Les consommateurs d’aujourd’hui, toujours connectés, sont de plus en plus exigeants en ce qui concerne les services client. Pourtant, de nombreuses entreprises n’ont toujours pas aligné la stratégie de leur service clientèle en fonction des attentes toujours grandissantes de ce nouveau consommateur.
Les entreprises sont mises en difficulté par l’émergence du cross-canal et le manque d’outils approprié pour évaluer – ou même influencer – le parcours client. Comment augmenter le taux de résolution des problèmes et le taux de satisfaction des clients lorsque vous n’avez pas une vision claire de l’expérience client dans son ensemble ? Pendant que les centres d’appel peinent à trouver une solution, les taux de satisfaction s’écroulent. Exaspérés par les systèmes de réponse vocale et le temps d’attente à rallonge, les clients se tournent vers le digital lorsqu’ils ont besoin d’obtenir une réponse rapide à leurs demandes.
Une enquête récente menée par Ovum relève le déséquilibre déconcertant qu’il existe entre le fonctionnement des centres d’appels et les attentes des clients dont ils s’occupent. L’étude, effectuée auprès des responsables de centres d’appel et de consommateurs dans toute l’Europe, révèle que 84% des clients sont prêts à délaisser une marque après une seule mauvaise expérience.
Les résultats suivants, extrait de l’étude, montrent les défis auxquels les centres d’appel doivent faire face :
- 60% des clients se servent systématiquement, ou la plupart du temps, d’internet pour obtenir des informations avant de contacter le service client, mais moins de 10% d’entre eux seulement disent trouver les réponses à leurs questions sur les sites et leurs pages FAQ.
- Le consommateur moyen peut utiliser jusqu’à trois canaux différents pour contacter avec le service client.
- 28% des consommateurs européens sont favorables à l’idée de connecter leurs appareils neufs à internet si le dépannage à distance est possible depuis le centre d’appel, et si cela leur permet de résoudre plus facilement leur problème.
Le plus inquiétant ? En mettant côte à côte les préférences des consommateurs et les avis des responsables de centres d’appel, on aperçoit un écart de plus en plus grand. Seulement 10% des responsables de centres d’appel qui ont répondus à cette enquête pensent que leurs clients se servent fréquemment d’internet avant de les contacter, et plus de la moitié d’entre eux sont persuadés que la technologie est « fréquemment » ou « parfois » responsables entre les clients et les services client.
De toute évidence, les entreprises ont besoin d’adapter leur stratégie la matière afin qu’elle rejoigne les attentes des clients. L’enquête révèle également que les centres d’appel doivent élargir leur vision et adopter de nouvelles méthodes d’assistance aux consommateurs. Le chat en direct et le dépannage à distance sont des canaux prometteurs qui pourraient contribuer à l’augmentation des taux de résolutions et de réussites. Cela permet une prise de contact plus rapide par les employés, et cela rend également les entreprises plus efficaces ; leurs agents ont une vision plus claire du comportement des clients visitant leur site internet, et ils peuvent aider plusieurs clients simultanément.
Pour améliorer l’expérience client et faire en sorte que les consommateurs soient fidèles à leurs marques, les centres d’appel doivent comprendre la relation entre les supports d’interaction, les canaux utilisés et les changements de comportement des clients, et leur donner plus d’importance. De nombreux centres d’appel veulent bien faire, mais sans la bonne technologie pour les aider, les consommateurs auront encore des expériences négatives. Après tout, pour 8 consommateurs sur 10, une mauvaise expérience suffit pour que le client aille voir ailleurs.