Le magasin physique a perdu son hégémonie. Aujourd’hui, il est devenu nécessaire pour les entreprises de trouver un savant équilibre entre magasin physique et boutique en ligne tout en fluidifiant le plus possible le parcours client. Les spécialistes s’accordent à dire que le commerce physique ne mourra pas mais qu’il subira une grande évolution. N’ayant pas de boule de cristal, le blog DOCaufutur a préféré interroger des acteurs du secteur sur leur vision du commerce de demain.
Les consommateurs de demain ne connaîtront pas la dichotomie qui existe actuellement entre achat en ligne et achat en magasin. Ils iront piocher dans les avantages du e-commerce et ceux du commerce physique. Du côté du Net, le consommateur profitera d’une recherche facilitée, d’un gain de temps, de la possibilité de commander 24 heures sur 24, des avis clients… La dimension humaine du magasin physique restera primordiale. Le contact avec le vendeur, la vue du produit dans les détails, l’immédiateté de la possession, la scénarisation de l’offre et du parcours client sont autant d’avantages qui seront toujours recherchés.
Le e-commerce deviendra une expérience d’achat totalement intégrée à la vie réelle. En effet, le commerce de demain permettra naturellement à un acheteur de rechercher un produit sur un support digital, de décider s’il veut l’acheter en magasin ou en ligne, à partir d’un terminal fixe ou portable, de le faire livrer ou le retirer dans un magasin ou un point relais près de chez lui, de bénéficier d’un SAV à proximité.
Les pure players ouvrent des boutiques
Quelle plus belle preuve de l’avenir certain de boutiques physiques que de voir des géants du e-commerce en ouvrir. Partant du constat que les consommateurs combinent de plus en plus les achats online et offline, les marques de e-commerce font le choix d’une présence physique en lançant leurs points de vente. Zalando, Showroomprivé, Amazon, Samasung, Free : ils ont ouvert ou prévoient d’ouvrir leurs propres points de vente pour augmenter leurs champs d’actions. Cette présence multi-canale permet aux pure players de pérenniser le lien avec le consommateur et encourager l’attachement à la marque.
« Les players comprennent aujourd’hui l’importance de la présence humaine, de la qualité de service et de conseil ainsi que de l’expérience client que permettent les boutiques physiques » explique Daniel Gerges, Directeur de Silicon B à Saint-Malo. Initié par le groupe de retail Beaumanoir, Silicon B est un accélérateur de startups spécialisé dans le commerce connecté qui lance actuellement son premier appel à projet. « Même si nous ne savons pas exactement à quoi le commerce de demain ressemblera, nous sommes convaincus que le commerce physique va survivre mais qu’il devra se transformer et utiliser astucieusement le digital pour proposer de nouveaux services ».
Des boutiques oui, mais des boutiques connectées
Florian Lopez est responsable marketing et coordinateur de projets chez FittingBox. Parmi les produits que cette société propose, on a retenu OWIZST, une solution qui transforme la vitrine d’un opticien en miroir virtuel interactif. Leurs clients peuvent ainsi essayer des lunettes depuis l’extérieur du point de vente grâce à la réalité augmentée. « Le regard du passant est attiré par cet écran géant. En s’approchant, des montures de lunettes se fixent virtuellement sur son visage. Il peut avancer, reculer, tourner la tête, … les lunettes superposées à son visage suivent ses mouvements en temps réel à l’écran » nous indique Florian Lopez. Grâce à ce genre de technologie, les consommateurs sont incités à entrer en magasin. « Le retail n’a pas évolué aussi vite que le comportement des clients qui réclament des expériences personnalisées, innovantes. Il ne faut surtout pas opposer web et magasin physique mais proposer des expériences omnicanales. Tout client doit par exemple pouvoir commencer sa sélection de montures sur le site Internet de l’opticien et la retrouver en magasin pour finaliser son achat».
L’un des avantages du e-commerce, c’est la possibilité de proposer un catalogue de produits ou services exhaustif. Le magasin, lui, est de fait limité par l’espace physique. Il s’agit donc pour les magasins de mettre en place des bornes interactives, des tablettes ou tout autre outil qui permette au client d’accéder à un plus large choix de produits, même ceux qui ne sont pas en magasin.
Le web-to-store réconcilie le e-commerce et le magasin physique
Le web-to-store reflète le besoin des marques de créer une synergie entre leur site Internet et leurs différents points de vente. Les consommateurs qui utilisent désormais ces deux canaux, usent de cette complémentarité. Pour eux, il n’existe plus de frontière entre commerce physique et électronique. Dominique Palacci est le Président de Stimshop, qui propose des solutions de stratégie mobile to store, campagne trafic, digitalisation,…
Pour lui, les enseignes doivent prendre en compte quatre notions que le client a en tête :
- Je veux gagner de l’argent,
- Je veux gagner du temps,
- Je veux être reconnu et valorisé,
- Je veux passer un bon moment (Retail-tement)
« Les consommateurs interagissent quand et où ils le veulent, les habitudes sont bouleversées et les marques doivent s’adapter. Elles doivent faire passer un bon moment au client, collecter des données pour personnaliser la relation sans pour autant le harceler, et l’accueillir et le conseiller en boutique » informe Dominique Palacci.
Ce projet multicanal nécessite une transformation digitale qui doit être prise en main par le chef d’entreprise. La volonté doit être affichée, sinon chacun reste dans ses silos par peur du changement. Or, c’est un sujet transversal qui doit être piloté par des ambassadeurs au sein de chaque service. Les salariés du site du e-commerce et du magasin physique doivent être en lien. Dominique Palacci prend l’exemple des magasins But, très en avance sur le sujet : « Chez But, le client venait forcément en magasin récupérer son produit après une commande en ligne. Le chiffre d’affaires réalisé via le site web est en totalité réattribué au magasin selon l’adresse de livraison ».