Exploitation des datas : quelles conséquences sur la relation client ? Dossier DOCaufutur

Big Data Storage Online Technology Database Concept

Le big data est considéré comme un outil d’amélioration du parcours client. Il  permet à une entreprise d’être efficace en adressant le bon message, au bon moment et à la bonne personne. Il offre également la possibilité de croiser les données afin de proposer d’autres produits ou services au consommateur. Le client a une exigence d’instantanéité et d’ubiquité, ainsi qu’une attente de personnalisation et d’attention auxquelles la data aide à répondre.

Exploitation des datas, l’enquête

Les clients des centres auto Feu Vert ont été segmentés en trois catégories : ‘Mainteneurs’, à savoir les clients qui réalisent eux-mêmes toutes les opérations d’entretien, les ‘Arbitres’ qui réalisent eux-mêmes les opérations simples et confient aux professionnels les prestations plus compliquées et les ’Délégueurs’ qui s’adressent systématiquement aux professionnels de l’automobile. Cette catégorisation a été rendue possible via les données clients récupérées par l’entreprise. Ces données proviennent des 1,6 million de cartes de fidélité, des prestations en atelier et des dispositifs web de mesures sur l’ensemble des critères de navigations sur le site web de Feu Vert. « Notre relation client diffère en fonction du segment auquel appartient le client à qui nous nous adressons. Nous présenterons nos nouvelles pièces techniques à un ‘Mainteneur’ et nos offres de services packagés aux ‘Délégueurs’ » explique Jean-Philippe Henaff, le Directeur Communication et Marketing Clients de Feu Vert. Cette relation client personnalisée s’effectue à travers trois canaux : courrier, email, sms. « Nous ne sommes pas dans une logique quantitative ou de pression commerciale, mais plutôt dans la pertinence et le marketing de précision. Nous n’allons jamais au-delà de quelques sollicitations par mois et par client ».

Sparen; Geld; Finanzen; Steuern; Rendite; Versicherung; Sparschwein; Zinsen; Sparbuch; Investition, investieren, Bank, zurŸcklegen; Spardose; Anlage; Kaptital; vorsorge; RŸcklage; Steuer; Geldanlage; Zins; Zinsen; Festgeld; Infaltion; Zinspolitik; Wirtschaft; Festgeld; Sparvertrag; clever; Immobilien; Betongold; Bšrse; Aktien; Lebensversicherung; Einlagensicherung, Wertpapier, Tagesgeld, Gold, Rentenversicherung; Rente; mŠnnchen; Haushalt, Tipp, Beratung Prendre en compte la voix du client

La société ERDIL propose aux entreprises des solutions sur mesure d’analyse automatique de messages clients. Le principe est le suivant : les solutions ERDIL réceptionnent les messages clients via les enquêtes de satisfaction, les réclamations reçues par les services clients et consommateurs, les mails et les formulaires de contact. Elles extraient ensuite les motifs de satisfaction et d’insatisfaction en les classant par tonalité positive ou négative. Les enseignes peuvent alors demander un focus sur un magasin, une période donnée, une caisse,… « Nos clients exploitent ces données de différentes manières » indique Séverine Vienney, Présidente directrice générale. Orange s’en sert par exemple pour répondre aux demandes prioritaires. Cela permet de ne pas passer à côté d’un email qui contiendrait un message du type : « je souhaite partir de chez vous dès la fin du mois » et d’être réactif. LCL demande à ERDIL des rapports automatiques par agence suite à des enquêtes de satisfaction. Ils vont permettre, lors des réunions d’équipes mensuelles, de réfléchir ensemble à la meilleure façon d’améliorer la relation client. Grâce à l’historique des messages clients, certaines enseignes souhaitent obtenir une vision globale et exhaustive des appréciations consommateurs face à leur programme de fidélité.

