Ces dernières années, les spécialistes de l’éditique ont redoublé d’efforts pour établir des passerelles vers les technologies web et dépoussiérer leur activité. Avec des socles technologiques de plus en plus proches, les routes sont, sur le papier, sur le point de se croiser. Mais la réalité du terrain s’avère bien plus complexe.
Un dossier réalisé par Paul Philipon Dollet pour DOCaufutur, l’avenir du document
Les technologies web et de gestion des contenus auront-elles raison de l’éditique ?
La question ainsi posée paraît brutale, mais elle traduit une réalité technologique très concrète. Sous des appellations marketing différentes, ce sont en effet de plus en plus les mêmes technologies issues du web qui sont mises en avant et présentées comme le futur. GMC Software, Sefas Innovation, Cincom, Bdoc, l’italien Docxee ou l’allemand Compart, pour ne citer qu’eux, multiplient les efforts pour proposer des solutions toutes intégrées, facilitant la transition des entreprises vers la communication omnicanale et donc numérique. Chez certains éditeurs, comme l’américain Thunderhead, les mots « output management » ont quasiment disparu des présentations d’entreprise pour ne plus parler que d’engagement client omnicanal. C’est pourtant bien l’éditique qui a permis à cette société de se lancer en 2004, avec déjà en tête, il est vrai, la convergence vers l’ECM. Côté web, l’indifférence des grands acteurs pour le monde de l’éditique en est presque gênante.
« S’il y a convergence, c’est un mouvement à sens unique », explique Pascal Corrotti, directeur général de Studia Conseil (anciennement Celisa), cabinet spécialiste de la gestion des contenus. « Ce sont les spécialistes de l’éditique qui lancent les passerelles vers le monde du web, pas l’inverse ». Côté acteurs du web ou de la gestion des contenus d’entreprise, la distance prise avec les enjeux de l’éditique est embarrassante. « Beaucoup d’acteurs éprouvent encore des difficultés à intégrer cette expertise très spécifique », poursuit Pascal Corrotti.
Evolution à deux vitesses
La frontière entre les deux mondes se brouille sur le papier, mais elle est loin de disparaître dans la réalité. « Il faut distinguer la théorie de la pratique et rester à l’échelle des projets d’entreprise, sur le court et moyen termes », avertit Didier Gieben, co-fondateur de GM Consultants, cabinet de marketing stratégique spécialiste de la relation client et de l’innovation numérique. Pour lui, s’il n’est pas difficile de pronostiquer la disparition du papier d’ici une ou deux générations, le besoin d’une éditique performante et ouverte sur les autres technologies documentaires demeure. De même, la belle idée de fédérer l’ensemble des processus de communication quels que soient les supports ne résiste souvent pas longtemps aux réalités du terrain. « Pour être désormais décrite comme unifiée et omnicanale, la communication d’entreprise n’en a pas moins évolué à deux vitesses ces dernières années », analyse-t-il.
Face à une volatilité plus forte de leurs clients, les entreprises se sont d’abord concentrées sur les outils métiers les plus immédiats du service client, le téléphone et le web. L’éditique, elle, est restée en arrière. Si prise de conscience il y a bien eu, elle fut malgré tout tardive et tous les points de friction entre les directions marketing et métier nourries aux technologies web d’une part, et la DSI gardienne de la performance éditique d’autre part, sont loin d’être résolues.
En la matière, toutes les entreprises ne seraient cependant pas logées à la même enseigne. « Il faut toujours garder à l’esprit l’enjeu de la mise en œuvre d’une technologie. Ici, c’est la communication client. Il va donc de soi qu’une entreprise B2C ayant plusieurs millions de clients ne l’aborde pas de la même manière qu’une ETI communiquant auprès de quelques milliers de clients B2B », développe Didier Gieben.
Dans les appels d’offre, deux typologies d’entreprise reviennent le plus souvent. D’un côté, on trouve de grandes entreprises qui cherchent à faire le lien entre deux mondes, celui du web et celui de l’éditique, qui ont connu des développements séparés. De l’autre, ce sont les ETI et les nouvelles structures qui font preuve de plus de volontarisme. Plus jeunes, plus souple, n’ayant pas à supporter le poids de leurs choix passés, elles embrassent plus facilement l’enjeu de la convergence, de l’omnicanal et de la mutualisation des moyens et des socles techniques. « Ces entreprises raisonnent essentiellement en matière de processus documentaires et non plus de canal d’entrée ou de sortie », explique Pascal Corrotti. Plus en avance que les autres, elles poussent les éditeurs dans leurs retranchements en demandant des solutions personnalisées, combinant à la fois les technologies et fonctionnalités du web ou de la gestion de contenus, et les savoir-faire de l’éditique. Encore faut-il, selon le directeur de Studia, s’entendre sur ce que recouvre aujourd’hui le mot « éditique » dans ces cas de figure. « Nous sommes désormais loin de l’éditique de masse à laquelle le marché s’intéresse de moins en moins. Ce qui est porteur, c’est l’éditique personnalisée et enrichie par des fonctions d’interactivité », poursuit-il.
Une dette technique
Paradoxalement, les plus grandes entreprises semblent un peu laissées-pour-compte, ou en partie sur la touche. Le phénomène serait plus marqué en France en raison de la traditionnelle résistance des DSI. Mais celle-ci trouverait une explication bien plus rationnelle que les enjeux de pouvoir ou la résistance au changement souvent mis en avant : « Dans les années qui viennent de s’écouler, tous les spécialistes de l’éditique ont été confrontés à l’échéance du renouvellement des solutions et aux difficultés de migration », révèle Pascal Corrotti. Selon lui, ce qui freine l’intégration des évolutions web et de l’éditique dans les grandes entreprises, c’est la dette technique. Et c’est une préoccupation centrale pour les DSI qui peut les conduire à renoncer à des évolutions pourtant demandées à cor et à cri par les métiers, tout simplement parce qu’elles sont trop coûteuses. Au bout du compte, la balle retournerait dans le camp des spécialistes de l’éditique. A eux de trouver les solutions pour, sinon effacer, au moins réduire cette dette technique qui les paralyse autant que leurs clients.
Et en la matière, le temps est incontestablement compté pour les uns et les autres. Car la transformation numérique des entreprises est bien en marche. Surprise de la mondialisation, c’est vers l’Afrique et les pays émergeants qu’il faudrait aujourd’hui se tourner pour comprendre les enjeux de l’évolution en cours. « A chaque fois que l’on bouleverse un modèle économique ancien pour y substituer une approche disruptive, l’éditique et la production documentaire papier reculent », relève Didier Gieben. Pour les nouveaux entrants, le « risque papier », ou plus exactement la dette technique, est très faible ou quasi nulle et permet une digitalisation bien plus rapide. « En Afrique de l’Ouest, c’est le téléphone mobile qui sert pour les échanges entrant, sortant et circulant entre une banque et ses clients, sachant que ceux-ci n’ont pas toujours une boîte aux lettres à proximité », illustre Pascal Corrotti. Une remarque qui ne concerne pas que l’éditique mais bien tous les enjeux de transition numérique.
Comme l’indiquait récemment Gilles Babinet, intervenant dans le cadre du Connect eDay organisé par Docapost, actuellement « Digital Champion », c’est-à-dire responsable des enjeux de l’économie numérique, pour la France auprès de la Commission européenne, « le retard d’équipement en infrastructures des pays émergeants était hier un handicap, c’est aujourd’hui une opportunité d’innover ».