La gestion de la relation client corporate est une donnée centrale pour l’ensemble des professionnels de l’industrie bancaire. Dans ce contexte, ces derniers investissent des sommes notables pour mettre en place des systèmes toujours plus pointus pour accroître leur qualité de service et offrir à leurs clients un service toujours plus professionnel et efficace.
Une des tendances du moment consiste à déployer des outils permettant à une banque de disposer d’un suivi de l’ensemble des activités et des échanges avec ses clients grands comptes. La relation client en est fortement améliorée, ainsi que la productivité, puisqu’il n’est plus nécessaire d’aller voir l’ensemble des acteurs d’un processus pour disposer d’une vue centralisée du service rendu au client.
Pour être couronné de succès, ce dispositif doit s’appuyer sur un ensemble de composantes complémentaires :
- Captation de l’information : un peu partout dans le système d’information, circule (ou est archivée) de l’information structurée et non structurée. Le dispositif doit jouer un rôle d’agrégateur capable de traiter de grosses volumétries de données, quelle que soit la source. Cet élément est particulièrement important dans le secteur bancaire où, souvent, des organisations transverses reposent sur des équipes locales ou des outils en silos.
- Un accès rapide à l’information : il doit être possible de trouver rapidement une information via des recherches simples et intuitives. L’information est donc accessible en temps réel depuis un point central sans avoir à effectuer différentes requêtes dans les nombreux applicatifs et systèmes utilisés (bases de données, base documentaire, outils de Business Intelligence ou de CRM…). La traçabilité de bout en bout des opérations est ainsi assurée.
- Un pilotage à 360 degrés : à partir du moment où l’information est centralisée, et que les données sont corrélées, il est alors possible d’avoir une vision à 360 degrés de l’activité d’un client. Le dispositif permet ainsi de piloter la relation avec le client corporate via des tableaux de bord offrant graphiques, reporting et analyses des interactions avec le client.
Au regard de ces principaux éléments, les groupes bancaires peuvent ainsi encore améliorer la qualité de service de leurs offres de Cash Management, et optimiser le pilotage des opérations de leurs clients grands comptes. Cette approche d’un nouveau genre va progressivement devenir une règle fondamentale dans les dispositifs de gestion de la relation client.
Accroître la qualité de ses services pour les clients corporate demande donc de déployer de nouvelles approches qui permettent d’accéder rapidement à l’information depuis un point central et de piloter instantanément sa relation clients en s’appuyant sur des informations temps réel synthétiques et pragmatiques.