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Client et vendeur : un dialogue de sourd; un bon vendeur est un vendeur à l’écoute! Lionel Meyer, co-fondateur de Luxury Attitude et de Customer Experience

« Bonjour Monsieur, j’aimerais avoir des renseignements sur votre hôtel pour la Saint Valentin. – Oui, bien sûr, Madame. C’est pour quelle date ? »

Pour Lionel Meyer : « En tant que Clients, nous avons ainsi le sentiment de rejouer à ce jeu qui a rythmé certains après-midi de notre enfance : le « Qui est-ce ? » Un jeu dans lequel des personnages sont éliminés chronologiquement sur des critères tels que « homme ou femme », « avec ou sans lunettes », « avec ou sans moustache »… aboutissant à une réponse unique, selon un processus purement rationnel. Un jeu qui ne saurait être adapté à la vente, où la part d’émotionnel est essentielle.»

_MG_9126Lionel Meyer est co-fondateur de Luxury Attitude et de Customer Experience, agences de conseil spécialisées dans l’Expérience Client. 

Un bon vendeur est un vendeur à l’écoute

Questionnez des Collaborateurs en contact avec la clientèle sur leur qualité d’écoute, ils seront unanimes. Qu’il s’agisse d’un Agent de réservation dans un hôtel, d’un Conseiller dans un grand magasin ou d’un Vendeur de voitures dans une concession, tous vous répondront considérer l’écoute comme un élément essentiel de la vente. Un fondamental permettant de conseiller le Client et de lui apporter une réponse personnalisée.

Pourtant, en tant que Clients, avons-nous réellement le sentiment que les Vendeurs sont à notre écoute ? Pas toujours – pour ne pas dire rarement… C’est d’ailleurs la raison pour laquelle nous faisons preuve d’une telle détermination, lorsque nous rencontrons un Collaborateur bienveillant et à notre écoute, pour qu’il demeure notre seul et unique interlocuteur.

Alors comment expliquer cet écart de perception entre des Vendeurs supposés être à l’écoute et des Clients supposés être écoutés ? Tout d’abord, par l’existence de procédures, d’habitudes et de routines souvent portées par des outils informatiques et des process imposés par les entreprises. D’autre part, en raison d’un positionnement inadéquat : consciemment ou inconsciemment, de nombreux Collaborateurs (vendeurs, conseillers à la clientèle…) répondent à une demande au travers de leur propre prisme ou de celui de leur entreprise, oubliant parfois qu’un être humain se cache derrière la requête. Cette réalité se matérialise le plus souvent de la façon suivante : le Vendeur pose des questions correspondant à ses propres contraintes ; il oriente son discours selon sa propre chronologie ; il écoute et mémorise les informations répondant à ses propres besoins ; et il procède par élimination afin d’aboutir à la formulation d’une offre.

En tant que Clients, nous avons ainsi le sentiment de rejouer à ce jeu qui a rythmé certains après-midi de notre enfance : le « Qui est-ce ? » Un jeu dans lequel des personnages sont éliminés chronologiquement sur des critères tels que « homme ou femme », « avec ou sans lunettes », « avec ou sans moustache »… aboutissant à une réponse unique, selon un processus purement rationnel. Un jeu qui ne saurait être adapté à la vente, où la part d’émotionnel est essentielle.

Comment peut-on répondre « C’est pour quelle date ? » à un Client cherchant des renseignements sur un hôtel pour organiser un événement personnel ? Se renseigner sur le motif de l’appel ne serait-il pas une plus grande preuve d’écoute ? Malheureusement, les logiciels de réservation commencent invariablement par un champ précisant la date de la requête. Dans ces conditions, comment en vouloir à un Agent de réservation enfermé dans une routine dictée par l’outil de son entreprise ?

L’écoute est un art à la portée de tous – à la condition première que chacun ait conscience qu’elle n’est pas aussi naturelle et acquise que nous voulons le penser. Il s’agit tout d’abord d’une remise en question individuelle et, dans un second temps, d’une remise en question des process ainsi que de l’entreprise…

Corinne
Corinne

Depuis plus de 25 ans dans le métier de la communication et du marketing, Corinne a démarré sa carrière à la télévision avant de rejoindre une agence événementielle. Curieuse dans l’âme, elle poursuit sa carrière dans l’IT et intègre une société de conseil en éditique puis entre chez un éditeur de logiciels leader sur son marché, SEFAS. Elle est ensuite nommée Directrice Communication chez MGI Digital Graphic, constructeur de matériel d’impression numérique et de finition international coté en bourse. Revenue en 2008 chez SEFAS au poste de Directrice Marketing et Communication groupe, elle gère une équipe répartie sur 3 géographies (France, Etats-Unis et Angleterre), crée le groupe utilisateurs de l’entreprise et lance un projet de certification ISO 9001, ISO 14001 et ISO 26000 couronné de succès. Pendant 7 ans membre du conseil d’administration de l’association professionnelle Xplor France et 2 ans sa Présidente, Corinne a créé dès 2010 TiKibuzz, son agence de marketing et de communication. Elle devient Directrice de la Communication en charge des Relations Presse, du Lobbying et du marketing digital chez DOCAPOST, groupe La Poste, durant 3 ans avant de rejoindre la start-up FINTECH Limonetik, en 2013. C'est cette même année qu'elle crée votre média professionnel, DOCaufutur, l'avenir du document.

Written by Corinne

Depuis plus de 25 ans dans le métier de la communication et du marketing, Corinne a démarré sa carrière à la télévision avant de rejoindre une agence événementielle. Curieuse dans l’âme, elle poursuit sa carrière dans l’IT et intègre une société de conseil en éditique puis entre chez un éditeur de logiciels leader sur son marché, SEFAS. Elle est ensuite nommée Directrice Communication chez MGI Digital Graphic, constructeur de matériel d’impression numérique et de finition international coté en bourse. Revenue en 2008 chez SEFAS au poste de Directrice Marketing et Communication groupe, elle gère une équipe répartie sur 3 géographies (France, Etats-Unis et Angleterre), crée le groupe utilisateurs de l’entreprise et lance un projet de certification ISO 9001, ISO 14001 et ISO 26000 couronné de succès.
Pendant 7 ans membre du conseil d’administration de l’association professionnelle Xplor France et 2 ans sa Présidente, Corinne a créé dès 2010 TiKibuzz, son agence de marketing et de communication.
Elle devient Directrice de la Communication en charge des Relations Presse, du Lobbying et du marketing digital chez DOCAPOST, groupe La Poste, durant 3 ans avant de rejoindre la start-up FINTECH Limonetik, en 2013. C'est cette même année qu'elle crée votre média professionnel, DOCaufutur, l'avenir du document.