L’intelligence Client, pilier de la nouvelle plateforme digitale de la BANQUE CANTONALE de FRIBOURG

Digital

WAX INTERACTIVE accompagne la BCF dans sa transformation digitale

WAX Interactive a été choisie par la Banque Cantonale de Fribourg pour la mise en place d’un programme de transformation. Pour la banque suisse, l’objectif est d’accélérer sa transformation digitale pour renouveler le parcours utilisateur, optimiser la conquête et la fidélisation de sa clientèle par une stratégie cross-canal cohérente, soutenue par la création d’une véritable banque en ligne.

LA BCF, UNE BANQUE AU CŒUR DE SON TERRITOIRE

La Banque Cantonale de Fribourg est depuis 1892 un acteur de référence qui soutient le développement du tissu économique et les entreprises du canton de Fribourg. Avec un total de bilan de près de 19 milliards d’euros en 2014, la BCF est un établissement solide qui incarne véritablement la banque des particuliers et des entreprises. Entreprise responsable, la BCF met ses compétences au service de la proximité et cherche toujours à connaître, anticiper et satisfaire les besoins de sa clientèle. 

UN SEUL MAITRE-MOT : PERSONNALISER  L’EXPERIENCE CLIENT

Avec la révolution numérique, la relation client a muté dans toute sa dimension : avant, pendant et après la vente. Le client est désormais alerte, il sait ce qu’il veut ! La problématique pour la BCF est de proposer une expérience client moderne, rapide, personnalisée et de proximité. La BCF se doit donc d’offrir une nouvelle plateforme digitale omni-canal sans effet de rupture et montrer ainsi l’impact tangible de ces nouveaux usages.

Les enjeux du projet sont multiples :

  • Valoriser la relation : permettre un ciblage plus précis des offres et actions à mener auprès des clients.
  • Transmettre les valeurs de la BCF : diffuser au travers du canal digital ses engagements tels que l’éco-responsabilité, la proximité, la sécurité…
  • Améliorer les outils de travail : disposer de moyens favorisant une réponse pertinente et rapide aux besoins des clients ou prospects, et ainsi améliorer la réactivité vis-à-vis du marché, tout en simplifiant et automatisant les processus internes.

Anne Maillard Magnin, Sous-Directrice de la Banque Cantonale de Fribourg explique :« S’agissant de la relation client, ce qui change fondamentalement la donne est que les clients veulentavoir tous les produits sur tous les canaux 24h/24 et obtenir des réponsesrapides des conseillers : ils ne veulent plus attendre ! »

UNE DOUBLE REPONSE POUR UNE TRANSFORMATION REUSSIE

Pour accompagner ce programme de transformation de la BCF, une solution plurielle a été proposée lors de la réponse à l’appel d’offre en 2012.

Ce projet transverse avec ses deux axes forts est parfaitement calibré pour WAX Interactive sur la partie conseil, stratégie marketing et business ainsi que sur la refonte du site internet et pour SQLI Enterprise sur la partie BI, optimisation du CRM, intégration des solutions et sur l’industrialisation des processus métiers.

WAX INTERACTIVE DEPLOIE LA NOUVELLE PLATEFORME DIGITALE UNIFIEE

L’action des équipes WAX Interactive s’est donc focalisée sur la livraison d’une nouvelle plateforme digitale unifiée. Grâce à son expertise, WAX Interactive a totalement repensé la charte graphique etdéveloppé ce nouveau site internet « customer centric ». Afin de proposer une véritable banque en ligne, la BCF a modernisé sa nouvelle architecture web en alignant l’offre internet avec l’offre agence. Un espace client associé aux solutions d’e-Banking viennent ainsi enrichir l’expérience utilisateur, cœur de la stratégie de cette refonte. Ces nouveaux outils permettent également aux clients d’effectuer des paiements, commander des produits ou de prendre rendez-vous avec leur conseiller en ligne. 

