Quand la dématique capitalise sur le digital… une enquête de DOCaufutur, l’avenir du document

Document Management on Highway Signpost.

Elle n’a pas attendu le choc de simplification pour exister. Comment se porte-t-elle sur le terrain à l’heure du digital généralisé ? La dématique, qui recouvre la chaîne complète de dématérialisation des processus, est-elle désormais inscrite dans les mœurs ? Où en sont les entreprises dans l’adoption de ce terme curieux qui inclut la gestion électronique de documents (GED) et le workflow ? Descente sur un terrain qui entend se passer du papier, de bout en bout. Mais Paper fait de la résistance!

Certes, le choc de simplification concerne les rapports entre l’usager et l’Administration française, l’entreprise et ses rapports avec les pouvoirs publics. Au-delà de cette acception première, cette expression veut symboliquement marquer l’abolition des lourdeurs dans les transactions au sein de la société française. A cette fin, elle met à contribution de multiples technologies permettant de raccourcir les processus tout en améliorant la qualité de la relation avec l’utilisateur. Parmi ces outils figure la dématique. Il s’agit d’une démarche qui consiste à gérer l’information par des moyens informatiques. « C’est le passage du format papier à un mode dématérialisé », explique Virginie Basile, directrice technique et opérationnelle du Pôle Lifing (conseil en Records management et archivage papier et électronique) de la société Studia Conseil. Pour cette experte, ce terme né depuis plus d’une décennie a pris un sens plus concret au fil des ans et au rythme de sa maturation sur le terrain : « désormais, il est associé davantage à la dématérialisation du document et des échanges grâce aux technologies informatiques ». 

Une approche plus organisationnelle

dématérialisationSelon Jean-Marc Rietsch, président de Fedisa, « ce concept est né afin de ne pas réduire la dématérialisation à la seule numérisation. La dématique est une approche plus organisationnelle. Avec l’ordonnance européenne de 1999 et la loi de mars 2000 qui accorde la même valeur à l’écrit numérique qu’à son pendant papier, la dématique gagne, depuis, du terrain. En France, la première réalisation à grande échelle de la dématérialisation est la télédéclaration de la TVA. »  Et de considérer : « la montée en puissance du digital lui promet des jours meilleurs. Ainsi, la dernière annonce en date d’AXA France qui investit 180 millions d’euros sur plusieurs années sur le digital confirme la volonté des entreprises à intégrer résolument la dématérialisation des processus, qui fait partie de la dématique ». 

Virginie Basile confirme cette tendance quand elle rappelle que « désormais, toutes les entreprises se lancent dans la dématérialisation des processus. En fait, beaucoup de structures ont compris la valeur ajoutée de la dématique et certaines y sont déjà engagées, parfois sans s’en rendre compte, à l’instar de Mr Jourdain, qui faisait de la prose sans le savoir. Pour autant, nous n’en sommes qu’au début de cette mutation vers le tout dématérialisé ». Dans cette marche en avant, Lifing apporte sa contribution sur le terrain en accompagnant les entreprises dans la prise en compte de tout ou partie de la dématique et dans sa maîtrise des volets normatifs et réglementaires. Un volet critique à prendre en compte et qui « est en passe de se développer et se stabiliser », indique-t-elle.

dématérialisation et tablettePour le président de Fedisa, le nouveau règlement européen du 23 juillet 2014 (Règlement (UE) no 910/2014 du Parlement européen et du Conseil du 23 juillet 2014, ndlr) ouvre de nouveaux horizons en matière de dématérialisation. De fait, elle vise à  « Instaurer un climat de confiance dans l’environnement en ligne est essentiel au développement économique et social. En effet, si les consommateurs, les entreprises et les autorités publiques n’ont pas confiance, notamment en raison d’un sentiment d’insécurité juridique, ils hésiteront à effectuer des transactions par voie électronique et à adopter de nouveaux services. » 

Et Jean-Marc Rietsch de préciser : « les gains introduits par la dématérialisation sont multiples : outre les économies de ressaisies sources d’erreur, l’accès rapide aux données et informations est garanties, tout comme l’archivage. Economiquement, si l’on pouvait dématérialiser tous les appels d’offres en Europe, cela permettrait de gagner 80 Mds€ ». A ce point, l’on mesure clairement les enjeux de la dématique. Stratégiques.

