Transformation digitale de la relation client – Retour sur les conférences d’eGain World 2015

Speaker at Business Conference and Presentation.

Pour Brian Manusama, directeur de recherches de l’entreprise américaine Gartner, la transformation digitale de la relation client s’opère en répondant à quatre questions fondamentales. C’était l’objet de la conférence qu’il a animé au sein d’eGain World 2015 à Londres le 10 février dernier.

Maud Laurent

 

 

Maud Laurent, DOCaufutur

1/ Qu’est-ce qu’un service digital ? Quelques chiffres

Il s’agit de la création de nouveaux modèles d’affaires en mélangeant le monde numérique et le monde physique. En 2009, les appareils digitaux personnels représentaient 1,6 billions de dollars contre 0,9 billions pour l’Internet des objets (extension d’Internet à des choses du monde physique). En 2020, l’estimation est de 7,3 billions pour les appareils digitaux personnels pour pas moins de 30 billions de dollars pour l’Internet des objets !

2/ Quel est son impact sur le leadership, la gestion des talents, l’organisation et la culture d’entreprise ? 

54% des directeurs de Conseils d’Administration sont directement engagés dans le business du digital. 62% des membres des Conseils d’Administration disent que leur directeur a déjà des connaissances en digital. En parallèle, en 2014, 19% des entreprises avaient engagé des ‘‘Chief digital officer’’ et 17% d’entre elles avaient embauché des ‘‘Chief data officer’’ (contre 6% seulement en 2012). Cette tendance est confirmée par les secteurs dans lesquels les entreprises souhaitent le plus investir sur les 24 prochains mois : le recrutement, les technologies de l’information et la R&D et l’innovation. 

3/ Comment construire son service digital de relation client ?

Les clients attendent des entreprises qu’elles soient disponibles sur n’importe quel canal, qu’elles y affichent les prix, les horaires…, qu’elles leurs disent combien de temps ils vont devoir attendre pour que leurs attentes soient comblées. Pour cela, l’entreprise doit être capable de combiner une multitude d’outils : chat, téléphone, assistant virtuel, co-browse, communauté, magasin, email, réseaux sociaux, sms, etc. 

4/ Que va transformer la mise en place de ce service ? 

Il faut savoir que le digital va changer l’engagement client dans sept points :

  • Même si vous ne serez pas en mesure d’automatiser une relation, vous aurez besoin d’automatiser les réponses,
  • Chaque interaction avec un individu sera également une interaction avec le graphe social de celui-ci,
  • Avoir des services en temps réel sera une obligation,
  • L’engagement du client sera numériquement intégré dans certains produits (ex : géolocalisation),
  • La personnalisation représente l’intersection entre l’historique des clients, la sensibilité au contexte et l’intention,
  • Les voix des clients ne seront pas toujours égales,
  • La confidentialité peut être achetée, la confiance doit être gagnée et la sécurité devra être garantie en tout temps.

Pour Brian Manusama de Gartner, « la révolution numérique à venir sera une occasion personnelle et professionnelle fantastique, comme rien d’autre auparavant ».

 

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Transformation digitale de la relation client – Retour sur les conférences d’eGain World 2015

Speaker at Business Conference and Presentation. 27th février, 2015

Pour Brian Manusama, directeur de recherches de l’entreprise américaine Gartner, la transformation digitale de la relation client s’opère en répondant à quatre questions fondamentales. C’était l’objet de la conférence qu’il a animé au sein d’eGain World 2015 à Londres le 10 février dernier.

Maud Laurent

 

 

Maud Laurent, DOCaufutur

1/ Qu’est-ce qu’un service digital ? Quelques chiffres

Il s’agit de la création de nouveaux modèles d’affaires en mélangeant le monde numérique et le monde physique. En 2009, les appareils digitaux personnels représentaient 1,6 billions de dollars contre 0,9 billions pour l’Internet des objets (extension d’Internet à des choses du monde physique). En 2020, l’estimation est de 7,3 billions pour les appareils digitaux personnels pour pas moins de 30 billions de dollars pour l’Internet des objets !

2/ Quel est son impact sur le leadership, la gestion des talents, l’organisation et la culture d’entreprise ? 

54% des directeurs de Conseils d’Administration sont directement engagés dans le business du digital. 62% des membres des Conseils d’Administration disent que leur directeur a déjà des connaissances en digital. En parallèle, en 2014, 19% des entreprises avaient engagé des ‘‘Chief digital officer’’ et 17% d’entre elles avaient embauché des ‘‘Chief data officer’’ (contre 6% seulement en 2012). Cette tendance est confirmée par les secteurs dans lesquels les entreprises souhaitent le plus investir sur les 24 prochains mois : le recrutement, les technologies de l’information et la R&D et l’innovation. 

3/ Comment construire son service digital de relation client ?

Les clients attendent des entreprises qu’elles soient disponibles sur n’importe quel canal, qu’elles y affichent les prix, les horaires…, qu’elles leurs disent combien de temps ils vont devoir attendre pour que leurs attentes soient comblées. Pour cela, l’entreprise doit être capable de combiner une multitude d’outils : chat, téléphone, assistant virtuel, co-browse, communauté, magasin, email, réseaux sociaux, sms, etc. 

4/ Que va transformer la mise en place de ce service ? 

Il faut savoir que le digital va changer l’engagement client dans sept points :

  • Même si vous ne serez pas en mesure d’automatiser une relation, vous aurez besoin d’automatiser les réponses,
  • Chaque interaction avec un individu sera également une interaction avec le graphe social de celui-ci,
  • Avoir des services en temps réel sera une obligation,
  • L’engagement du client sera numériquement intégré dans certains produits (ex : géolocalisation),
  • La personnalisation représente l’intersection entre l’historique des clients, la sensibilité au contexte et l’intention,
  • Les voix des clients ne seront pas toujours égales,
  • La confidentialité peut être achetée, la confiance doit être gagnée et la sécurité devra être garantie en tout temps.

Pour Brian Manusama de Gartner, « la révolution numérique à venir sera une occasion personnelle et professionnelle fantastique, comme rien d’autre auparavant ».

 

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