Anne Maillard Magnin, précise « Nous avons choisi WAX Interactive, car aucune autre entreprise n’était en mesure de répondre à l’ensemble de nos besoins. De notre côté, nous ne voulions qu’un seul partenaire qui sache tout faire. »

SQLI ENTERPRISE REVOLUTIONNE LES USAGES DE LA BCF

De leur côté, les équipes de SQLI Enterprise ont intégré le CMS eZ Publish4 ainsi que la solution SAP CRM, pour permettre de gérer les données du site avec un lien bidirectionnel vers les systèmes informatiques de la banque.

Pour la BCF, l’intérêt de ces nouveaux outils est de pouvoir transformer des informations en connaissance clients et en actions pour améliorer la rentabilité de l’activité commerciale.

Ce nouveau dispositif permet de centraliser l’information pour les conseillers bancaires et d’optimiser : l’étude des données statistiques et comportementales, l’enrichissement des données duclient « utiles » par l’apport externe, l’implémentation des campagnes marketing, les portefeuilles, les contacts et l’organisation des forces et capacités de ventes au regard de segments et de potentiel clients évalués et différenciés.

Ainsi, par exemple, l’email d’un client envoyé à son conseiller bancaire enrichira automatiquement sa fiche CRM. 

UN NIVEAU DE COMMANDES RECORD POUR LA BCF

WAX Interactive et la BCF ont travaillé par itérations selon une méthode agile pour apporter des réponses concrètes afin de valoriser la relation client, développer les ventes, faire évoluer le site internet d’un site d’information en une plateforme digitale unifiée, transmettre les valeurs de la banque, industrialiser les processus marketing et développer une offre multicanal.

Pari gagné pour la BCF : depuis la mise en ligne, les clients ont complètement adopté les nouveaux outils et les conseillers utilisent quotidiennement le nouveau CRM.

De plus la BCF a enregistré une augmentation de 35% de ses commandes de produits en 6 mois !

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L’intelligence Client, pilier de la nouvelle plateforme digitale de la BANQUE CANTONALE de FRIBOURG

Digital 5th février, 2015

WAX INTERACTIVE accompagne la BCF dans sa transformation digitale

WAX Interactive a été choisie par la Banque Cantonale de Fribourg pour la mise en place d’un programme de transformation. Pour la banque suisse, l’objectif est d’accélérer sa transformation digitale pour renouveler le parcours utilisateur, optimiser la conquête et la fidélisation de sa clientèle par une stratégie cross-canal cohérente, soutenue par la création d’une véritable banque en ligne.

LA BCF, UNE BANQUE AU CŒUR DE SON TERRITOIRE

La Banque Cantonale de Fribourg est depuis 1892 un acteur de référence qui soutient le développement du tissu économique et les entreprises du canton de Fribourg. Avec un total de bilan de près de 19 milliards d’euros en 2014, la BCF est un établissement solide qui incarne véritablement la banque des particuliers et des entreprises. Entreprise responsable, la BCF met ses compétences au service de la proximité et cherche toujours à connaître, anticiper et satisfaire les besoins de sa clientèle. 

UN SEUL MAITRE-MOT : PERSONNALISER  L’EXPERIENCE CLIENT

Avec la révolution numérique, la relation client a muté dans toute sa dimension : avant, pendant et après la vente. Le client est désormais alerte, il sait ce qu’il veut ! La problématique pour la BCF est de proposer une expérience client moderne, rapide, personnalisée et de proximité. La BCF se doit donc d’offrir une nouvelle plateforme digitale omni-canal sans effet de rupture et montrer ainsi l’impact tangible de ces nouveaux usages.

