Téléphonie mobile et expérience client en ligne – 10 acteurs de référence passés au crible par plus de 500 internautes

Businessman hand browsing internet websites on his laptop

YUSEO, spécialiste de la connaissance digitale client, a permis à plus de 500 internautes, en situation réelle de navigation, de tester 10 acteurs de référence dans le secteur de la téléphonie mobile : BOUYGUES, CORIOLIS, FREE, ORANGE, LA POSTE MOBILE, NUMERICABLE, NRJ MOBILE, SFR, SOSH et VIRGIN MOBILE.

Les participants ont ainsi été amenés à réaliser deux tâches : rechercher un forfait proposant un certain nombre de caractéristiques et rechercher les informations nécessaires pour débloquer son téléphone portable.

Conclusion : les résultats de cette étude dressent un bilan nuancé et mettent en lumière une stratégie web pas suffisamment en phase avec les attentes des consommateurs.

Une expérience client en ligne encore en construction

De manière générale, si les acteurs de la téléphonie bénéficient d’une bonne image et d’une notoriété assez bien ancrée dans l’esprit des consommateurs, la satisfaction induite par une navigation en ligne reste en deçà de ce qui serait légitime d’attendre de la part de ces opérateurs. 

Avec une note de 5,9/10, la satisfaction moyenne du secteur s’améliore depuis le tout premier benchmark (4,3/10 en 2010). L’écart entre les acteurs s’est creusé passant de 1,6 pt en 2010 à 3,4 pts avec des notes qui s’échelonnent de 4 à 7,4/10.

Alors que SFR semble avoir proposé une navigation plutôt satisfaisante, la qualité des parcours clients observée sur les autres sites a eu un impact direct sur leur capacité à séduire et retenir les internautes en fin d’étude.

Néanmoins, si l’expérience client en ligne ne semble pas toujours au rendez-vous, NRJ MOBILE s’annonce comme la bonne surprise. Avec seulement 10 % des participants disposés à utiliser le site de l’opérateur pour un futur achat en début d’étude, NRJ MOBILE triple son effet « attractif » avec 32 % des internautes enclins à réutiliser le site après navigation.

Le mot d’ordre : optimiser les parcours de vos clients

Si de nombreuses sociétés ont investi dans la création et le design de leur site Internet, il est aujourd’hui  primordial d’optimiser, en amont de toute conception, les parcours des internautes. Au sein d’un secteur e-commerce fortement concurrentiel, soigner le parcours de ses utilisateurs s’avère être un véritable axe de différenciation.

Enfin, proposer une expérience client optimale et agréable reste le premier levier pour accroître la fidélisation de ses clients et bénéficier d’un retour sur investissement immédiat.

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Téléphonie mobile et expérience client en ligne – 10 acteurs de référence passés au crible par plus de 500 internautes

Businessman hand browsing internet websites on his laptop 26th mai, 2015

YUSEO, spécialiste de la connaissance digitale client, a permis à plus de 500 internautes, en situation réelle de navigation, de tester 10 acteurs de référence dans le secteur de la téléphonie mobile : BOUYGUES, CORIOLIS, FREE, ORANGE, LA POSTE MOBILE, NUMERICABLE, NRJ MOBILE, SFR, SOSH et VIRGIN MOBILE.

Les participants ont ainsi été amenés à réaliser deux tâches : rechercher un forfait proposant un certain nombre de caractéristiques et rechercher les informations nécessaires pour débloquer son téléphone portable.

Conclusion : les résultats de cette étude dressent un bilan nuancé et mettent en lumière une stratégie web pas suffisamment en phase avec les attentes des consommateurs.

Une expérience client en ligne encore en construction

De manière générale, si les acteurs de la téléphonie bénéficient d’une bonne image et d’une notoriété assez bien ancrée dans l’esprit des consommateurs, la satisfaction induite par une navigation en ligne reste en deçà de ce qui serait légitime d’attendre de la part de ces opérateurs. 

Avec une note de 5,9/10, la satisfaction moyenne du secteur s’améliore depuis le tout premier benchmark (4,3/10 en 2010). L’écart entre les acteurs s’est creusé passant de 1,6 pt en 2010 à 3,4 pts avec des notes qui s’échelonnent de 4 à 7,4/10.

Alors que SFR semble avoir proposé une navigation plutôt satisfaisante, la qualité des parcours clients observée sur les autres sites a eu un impact direct sur leur capacité à séduire et retenir les internautes en fin d’étude.

Néanmoins, si l’expérience client en ligne ne semble pas toujours au rendez-vous, NRJ MOBILE s’annonce comme la bonne surprise. Avec seulement 10 % des participants disposés à utiliser le site de l’opérateur pour un futur achat en début d’étude, NRJ MOBILE triple son effet « attractif » avec 32 % des internautes enclins à réutiliser le site après navigation.

Le mot d’ordre : optimiser les parcours de vos clients

Si de nombreuses sociétés ont investi dans la création et le design de leur site Internet, il est aujourd’hui  primordial d’optimiser, en amont de toute conception, les parcours des internautes. Au sein d’un secteur e-commerce fortement concurrentiel, soigner le parcours de ses utilisateurs s’avère être un véritable axe de différenciation.

Enfin, proposer une expérience client optimale et agréable reste le premier levier pour accroître la fidélisation de ses clients et bénéficier d’un retour sur investissement immédiat.

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