utilisés dans les GCC relatifs au service après vente

Sara Spivey, Directrice Marketing de Bazaarvoice conclut « Les marques ont compris que l’information qui guide les décisions d’achat ne provient plus d’un canal unique, mais elles ont encore parfois du mal à relier les expériences en ligne et en magasin. Les contenus de consommateurs peuvent servir de passerelles entre ces environnements. Dans tous les secteurs d’industrie, quels que soient l’âge du consommateur, son niveau de revenu ou son pays, les contenus publiés par les consommateurs sont un  puissant moyen pour les marques d’influencer le comportement du consommateur aux étapes de découverte du produit, d’évaluation, d’achat et d’engagement dans la durée. »

By
@coesteve1
backtotop