The Team.The dude x 9 building colorful puzzle from blueprint.CRM : un outil pour structurer ses données clients 

Pour Camille El Hage, directeur général de la société Aliston consulting, le big data est une véritable révolution, dans le sens où « il permet un marketing personnalisé qui affine le profil de chaque client et bouleverse les processus de vente ». La start-up Aliston, basée à Paris, est spécialisée dans le consulting en CRM ainsi que l’analyse fonctionnelle et l’amélioration des processus internes, notamment dans les secteurs de la banque et de l’assurance. « Le CRM permet de structurer une relation client. Mais attention, ce n’est qu’un outil : il faut absolument une stratégie derrière » prévient Camille El Hage. Les bases de données clients sont ainsi injectées dans le CRM, ce qui va permettre de lancer des campagnes de marketing, d’e-mailing… et de construire une méthode de travail.

Hands hug the family (concept)Datas : où se trouve la limite ?

Toutes ces questions et évolutions peuvent poser des problèmes d’intrusion dans la vie privée ou de commercialisation des datas entre plusieurs enseignes.

Que dit la loi ? Olivier Gayraud, auteur de l’enquête commerce des données personnelles pour l’association CLCV (Association nationale de défense des consommateurs et usagers), nous indique que « ces sujets se réfèrent à la loi informatique et liberté de 1978 et la loi pour la confiance dans l’économie numérique de 2004 ». Concernant l’email Marketing, le consentement préalable est obligatoire. Il est possible d’envoyer des emailings commerciaux aux particuliers (BtoC), si et seulement si les personnes ont explicitement donné leur consentement pour être démarchées commercialement, au moment de la collecte de leur adresse email. On parle alors d’adresse email Opt In active. La CNIL conseille de l’exprimer au travers d’une case à cocher « J’accepte de recevoir les offres commerciales de partenaires par voie électronique ». Attention, cette case ne doit pas être cochée par défaut (Opt in passif), car c’est contraire à la loi. Concernant le démarchage téléphonique, l’exécutif a publié le 21 mai dernier un décret qui devrait permettre au nouvel article L 121-34 du Code de la consommation d’être prochainement appliqué. Celui-ci prévoit que « le consommateur qui ne souhaite pas faire l’objet de prospection commerciale par voie téléphonique peut gratuitement s’inscrire sur une liste d’opposition au démarchage téléphonique ». Tout professionnel qui ne respecterait pas la volonté d’une personne inscrite sur cette liste s’exposera à une amende de 75 000 euros. « Le rôle de notre association est d’informer le consommateur sur ses droits et de l’inciter à la vigilance. Parfois, les marques commercialisent les données clients sans que ces derniers en aient vraiment conscience. Résultat : certains se sentent harcelés par un démarchage de plus en plus important et sauvage ». Les consommateurs ont la possibilité de s’opposer à la cession de leurs données d’abord auprès des professionnels concernés puis, en cas d’échec, en adressant une plainte à la CNIL, le gendarme des données personnelles.

smiley-432563_640Quel avenir pour la relation client ?

Quand on demande à nos différents experts ce qu’ils imaginent de la relation client du futur, ils sont unanimes sur un point : les datas vont être de plus en plus récoltées et exploitées. Pour Jean-Philippe Henaff de Feu Vert, la personnalisation va devenir la norme. Le client pourra se dire ‘‘je fais confiance à une marque. En échange, elle me connaît parfaitement et me propose ce dont j’ai besoin’’. Séverine Vienney d’ERDIL pense que les marques, à l’unanimité, prendront en compte la voix du client pour le placer au cœur de leur entreprise. Pour Camille El Hage, les magasins pourront tracer des profils types et influencer leurs choix grâce à des technologies d’intelligence artificielle. Il va plus loin « des caméras pourraient être placées en magasin pour scanner les clients et les identifier. Ainsi, les vendeurs présents sur place pourraient connaître la valeur du client, son historique d’achats et ses préférences ».