A la recherche de la rapidité d’exécution

Comment les entreprises et administrations en profitent-elles sur le terrain ? Les grands groupes ont compris très tôt la nécessité de déployer des chaînes de dématérialisation de bout en bout. Dans la banque, l’assurance, la grande distribution et bien d’autres secteurs, des composants de GED ont été installés, alimentés en amont par des plates-formes de numérisation. Et en aval par des documents numériques créés dans les environnements de production à partir de plates-formes d’éditiques désormais matures. La fusion de cet ensemble aboutit à la création d’un dossier complet dématérialisé et archivé dans des supports sécurisés. De telles réalisations ont pu voir le jour dans les grandes compagnies d’assurances. Le point d’entrée étant souvent la branche de la santé et de la prévoyance, fortement concurrentielle.

touchscreenAinsi,  la dématique met entre les mains du gestionnaire une rapidité d’exécution différenciante. A l’appel d’un client/adhérent/sociétaire, l’ouverture de son dossier est effectuée en quelques clics. Très rapidement, il sait où en sont ses décomptes maladies. Une procédure qui remplace des flux papier dont la manipulation nécessitait les allées et venues des gestionnaires au service des archives désormais mieux sécurisées sur des supports virtuels. Et générateurs de gains de place. Que dire des gestionnaires de flux ou Workflow, qui permettent d’automatiser l’affectation de tâches dans les corbeilles des utilisateurs, sur la base de règles métiers ? En les combinant avec les technologies de GED, de LAD (Lecture automatique de documents), de RAD (Reconnaissance automatique de documents) et d’OCR (Reconnaissance optique de caractères), une entreprise met en place une chaîne de dématique source de dématérialisation de document au service de la productivité et de la maîtrise des coûts. Le flux numérique ainsi créé peut être associé à des données issues d’autres plates-formes (applications mobiles, outils de production) en vue de créer de méga- bases de données exploitables à des fins de Big data. Cela dit, cette logique compréhensible sur le papier est loin d’être adoptée sur le terrain, du fait de la complexité des mécanismes à mettre en place et de la structure en silos de bon nombre d’architecture.

Facture électroniqueEn attendant cette phase avancée, certaines banques ont déjà mis le cap sur la dématique. En utilisant une partie de ses composants. Confrontées à un univers concurrentiel et exigeant, elles capitalisent sur cette innovation pour se différencier sur le terrain. Face à elles, différents défis : proposer une meilleure expérience client, optimiser les charges de fonctionnement, détecter la fraude et se conformer à la pression réglementaire. LCL a ainsi optimisé sa gestion électronique de documents en vue d’améliorer son service client. La circulation des documents des services de back-office est devenue très rapide grâce à la GED. Numérisation et tri automatique du courrier permettent une alimentation en temps réel de la GED. Résultat, les conseillers accèdent rapidement aux dossiers en ligne en vue de répondre aux attentes des clients. Dans le secteur public, la Sncf a transformé et modernisé ses pratiques en matière de ressources humaines en dématérialisant les dossiers administratifs de ses 159 000 agents ferroviaires.

Ce processus continue et touche l’administration publique qui s’apprête à basculer dans un monde de simplification. A l’heure de la digitalisation poussée, la dématique a donc de grands et beaux jours devant elle. Pour autant, il faut que le client adhère à cette approche. Or chassez le naturel, il revient au galop. Et l’on voit régulièrement des entreprises engagées dans le tout numérique être confrontées à la nécessité de reprendre dans leurs chaînes des flux papier pourtant reçus en mode virtuel par le client qui les imprime. Dans cette logique, le concept d’omnicanal reprend toutes ses couleurs et légitime tous les biais, y compris le papier! En clair, ce dernier reste un élément critique de la communication client. Consciente de cette place, beaucoup d’entreprises jouent la carte de la conjugaison. Où l’on voit le numérique voler au secours du papier. Le lancement du clickable paper et des QR Code intégrés participe de cette démarche.

