84 % des clients européens mettent fin à leurs relations commerciales avec une marque à la suite d’une mauvaise expérience, selon l’étude de LogMeIn/Ovum

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L’étude révèle que plus de 50% des clients estiment que leur capacité à entrer en contact avec un représentant adéquate a empiré au cours des deux dernières années

LogMeIn, Inc. et Ovum révèle l’important fossé qui existe entre les attentes des clients d’aujourd’hui, mobiles et connectés en permanence, et ce que leur offrent les services clients.

Bien que parfaitement conscientes des nouvelles tendances comportementales des clients, les entreprises n’adaptent pas toutes leur expérience de service client aux besoins de ces derniers. Selon les résultats de l’étude, plus de 50% des clients interrogés estiment que leur capacité à entrer à contact avec un représentant adéquat a empiré au cours des deux dernières années, ce qui a conduit 84 % d’entre eux à cesser toute relation commerciale avec une marque à la suite d’une mauvaise expérience de service client.

Selon les principaux résultats, la tendance vers une assistance à la clientèle gérée par le biais de technologies mobiles, de ressources en libre-service sur le Web et de clients de chat s’accentue rapidement. Le nombre de clients utilisant un appareil mobile pour appeler un centre de contact a été multiplié par deux (40 %), l’usage d’une application mobile a plus que triplé et passe de 5% à 16% tandis que le nombre de clients utilisant des services de chat en direct a lui aussi presque triplé (29 %). Les clients et les professionnels voient l’Internet des Objets (IoT) comme la prochaine étape des canaux de la relation client, permettant d’apporter au client une expérience rapide et fluide. 34% des professionnels interrogés déclarent qu’ils ont des dispositifs prêts pour utiliser l’Internet des Objets.

Cette étude a été commandée par LogMeIn, l’éditeur de l’outil d’engagement client multicanal Boldchat, et réalisée par Ovum Research, un des principaux cabinets international de conseil et de recherche technologique. Elle s’intéresse aux attentes des consommateurs connectés d’aujourd’hui en matière de service client, et les compare avec la perception et les capacités de prise en charge réelles dont disposent les responsables de centres de contact.  Les enquêtes ont été menées auprès d’individus issus de l’ensemble des principales catégories de secteurs, y compris les secteurs public et privé ; et auprès de responsables de centres de contact et de clients en Amérique du Nord, en Europe, en Australie et en Nouvelle Zélande.

Les principaux résultats de l’étude pour la région EMEA:

  • Le principal reproche de la part des clients concerne le temps nécessaire pour entrer en contact avec un agent : 65% des clients souhaitent un accès plus facile à la personne adéquate et ils sont plus frustrés par le temps nécessaire pour entrer un contact avec un agent, et le délai de résolution des problèmes. Les mises en attente prolongées et les menus de service client automatisés continuent d’irriter les consommateurs, qui souhaitent que leurs problèmes soient résolus rapidement. Conséquence : beaucoup d’entre eux procèdent à leurs demandes d’assistance depuis le Web, et près de 45 % des interactions des centres de contacts proviennent de canaux non vocaux.
  • 84 % des clients affirment avoir cessé toute relation commerciale avec une marque à la suite d’une mauvaise expérience. Les entreprises doivent donc identifier les motifs d’insatisfaction et opérer les changements nécessaires pour augmenter leurs taux de fidélisation et protéger leur portefeuille de clients.
  • 71% des clients affirment utiliser (« toujours » ou « la plupart du temps ») le Web pour chercher des informations avant de contacter un service client. À l’inverse, seuls 31 % des responsables pensent que leurs clients se rendent fréquemment sur le Web avant de passer un appel, soit un écart énorme. De nouveaux outils doivent donc être mis en place par les managers afin de suivre le comportement des clients sur le Web et d’intégrer ces informations dans le cadre de leurs interactions en direct.
  • Le nombre de clients utilisant des clients de chat en direct et de messagerie a pratiquement triplé au cours des deux dernières années. Face à cette croissance, les centres de contact doivent être prêts à prendre en charge des interactions sur des canaux autres que la voix, mais aussi à résoudre rapidement ces problèmes, partant du principe que les taux de résolution sont plus faibles dans le cadre de demandes d’assistance formulées par le biais de canaux non vocaux.
  • Le chat en direct s’annonce comme un canal prometteur pour l’assistance : Non seulement ce type de support permet d’entrer rapidement en contact avec des agents, mais il est également efficace, car ceux-ci peuvent gérer deux ou trois conversations simultanément. Il peut également être utilisé sur des terminaux mobiles en utilisant des liens depuis une application ou un site mobiles. En outre, les agents peuvent intégrer le comportement d’un client sur le Web en contexte d’une session de chat afin d’être mieux informés.
  • Les responsables sont conscients du problème posé par les temps d’attente : Les responsables des centres de contact sont bien conscients que leurs clients sont en quête de solutions rapides à leurs problèmes. Ainsi, leurs priorités pour l’année 2015 sont la formation de leurs agents et la réduction des délais de résolution. Tout comme d’autres données, ces délais font l’objet d’un suivi, de même que la satisfaction de la clientèle, afin de renforcer la connectivité entre les agents et les clients, que ce soit sur des canaux nouveaux ou traditionnels.
  • L’Internet des Objets présente un potentiel pour la résolution de problèmes techniques : L’Internet des Objets n’est pas bien compris par les clients, 50% d’entre eux déclarent qu’ils ne pensent pas que ce soit une nécessité ou qu’ils seraient mal à l’aise avec des appareils connectés. Mais 25% des clients seraient enclins à l’adopter s’il permettait d’accélérer les délais de résolution de problèmes techniques. Quant aux responsables des centres de contact, ils connaissent bien les avantages des appareils connectés et sont favorables à cette solution permettant de résoudre des problèmes à distance. 34% des professionnels déclarent qu’ils ont des dispositifs prêts pour utiliser l’Internet des Objets et 88% de ceux-ci proposent déjà des services via les objets connectés.

