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Téléphonie mobile et expérience client en ligne – 10 acteurs de référence passés au crible par plus de 500 internautes

YUSEO, spécialiste de la connaissance digitale client, a permis à plus de 500 internautes, en situation réelle de navigation, de tester 10 acteurs de référence dans le secteur de la téléphonie mobile : BOUYGUES, CORIOLIS, FREE, ORANGE, LA POSTE MOBILE, NUMERICABLE, NRJ MOBILE, SFR, SOSH et VIRGIN MOBILE.

Les participants ont ainsi été amenés à réaliser deux tâches : rechercher un forfait proposant un certain nombre de caractéristiques et rechercher les informations nécessaires pour débloquer son téléphone portable.

Conclusion : les résultats de cette étude dressent un bilan nuancé et mettent en lumière une stratégie web pas suffisamment en phase avec les attentes des consommateurs.

Une expérience client en ligne encore en construction

De manière générale, si les acteurs de la téléphonie bénéficient d’une bonne image et d’une notoriété assez bien ancrée dans l’esprit des consommateurs, la satisfaction induite par une navigation en ligne reste en deçà de ce qui serait légitime d’attendre de la part de ces opérateurs. 

Avec une note de 5,9/10, la satisfaction moyenne du secteur s’améliore depuis le tout premier benchmark (4,3/10 en 2010). L’écart entre les acteurs s’est creusé passant de 1,6 pt en 2010 à 3,4 pts avec des notes qui s’échelonnent de 4 à 7,4/10.

Alors que SFR semble avoir proposé une navigation plutôt satisfaisante, la qualité des parcours clients observée sur les autres sites a eu un impact direct sur leur capacité à séduire et retenir les internautes en fin d’étude.

Néanmoins, si l’expérience client en ligne ne semble pas toujours au rendez-vous, NRJ MOBILE s’annonce comme la bonne surprise. Avec seulement 10 % des participants disposés à utiliser le site de l’opérateur pour un futur achat en début d’étude, NRJ MOBILE triple son effet « attractif » avec 32 % des internautes enclins à réutiliser le site après navigation.

Le mot d’ordre : optimiser les parcours de vos clients

Si de nombreuses sociétés ont investi dans la création et le design de leur site Internet, il est aujourd’hui  primordial d’optimiser, en amont de toute conception, les parcours des internautes. Au sein d’un secteur e-commerce fortement concurrentiel, soigner le parcours de ses utilisateurs s’avère être un véritable axe de différenciation.

Enfin, proposer une expérience client optimale et agréable reste le premier levier pour accroître la fidélisation de ses clients et bénéficier d’un retour sur investissement immédiat.

Corinne
Corinne

Depuis plus de 25 ans dans le métier de la communication et du marketing, Corinne a démarré sa carrière à la télévision avant de rejoindre une agence événementielle. Curieuse dans l’âme, elle poursuit sa carrière dans l’IT et intègre une société de conseil en éditique puis entre chez un éditeur de logiciels leader sur son marché, SEFAS. Elle est ensuite nommée Directrice Communication chez MGI Digital Graphic, constructeur de matériel d’impression numérique et de finition international coté en bourse. Revenue en 2008 chez SEFAS au poste de Directrice Marketing et Communication groupe, elle gère une équipe répartie sur 3 géographies (France, Etats-Unis et Angleterre), crée le groupe utilisateurs de l’entreprise et lance un projet de certification ISO 9001, ISO 14001 et ISO 26000 couronné de succès. Pendant 7 ans membre du conseil d’administration de l’association professionnelle Xplor France et 2 ans sa Présidente, Corinne a créé dès 2010 TiKibuzz, son agence de marketing et de communication. Elle devient Directrice de la Communication en charge des Relations Presse, du Lobbying et du marketing digital chez DOCAPOST, groupe La Poste, durant 3 ans avant de rejoindre la start-up FINTECH Limonetik, en 2013. C'est cette même année qu'elle crée votre média professionnel, DOCaufutur, l'avenir du document.

Written by Corinne

Depuis plus de 25 ans dans le métier de la communication et du marketing, Corinne a démarré sa carrière à la télévision avant de rejoindre une agence événementielle. Curieuse dans l’âme, elle poursuit sa carrière dans l’IT et intègre une société de conseil en éditique puis entre chez un éditeur de logiciels leader sur son marché, SEFAS. Elle est ensuite nommée Directrice Communication chez MGI Digital Graphic, constructeur de matériel d’impression numérique et de finition international coté en bourse. Revenue en 2008 chez SEFAS au poste de Directrice Marketing et Communication groupe, elle gère une équipe répartie sur 3 géographies (France, Etats-Unis et Angleterre), crée le groupe utilisateurs de l’entreprise et lance un projet de certification ISO 9001, ISO 14001 et ISO 26000 couronné de succès.
Pendant 7 ans membre du conseil d’administration de l’association professionnelle Xplor France et 2 ans sa Présidente, Corinne a créé dès 2010 TiKibuzz, son agence de marketing et de communication.
Elle devient Directrice de la Communication en charge des Relations Presse, du Lobbying et du marketing digital chez DOCAPOST, groupe La Poste, durant 3 ans avant de rejoindre la start-up FINTECH Limonetik, en 2013. C'est cette même année qu'elle crée votre média professionnel, DOCaufutur, l'avenir du document.