Emmanuel MayegaEmmanuel Mayega

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Quand la dématique capitalise sur le digital… une enquête de DOCaufutur, l’avenir du document

Document Management on Highway Signpost. 4th janvier, 2015

Elle n’a pas attendu le choc de simplification pour exister. Comment se porte-t-elle sur le terrain à l’heure du digital généralisé ? La dématique, qui recouvre la chaîne complète de dématérialisation des processus, est-elle désormais inscrite dans les mœurs ? Où en sont les entreprises dans l’adoption de ce terme curieux qui inclut la gestion électronique de documents (GED) et le workflow ? Descente sur un terrain qui entend se passer du papier, de bout en bout. Mais Paper fait de la résistance!

Certes, le choc de simplification concerne les rapports entre l’usager et l’Administration française, l’entreprise et ses rapports avec les pouvoirs publics. Au-delà de cette acception première, cette expression veut symboliquement marquer l’abolition des lourdeurs dans les transactions au sein de la société française. A cette fin, elle met à contribution de multiples technologies permettant de raccourcir les processus tout en améliorant la qualité de la relation avec l’utilisateur. Parmi ces outils figure la dématique. Il s’agit d’une démarche qui consiste à gérer l’information par des moyens informatiques. « C’est le passage du format papier à un mode dématérialisé », explique Virginie Basile, directrice technique et opérationnelle du Pôle Lifing (conseil en Records management et archivage papier et électronique) de la société Studia Conseil. Pour cette experte, ce terme né depuis plus d’une décennie a pris un sens plus concret au fil des ans et au rythme de sa maturation sur le terrain : « désormais, il est associé davantage à la dématérialisation du document et des échanges grâce aux technologies informatiques ». 

Une approche plus organisationnelle

dématérialisationSelon Jean-Marc Rietsch, président de Fedisa, « ce concept est né afin de ne pas réduire la dématérialisation à la seule numérisation. La dématique est une approche plus organisationnelle. Avec l’ordonnance européenne de 1999 et la loi de mars 2000 qui accorde la même valeur à l’écrit numérique qu’à son pendant papier, la dématique gagne, depuis, du terrain. En France, la première réalisation à grande échelle de la dématérialisation est la télédéclaration de la TVA. »  Et de considérer : « la montée en puissance du digital lui promet des jours meilleurs. Ainsi, la dernière annonce en date d’AXA France qui investit 180 millions d’euros sur plusieurs années sur le digital confirme la volonté des entreprises à intégrer résolument la dématérialisation des processus, qui fait partie de la dématique ». 

Virginie Basile confirme cette tendance quand elle rappelle que « désormais, toutes les entreprises se lancent dans la dématérialisation des processus. En fait, beaucoup de structures ont compris la valeur ajoutée de la dématique et certaines y sont déjà engagées, parfois sans s’en rendre compte, à l’instar de Mr Jourdain, qui faisait de la prose sans le savoir. Pour autant, nous n’en sommes qu’au début de cette mutation vers le tout dématérialisé ». Dans cette marche en avant, Lifing apporte sa contribution sur le terrain en accompagnant les entreprises dans la prise en compte de tout ou partie de la dématique et dans sa maîtrise des volets normatifs et réglementaires. Un volet critique à prendre en compte et qui « est en passe de se développer et se stabiliser », indique-t-elle.

dématérialisation et tablettePour le président de Fedisa, le nouveau règlement européen du 23 juillet 2014 (Règlement (UE) no 910/2014 du Parlement européen et du Conseil du 23 juillet 2014, ndlr) ouvre de nouveaux horizons en matière de dématérialisation. De fait, elle vise à  « Instaurer un climat de confiance dans l’environnement en ligne est essentiel au développement économique et social. En effet, si les consommateurs, les entreprises et les autorités publiques n’ont pas confiance, notamment en raison d’un sentiment d’insécurité juridique, ils hésiteront à effectuer des transactions par voie électronique et à adopter de nouveaux services. » 

Et Jean-Marc Rietsch de préciser : « les gains introduits par la dématérialisation sont multiples : outre les économies de ressaisies sources d’erreur, l’accès rapide aux données et informations est garanties, tout comme l’archivage. Economiquement, si l’on pouvait dématérialiser tous les appels d’offres en Europe, cela permettrait de gagner 80 Mds€ ». A ce point, l’on mesure clairement les enjeux de la dématique. Stratégiques.