« Cette étude à double perspective confirme que les clients utilisent de plus en plus les canaux d’assistance numérique, en particulier s’ils savent que cela peut déboucher sur des délais de résolution et de réponse pour courts. Elle montre également que les entreprises doivent adapter leurs outils afin de répondre aux besoins de leurs clients et d’accroître l’accessibilité aux agents en direct, » déclare Aphrodite Brinsmead, analyste sénior chez Ovum. « Les centres de contact doivent investir dans des technologies leur permettant d’appréhender le comportement de leurs clients sur plusieurs canaux, et d’établir un lien entre les interactions numériques de ces derniers et leurs profils et dossiers. En optimisant leur assistance en ligne et en guidant les clients vers le canal adapté à leur problème, les entreprises pourront accroître leurs taux de résolution de problème et la satisfaction de leur clientèle. »

« Aujourd’hui, les clients sont très mobiles et ont la possibilité de solliciter une assistance depuis plusieurs points de contact. Ils attendent désormais des entreprises qu’elles leur répondent en quelques minutes, ou au pire en quelques heures. Malgré cela, les centres de contact ne sont actuellement pas équipés pour répondre à ce besoin. Les résultats de cette étude nous donnent un aperçu intéressant sur les besoins et les frustrations de ces clients mobiles, et offrent aux responsables de centres de contact l’opportunité d’investir dans les outils adaptés et de hiérarchiser leurs canaux de support, » analyse Ross Haskell, directeur des produits chez LogMeIn.  « Selon nous, le chat en direct est profitable à l’ensemble de l’entreprise, en particulier lorsqu’il est intégré aux sites Web ou aux applications mobiles. Ce canal devrait donc être une priorité pour les responsables des centres de contact. »

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84 % des clients européens mettent fin à leurs relations commerciales avec une marque à la suite d’une mauvaise expérience, selon l’étude de LogMeIn/Ovum

officials 13th mai, 2015

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LogMeIn, Inc. et Ovum révèle l’important fossé qui existe entre les attentes des clients d’aujourd’hui, mobiles et connectés en permanence, et ce que leur offrent les services clients.

Bien que parfaitement conscientes des nouvelles tendances comportementales des clients, les entreprises n’adaptent pas toutes leur expérience de service client aux besoins de ces derniers. Selon les résultats de l’étude, plus de 50% des clients interrogés estiment que leur capacité à entrer à contact avec un représentant adéquat a empiré au cours des deux dernières années, ce qui a conduit 84 % d’entre eux à cesser toute relation commerciale avec une marque à la suite d’une mauvaise expérience de service client.

Selon les principaux résultats, la tendance vers une assistance à la clientèle gérée par le biais de technologies mobiles, de ressources en libre-service sur le Web et de clients de chat s’accentue rapidement. Le nombre de clients utilisant un appareil mobile pour appeler un centre de contact a été multiplié par deux (40 %), l’usage d’une application mobile a plus que triplé et passe de 5% à 16% tandis que le nombre de clients utilisant des services de chat en direct a lui aussi presque triplé (29 %). Les clients et les professionnels voient l’Internet des Objets (IoT) comme la prochaine étape des canaux de la relation client, permettant d’apporter au client une expérience rapide et fluide. 34% des professionnels interrogés déclarent qu’ils ont des dispositifs prêts pour utiliser l’Internet des Objets.

Cette étude a été commandée par LogMeIn, l’éditeur de l’outil d’engagement client multicanal Boldchat, et réalisée par Ovum Research, un des principaux cabinets international de conseil et de recherche technologique. Elle s’intéresse aux attentes des consommateurs connectés d’aujourd’hui en matière de service client, et les compare avec la perception et les capacités de prise en charge réelles dont disposent les responsables de centres de contact.  Les enquêtes ont été menées auprès d’individus issus de l’ensemble des principales catégories de secteurs, y compris les secteurs public et privé ; et auprès de responsables de centres de contact et de clients en Amérique du Nord, en Europe, en Australie et en Nouvelle Zélande.

