Plébiscité pour la qualité de son service relations clients, Gaz de Bordeaux lance une application mobile pour sa clientèle « Habitat »

Vector illustration use of cloud computing storage and applications on a mobile device with a set of flat icons

Les coulisses d’un service de 220 000 appels, 33 000 courriers et 16 000 clients par an…

Incontournable à son bon fonctionnement, le service « relations clients » de Gaz de Bordeaux, 1ère entreprise locale de distribution de gaz en France, compte 45 conseillers salariés basés sur le site du siège social à Bordeaux (33), qui traitent chaque année 220 000 appels, 33 000 courriers (y compris mails) et reçoivent plus de 16 000 clients. « Nous avons la volonté affichée d’intégrer la fonction accueil, là où beaucoup d’autres choisissent de déléguer à des plateformes externalisées », explique Philippe Denis, Directeur Général de l’entreprise.

Engagé dans une démarche qualité, Gaz de Bordeaux a obtenu en 2014 le très convoité label NF Services « Centre de Contacts Clients » (NF EN 15838). Le service a aussienregistré ces derniers mois d’excellents résultats dépassant souvent les exigences de la norme :

  • 83% des appels sont pris en charge en moins de 3 minutes (la norme en exige 80%)
  • 92% des clients sont reçus par un conseiller en moins de 3 minutes (la norme en exige 85%)
  • 96% des réponses mails sont fournies par mail sous 48 heures et par courrier sous 5 jours (la norme en exige 85%)

Une démarche qualitative confirmée par le lancement d’une appli mobile toutes options

Pour aller encore plus loin, Gaz de Bordeaux a choisi de concevoir une application mobile pour proposer aux particuliers un nouvel outil d’aide et d’information. Dans cette perspective, l’entreprise s’est lancée, il y a quelques mois, dans une vaste enquête auprès de ses clients qui se sont avérés être 70 % à plébisciter une application mobile dédiée aux services de Gaz de Bordeaux et notamment pour suivre leur consommation d’énergie (96%), le montant de leurs factures (93%), relever leurcompteur (89%), modifier leurs données personnelles (83%), signaler un changement d’adresse (81%) et recevoir les offres commerciales en cours (53%).

Fort de ces résultats, Gaz de Bordeaux vient de développer une application mobile disponible sur les smartphones équipés des systèmes d’exploitation Androïd et IOS.Conçue en collaboration avec l’entreprise Widmee*, cette solution mobile permet aux 205 000 clients « Habitat » de Gaz de Bordeaux d’accéder aux services suivants :

  • suivre leur consommation,
  • payer en ligne,
  • transmettre un relevé,
  • actualiser leurs coordonnées,
  • décaler une visite d’entretien,
  • entrer en contact avec les services Gaz de Bordeaux.

 

Une seule condition : être client de Gaz de Bordeaux, créer un compte en quelques clics ou se connecter avec ses identifiants « Agence en ligne ».
Pour accompagner le lancement de ce nouvel outil, Gaz de Bordeaux propose un concours jusqu’au 14 janvier 2016 pour gagner des objets connectés (concours accessible en téléchargeant l’application – à gagner : un casque audio Bose, un kit d’éclairage Philips, des chargeurs de batterie nomade).

 

* Créée en 2009, Widmee a développé un savoir-faire dans le domaine de la conception d’applications pour smartphones, principalement pour le secteur de la bancassurance. Par ailleurs, elle est éditrice des solutions Widmee PersonalFinance (gestion de finance personnelle en marque blanche) et ConQuesT (plateforme de m-conquête intelligente).

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Plébiscité pour la qualité de son service relations clients, Gaz de Bordeaux lance une application mobile pour sa clientèle « Habitat »

Vector illustration use of cloud computing storage and applications on a mobile device with a set of flat icons 6th mai, 2015

Les coulisses d’un service de 220 000 appels, 33 000 courriers et 16 000 clients par an…

Incontournable à son bon fonctionnement, le service « relations clients » de Gaz de Bordeaux, 1ère entreprise locale de distribution de gaz en France, compte 45 conseillers salariés basés sur le site du siège social à Bordeaux (33), qui traitent chaque année 220 000 appels, 33 000 courriers (y compris mails) et reçoivent plus de 16 000 clients. « Nous avons la volonté affichée d’intégrer la fonction accueil, là où beaucoup d’autres choisissent de déléguer à des plateformes externalisées », explique Philippe Denis, Directeur Général de l’entreprise.

Engagé dans une démarche qualité, Gaz de Bordeaux a obtenu en 2014 le très convoité label NF Services « Centre de Contacts Clients » (NF EN 15838). Le service a aussienregistré ces derniers mois d’excellents résultats dépassant souvent les exigences de la norme :

  • 83% des appels sont pris en charge en moins de 3 minutes (la norme en exige 80%)
  • 92% des clients sont reçus par un conseiller en moins de 3 minutes (la norme en exige 85%)
  • 96% des réponses mails sont fournies par mail sous 48 heures et par courrier sous 5 jours (la norme en exige 85%)

Une démarche qualitative confirmée par le lancement d’une appli mobile toutes options

Pour aller encore plus loin, Gaz de Bordeaux a choisi de concevoir une application mobile pour proposer aux particuliers un nouvel outil d’aide et d’information. Dans cette perspective, l’entreprise s’est lancée, il y a quelques mois, dans une vaste enquête auprès de ses clients qui se sont avérés être 70 % à plébisciter une application mobile dédiée aux services de Gaz de Bordeaux et notamment pour suivre leur consommation d’énergie (96%), le montant de leurs factures (93%), relever leurcompteur (89%), modifier leurs données personnelles (83%), signaler un changement d’adresse (81%) et recevoir les offres commerciales en cours (53%).

Fort de ces résultats, Gaz de Bordeaux vient de développer une application mobile disponible sur les smartphones équipés des systèmes d’exploitation Androïd et IOS.Conçue en collaboration avec l’entreprise Widmee*, cette solution mobile permet aux 205 000 clients « Habitat » de Gaz de Bordeaux d’accéder aux services suivants :

  • suivre leur consommation,
  • payer en ligne,
  • transmettre un relevé,
  • actualiser leurs coordonnées,
  • décaler une visite d’entretien,
  • entrer en contact avec les services Gaz de Bordeaux.

 

Une seule condition : être client de Gaz de Bordeaux, créer un compte en quelques clics ou se connecter avec ses identifiants « Agence en ligne ».
Pour accompagner le lancement de ce nouvel outil, Gaz de Bordeaux propose un concours jusqu’au 14 janvier 2016 pour gagner des objets connectés (concours accessible en téléchargeant l’application – à gagner : un casque audio Bose, un kit d’éclairage Philips, des chargeurs de batterie nomade).

 

* Créée en 2009, Widmee a développé un savoir-faire dans le domaine de la conception d’applications pour smartphones, principalement pour le secteur de la bancassurance. Par ailleurs, elle est éditrice des solutions Widmee PersonalFinance (gestion de finance personnelle en marque blanche) et ConQuesT (plateforme de m-conquête intelligente).

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