A la recherche de la rapidité d’exécution

Comment les entreprises et administrations en profitent-elles sur le terrain ? Les grands groupes ont compris très tôt la nécessité de déployer des chaînes de dématérialisation de bout en bout. Dans la banque, l’assurance, la grande distribution et bien d’autres secteurs, des composants de GED ont été installés, alimentés en amont par des plates-formes de numérisation. Et en aval par des documents numériques créés dans les environnements de production à partir de plates-formes d’éditiques désormais matures. La fusion de cet ensemble aboutit à la création d’un dossier complet dématérialisé et archivé dans des supports sécurisés. De telles réalisations ont pu voir le jour dans les grandes compagnies d’assurances. Le point d’entrée étant souvent la branche de la santé et de la prévoyance, fortement concurrentielle.

touchscreenAinsi,  la dématique met entre les mains du gestionnaire une rapidité d’exécution différenciante. A l’appel d’un client/adhérent/sociétaire, l’ouverture de son dossier est effectuée en quelques clics. Très rapidement, il sait où en sont ses décomptes maladies. Une procédure qui remplace des flux papier dont la manipulation nécessitait les allées et venues des gestionnaires au service des archives désormais mieux sécurisées sur des supports virtuels. Et générateurs de gains de place. Que dire des gestionnaires de flux ou Workflow, qui permettent d’automatiser l’affectation de tâches dans les corbeilles des utilisateurs, sur la base de règles métiers ? En les combinant avec les technologies de GED, de LAD (Lecture automatique de documents), de RAD (Reconnaissance automatique de documents) et d’OCR (Reconnaissance optique de caractères), une entreprise met en place une chaîne de dématique source de dématérialisation de document au service de la productivité et de la maîtrise des coûts. Le flux numérique ainsi créé peut être associé à des données issues d’autres plates-formes (applications mobiles, outils de production) en vue de créer de méga- bases de données exploitables à des fins de Big data. Cela dit, cette logique compréhensible sur le papier est loin d’être adoptée sur le terrain, du fait de la complexité des mécanismes à mettre en place et de la structure en silos de bon nombre d’architecture.

Facture électroniqueEn attendant cette phase avancée, certaines banques ont déjà mis le cap sur la dématique. En utilisant une partie de ses composants. Confrontées à un univers concurrentiel et exigeant, elles capitalisent sur cette innovation pour se différencier sur le terrain. Face à elles, différents défis : proposer une meilleure expérience client, optimiser les charges de fonctionnement, détecter la fraude et se conformer à la pression réglementaire. LCL a ainsi optimisé sa gestion électronique de documents en vue d’améliorer son service client. La circulation des documents des services de back-office est devenue très rapide grâce à la GED. Numérisation et tri automatique du courrier permettent une alimentation en temps réel de la GED. Résultat, les conseillers accèdent rapidement aux dossiers en ligne en vue de répondre aux attentes des clients. Dans le secteur public, la Sncf a transformé et modernisé ses pratiques en matière de ressources humaines en dématérialisant les dossiers administratifs de ses 159 000 agents ferroviaires.

Ce processus continue et touche l’administration publique qui s’apprête à basculer dans un monde de simplification. A l’heure de la digitalisation poussée, la dématique a donc de grands et beaux jours devant elle. Pour autant, il faut que le client adhère à cette approche. Or chassez le naturel, il revient au galop. Et l’on voit régulièrement des entreprises engagées dans le tout numérique être confrontées à la nécessité de reprendre dans leurs chaînes des flux papier pourtant reçus en mode virtuel par le client qui les imprime. Dans cette logique, le concept d’omnicanal reprend toutes ses couleurs et légitime tous les biais, y compris le papier! En clair, ce dernier reste un élément critique de la communication client. Consciente de cette place, beaucoup d’entreprises jouent la carte de la conjugaison. Où l’on voit le numérique voler au secours du papier. Le lancement du clickable paper et des QR Code intégrés participe de cette démarche.

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