Les principaux résultats de l’étude pour la région EMEA:

  • Le principal reproche de la part des clients concerne le temps nécessaire pour entrer en contact avec un agent : 65% des clients souhaitent un accès plus facile à la personne adéquate et ils sont plus frustrés par le temps nécessaire pour entrer un contact avec un agent, et le délai de résolution des problèmes. Les mises en attente prolongées et les menus de service client automatisés continuent d’irriter les consommateurs, qui souhaitent que leurs problèmes soient résolus rapidement. Conséquence : beaucoup d’entre eux procèdent à leurs demandes d’assistance depuis le Web, et près de 45 % des interactions des centres de contacts proviennent de canaux non vocaux.
  • 84 % des clients affirment avoir cessé toute relation commerciale avec une marque à la suite d’une mauvaise expérience. Les entreprises doivent donc identifier les motifs d’insatisfaction et opérer les changements nécessaires pour augmenter leurs taux de fidélisation et protéger leur portefeuille de clients.
  • 71% des clients affirment utiliser (« toujours » ou « la plupart du temps ») le Web pour chercher des informations avant de contacter un service client. À l’inverse, seuls 31 % des responsables pensent que leurs clients se rendent fréquemment sur le Web avant de passer un appel, soit un écart énorme. De nouveaux outils doivent donc être mis en place par les managers afin de suivre le comportement des clients sur le Web et d’intégrer ces informations dans le cadre de leurs interactions en direct.
  • Le nombre de clients utilisant des clients de chat en direct et de messagerie a pratiquement triplé au cours des deux dernières années. Face à cette croissance, les centres de contact doivent être prêts à prendre en charge des interactions sur des canaux autres que la voix, mais aussi à résoudre rapidement ces problèmes, partant du principe que les taux de résolution sont plus faibles dans le cadre de demandes d’assistance formulées par le biais de canaux non vocaux.
  • Le chat en direct s’annonce comme un canal prometteur pour l’assistance : Non seulement ce type de support permet d’entrer rapidement en contact avec des agents, mais il est également efficace, car ceux-ci peuvent gérer deux ou trois conversations simultanément. Il peut également être utilisé sur des terminaux mobiles en utilisant des liens depuis une application ou un site mobiles. En outre, les agents peuvent intégrer le comportement d’un client sur le Web en contexte d’une session de chat afin d’être mieux informés.
  • Les responsables sont conscients du problème posé par les temps d’attente : Les responsables des centres de contact sont bien conscients que leurs clients sont en quête de solutions rapides à leurs problèmes. Ainsi, leurs priorités pour l’année 2015 sont la formation de leurs agents et la réduction des délais de résolution. Tout comme d’autres données, ces délais font l’objet d’un suivi, de même que la satisfaction de la clientèle, afin de renforcer la connectivité entre les agents et les clients, que ce soit sur des canaux nouveaux ou traditionnels.
  • L’Internet des Objets présente un potentiel pour la résolution de problèmes techniques : L’Internet des Objets n’est pas bien compris par les clients, 50% d’entre eux déclarent qu’ils ne pensent pas que ce soit une nécessité ou qu’ils seraient mal à l’aise avec des appareils connectés. Mais 25% des clients seraient enclins à l’adopter s’il permettait d’accélérer les délais de résolution de problèmes techniques. Quant aux responsables des centres de contact, ils connaissent bien les avantages des appareils connectés et sont favorables à cette solution permettant de résoudre des problèmes à distance. 34% des professionnels déclarent qu’ils ont des dispositifs prêts pour utiliser l’Internet des Objets et 88% de ceux-ci proposent déjà des services via les objets connectés.

« Cette étude à double perspective confirme que les clients utilisent de plus en plus les canaux d’assistance numérique, en particulier s’ils savent que cela peut déboucher sur des délais de résolution et de réponse pour courts. Elle montre également que les entreprises doivent adapter leurs outils afin de répondre aux besoins de leurs clients et d’accroître l’accessibilité aux agents en direct, » déclare Aphrodite Brinsmead, analyste sénior chez Ovum. « Les centres de contact doivent investir dans des technologies leur permettant d’appréhender le comportement de leurs clients sur plusieurs canaux, et d’établir un lien entre les interactions numériques de ces derniers et leurs profils et dossiers. En optimisant leur assistance en ligne et en guidant les clients vers le canal adapté à leur problème, les entreprises pourront accroître leurs taux de résolution de problème et la satisfaction de leur clientèle. »

« Aujourd’hui, les clients sont très mobiles et ont la possibilité de solliciter une assistance depuis plusieurs points de contact. Ils attendent désormais des entreprises qu’elles leur répondent en quelques minutes, ou au pire en quelques heures. Malgré cela, les centres de contact ne sont actuellement pas équipés pour répondre à ce besoin. Les résultats de cette étude nous donnent un aperçu intéressant sur les besoins et les frustrations de ces clients mobiles, et offrent aux responsables de centres de contact l’opportunité d’investir dans les outils adaptés et de hiérarchiser leurs canaux de support, » analyse Ross Haskell, directeur des produits chez LogMeIn.  « Selon nous, le chat en direct est profitable à l’ensemble de l’entreprise, en particulier lorsqu’il est intégré aux sites Web ou aux applications mobiles. Ce canal devrait donc être une priorité pour les responsables des centres de contact. »

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