Les enjeux du projet sont multiples :

  • Valoriser la relation : permettre un ciblage plus précis des offres et actions à mener auprès des clients.
  • Transmettre les valeurs de la BCF : diffuser au travers du canal digital ses engagements tels que l’éco-responsabilité, la proximité, la sécurité…
  • Améliorer les outils de travail : disposer de moyens favorisant une réponse pertinente et rapide aux besoins des clients ou prospects, et ainsi améliorer la réactivité vis-à-vis du marché, tout en simplifiant et automatisant les processus internes.

Anne Maillard Magnin, Sous-Directrice de la Banque Cantonale de Fribourg explique :« S’agissant de la relation client, ce qui change fondamentalement la donne est que les clients veulentavoir tous les produits sur tous les canaux 24h/24 et obtenir des réponsesrapides des conseillers : ils ne veulent plus attendre ! »

UNE DOUBLE REPONSE POUR UNE TRANSFORMATION REUSSIE

Pour accompagner ce programme de transformation de la BCF, une solution plurielle a été proposée lors de la réponse à l’appel d’offre en 2012.

Ce projet transverse avec ses deux axes forts est parfaitement calibré pour WAX Interactive sur la partie conseil, stratégie marketing et business ainsi que sur la refonte du site internet et pour SQLI Enterprise sur la partie BI, optimisation du CRM, intégration des solutions et sur l’industrialisation des processus métiers.

WAX INTERACTIVE DEPLOIE LA NOUVELLE PLATEFORME DIGITALE UNIFIEE

L’action des équipes WAX Interactive s’est donc focalisée sur la livraison d’une nouvelle plateforme digitale unifiée. Grâce à son expertise, WAX Interactive a totalement repensé la charte graphique etdéveloppé ce nouveau site internet « customer centric ». Afin de proposer une véritable banque en ligne, la BCF a modernisé sa nouvelle architecture web en alignant l’offre internet avec l’offre agence. Un espace client associé aux solutions d’e-Banking viennent ainsi enrichir l’expérience utilisateur, cœur de la stratégie de cette refonte. Ces nouveaux outils permettent également aux clients d’effectuer des paiements, commander des produits ou de prendre rendez-vous avec leur conseiller en ligne. 

Anne Maillard Magnin, précise « Nous avons choisi WAX Interactive, car aucune autre entreprise n’était en mesure de répondre à l’ensemble de nos besoins. De notre côté, nous ne voulions qu’un seul partenaire qui sache tout faire. »

SQLI ENTERPRISE REVOLUTIONNE LES USAGES DE LA BCF

De leur côté, les équipes de SQLI Enterprise ont intégré le CMS eZ Publish4 ainsi que la solution SAP CRM, pour permettre de gérer les données du site avec un lien bidirectionnel vers les systèmes informatiques de la banque.

Pour la BCF, l’intérêt de ces nouveaux outils est de pouvoir transformer des informations en connaissance clients et en actions pour améliorer la rentabilité de l’activité commerciale.

Ce nouveau dispositif permet de centraliser l’information pour les conseillers bancaires et d’optimiser : l’étude des données statistiques et comportementales, l’enrichissement des données duclient « utiles » par l’apport externe, l’implémentation des campagnes marketing, les portefeuilles, les contacts et l’organisation des forces et capacités de ventes au regard de segments et de potentiel clients évalués et différenciés.

Ainsi, par exemple, l’email d’un client envoyé à son conseiller bancaire enrichira automatiquement sa fiche CRM. 

UN NIVEAU DE COMMANDES RECORD POUR LA BCF

WAX Interactive et la BCF ont travaillé par itérations selon une méthode agile pour apporter des réponses concrètes afin de valoriser la relation client, développer les ventes, faire évoluer le site internet d’un site d’information en une plateforme digitale unifiée, transmettre les valeurs de la banque, industrialiser les processus marketing et développer une offre multicanal.

Pari gagné pour la BCF : depuis la mise en ligne, les clients ont complètement adopté les nouveaux outils et les conseillers utilisent quotidiennement le nouveau CRM.

De plus la BCF a enregistré une augmentation de 35% de ses commandes de produits en 6 mois !

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