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Exploitation des datas : quelles conséquences sur la relation client ? Dossier DOCaufutur

Big Data Storage Online Technology Database Concept 5th juillet, 2015

Le big data est considéré comme un outil d’amélioration du parcours client. Il  permet à une entreprise d’être efficace en adressant le bon message, au bon moment et à la bonne personne. Il offre également la possibilité de croiser les données afin de proposer d’autres produits ou services au consommateur. Le client a une exigence d’instantanéité et d’ubiquité, ainsi qu’une attente de personnalisation et d’attention auxquelles la data aide à répondre.

Exploitation des datas, l’enquête

Les clients des centres auto Feu Vert ont été segmentés en trois catégories : ‘Mainteneurs’, à savoir les clients qui réalisent eux-mêmes toutes les opérations d’entretien, les ‘Arbitres’ qui réalisent eux-mêmes les opérations simples et confient aux professionnels les prestations plus compliquées et les ’Délégueurs’ qui s’adressent systématiquement aux professionnels de l’automobile. Cette catégorisation a été rendue possible via les données clients récupérées par l’entreprise. Ces données proviennent des 1,6 million de cartes de fidélité, des prestations en atelier et des dispositifs web de mesures sur l’ensemble des critères de navigations sur le site web de Feu Vert. « Notre relation client diffère en fonction du segment auquel appartient le client à qui nous nous adressons. Nous présenterons nos nouvelles pièces techniques à un ‘Mainteneur’ et nos offres de services packagés aux ‘Délégueurs’ » explique Jean-Philippe Henaff, le Directeur Communication et Marketing Clients de Feu Vert. Cette relation client personnalisée s’effectue à travers trois canaux : courrier, email, sms. « Nous ne sommes pas dans une logique quantitative ou de pression commerciale, mais plutôt dans la pertinence et le marketing de précision. Nous n’allons jamais au-delà de quelques sollicitations par mois et par client ».

Sparen; Geld; Finanzen; Steuern; Rendite; Versicherung; Sparschwein; Zinsen; Sparbuch; Investition, investieren, Bank, zurŸcklegen; Spardose; Anlage; Kaptital; vorsorge; RŸcklage; Steuer; Geldanlage; Zins; Zinsen; Festgeld; Infaltion; Zinspolitik; Wirtschaft; Festgeld; Sparvertrag; clever; Immobilien; Betongold; Bšrse; Aktien; Lebensversicherung; Einlagensicherung, Wertpapier, Tagesgeld, Gold, Rentenversicherung; Rente; mŠnnchen; Haushalt, Tipp, Beratung Prendre en compte la voix du client

La société ERDIL propose aux entreprises des solutions sur mesure d’analyse automatique de messages clients. Le principe est le suivant : les solutions ERDIL réceptionnent les messages clients via les enquêtes de satisfaction, les réclamations reçues par les services clients et consommateurs, les mails et les formulaires de contact. Elles extraient ensuite les motifs de satisfaction et d’insatisfaction en les classant par tonalité positive ou négative. Les enseignes peuvent alors demander un focus sur un magasin, une période donnée, une caisse,… « Nos clients exploitent ces données de différentes manières » indique Séverine Vienney, Présidente directrice générale. Orange s’en sert par exemple pour répondre aux demandes prioritaires. Cela permet de ne pas passer à côté d’un email qui contiendrait un message du type : « je souhaite partir de chez vous dès la fin du mois » et d’être réactif. LCL demande à ERDIL des rapports automatiques par agence suite à des enquêtes de satisfaction. Ils vont permettre, lors des réunions d’équipes mensuelles, de réfléchir ensemble à la meilleure façon d’améliorer la relation client. Grâce à l’historique des messages clients, certaines enseignes souhaitent obtenir une vision globale et exhaustive des appréciations consommateurs face à leur programme de fidélité.

