La Redoute s’appuie sur Dynatrace pour optimiser les performances de son site marchand et améliorer la satisfaction de ses clients
Pour s’assurer un bon taux de conversion, les e-commerçants doivent garantir à leurs clients une expérience d’achat de qualité, rapide et sûre, à tout moment. Anticiper et surveiller les montées en charge, détecter et résoudre les incidents en quelques minutes, intervenir en temps réel auprès d’un client en difficulté sur le site marchand : La Redoute revient sur les points clés quicontribuent aujourd’hui à maintenir sa position de leader de la VAD.
Un pionnier du e-commerce qui se réinvente sans cesse
Créée en 1877, La Redoute a révolutionné le commerce en proposant le premier service de vente à distance. Depuis, l’enseigne n’a cessé de croître, réinventant sans cesse les stratégies de vente pour asseoir son leadership. Elle a ainsi été l’une des pionnières en France en matière de commerce électronique, avec le lancement de son site Internet dès 1994. Vingt ans plus tard, la vente en ligne représente près de 80% de son chiffre d’affaires, dont 18% sont réalisés sur mobiles.
Avec en moyenne 7 millions de visiteurs uniques par mois, le site marchand de La Redoute peut enregistrer jusqu’à 1,5 million de visiteurs uniques par jour en période de fort trafic (soldes, par exemple). Une fréquentation telle qu’elle nécessite une infrastructure solide et des équipes réactives en cas de dysfonctionnements avérés, pour limiter les insatisfactions et les abandons de panier. « Nous avons affaire à des incidentssouvent complexes, limités à des situations particulières, et donc d’autant plus difficiles à déceler et à corriger » explique Dominique Capelle, Responsable de la Production au sein de la DSI de La Redoute.
Dans ce contexte, et compte tenu de la concurrence accrue sur le marché du e-commerce, La Redoute a décidé de se doter d’un outil d’APM (Application Performance Management). L’objectif : avoir une visibilité permanente et en temps réel sur les performances du site pour gagner en réactivité et en efficacité dans la recherche et la résolution des dysfonctionnements, et maximiser ses taux de conversion.
Gestion de la performance et de l’expérience utilisateur : la double approche de Dynatrace
Fin 2013, la DSI de La Redoute consulte quelques éditeurs et retient finalement la solution d’APM de Dynatrace, la seule à proposer une vision de bout en bout de chaque transaction. « Nous avions prévu de tester cette solution pendant un an avant de nous engager, mais trois mois ont suffi pour nous convaincre de l’efficacité et la pertinence de la solution, car nous avons pu identifier et corriger des dysfonctionnements présents de longue date », précise Dominique Capelle. Dès lors, Dynatrace est utilisée au sein de la DSI de La Redoute pour suivre l’ensemble des données de performance relatives à chaque transaction effectuée sur le site web, 24 heures sur 24, afin de pouvoir identifier et corriger plus rapidement tout dysfonctionnement détecté.
Près d’un an plus tard, La Redoute a enrichi la solution d’une fonctionnalité de gestion de l’expérience utilisateur (UEM – User Experience Management). « Grâce à DynatraceUEM, nous pouvons intervenir plus rapidement sur des cas clients précis, en « rejouant »leur parcours sur le site, explique Dominique Capelle. Cela nous permet de vraiment travailler sur la satisfaction client en réagissant de manière beaucoup plus réactive face à un problème remonté par un utilisateur ».
Anticipation et réactivité : les clés d’une expérience client satisfaisante
Dynatrace permet à La Redoute de considérablement améliorer la qualité de l’expérience et la satisfaction des clients de son site marchand, et de réduire le nombre d’abandons de panier, entraînant ainsi un gain mensuel de près de 45 000 € pour l’enseigne. Récemment, des clients ont signalé un problème persistant à l’étape de paiement. « Grâce à la fonctionnalité UEM de Dynatrace, nous avons réussi, en quelques minutes, à comprendre que le dysfonctionnement ne concernait que les paiements en carte bancaire et nous avons donné des informations à notre service relation clientèle qui a pu aider les clients à finaliser leurs commandes. C’est un souci que nous avons pu corriger avant le rush des soldes » précise Dominique Capelle. Au quotidien, Dynatrace permet aux équipes de la DSI de suivre en temps réel, sur leurs tableaux de bords, les évolutions du trafic et de se tenir prêtes à intervenir en cas d’incident.
La Redoute examine aujourd’hui la possibilité de déployer Dynatrace sur d’autres applications internes, en particulier son application de PLM (Product Lifecycle Management). « C’est un application critique, qui répertorie l’ensemble de nos produits, avec des données parfois peu structurées, comme des dessins de collection, explique Dominique Capelle. Les utilisateurs nous remontent très régulièrement des dysfonctionnements et des ralentissements. Ce serait donc une bonne candidate pour Dynatrace. »