The Team.The dude x 9 building colorful puzzle from blueprint.CRM : un outil pour structurer ses données clients 

Pour Camille El Hage, directeur général de la société Aliston consulting, le big data est une véritable révolution, dans le sens où « il permet un marketing personnalisé qui affine le profil de chaque client et bouleverse les processus de vente ». La start-up Aliston, basée à Paris, est spécialisée dans le consulting en CRM ainsi que l’analyse fonctionnelle et l’amélioration des processus internes, notamment dans les secteurs de la banque et de l’assurance. « Le CRM permet de structurer une relation client. Mais attention, ce n’est qu’un outil : il faut absolument une stratégie derrière » prévient Camille El Hage. Les bases de données clients sont ainsi injectées dans le CRM, ce qui va permettre de lancer des campagnes de marketing, d’e-mailing… et de construire une méthode de travail.

Hands hug the family (concept)Datas : où se trouve la limite ?

Toutes ces questions et évolutions peuvent poser des problèmes d’intrusion dans la vie privée ou de commercialisation des datas entre plusieurs enseignes.

Que dit la loi ? Olivier Gayraud, auteur de l’enquête commerce des données personnelles pour l’association CLCV (Association nationale de défense des consommateurs et usagers), nous indique que « ces sujets se réfèrent à la loi informatique et liberté de 1978 et la loi pour la confiance dans l’économie numérique de 2004 ». Concernant l’email Marketing, le consentement préalable est obligatoire. Il est possible d’envoyer des emailings commerciaux aux particuliers (BtoC), si et seulement si les personnes ont explicitement donné leur consentement pour être démarchées commercialement, au moment de la collecte de leur adresse email. On parle alors d’adresse email Opt In active. La CNIL conseille de l’exprimer au travers d’une case à cocher « J’accepte de recevoir les offres commerciales de partenaires par voie électronique ». Attention, cette case ne doit pas être cochée par défaut (Opt in passif), car c’est contraire à la loi. Concernant le démarchage téléphonique, l’exécutif a publié le 21 mai dernier un décret qui devrait permettre au nouvel article L 121-34 du Code de la consommation d’être prochainement appliqué. Celui-ci prévoit que « le consommateur qui ne souhaite pas faire l’objet de prospection commerciale par voie téléphonique peut gratuitement s’inscrire sur une liste d’opposition au démarchage téléphonique ». Tout professionnel qui ne respecterait pas la volonté d’une personne inscrite sur cette liste s’exposera à une amende de 75 000 euros. « Le rôle de notre association est d’informer le consommateur sur ses droits et de l’inciter à la vigilance. Parfois, les marques commercialisent les données clients sans que ces derniers en aient vraiment conscience. Résultat : certains se sentent harcelés par un démarchage de plus en plus important et sauvage ». Les consommateurs ont la possibilité de s’opposer à la cession de leurs données d’abord auprès des professionnels concernés puis, en cas d’échec, en adressant une plainte à la CNIL, le gendarme des données personnelles.

smiley-432563_640Quel avenir pour la relation client ?

Quand on demande à nos différents experts ce qu’ils imaginent de la relation client du futur, ils sont unanimes sur un point : les datas vont être de plus en plus récoltées et exploitées. Pour Jean-Philippe Henaff de Feu Vert, la personnalisation va devenir la norme. Le client pourra se dire ‘‘je fais confiance à une marque. En échange, elle me connaît parfaitement et me propose ce dont j’ai besoin’’. Séverine Vienney d’ERDIL pense que les marques, à l’unanimité, prendront en compte la voix du client pour le placer au cœur de leur entreprise. Pour Camille El Hage, les magasins pourront tracer des profils types et influencer leurs choix grâce à des technologies d’intelligence artificielle. Il va plus loin « des caméras pourraient être placées en magasin pour scanner les clients et les identifier. Ainsi, les vendeurs présents sur place pourraient connaître la valeur du client, son historique d’achats et ses préférences ».

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