Les télécommunications et l’énergie, grands gagnants du secteur
Akio Software, éditeur d’une suite logicielle pour la gestion de l’engagement client, dévoile le 4eme volet de son baromètre consacré à l’expérience client. Ce dernier volet est consacré au secteur des services (télécommunications, énergie, transports et services publics). Il a été réalisé par INIT Marketing1 en octobre 2014 ; 1 001 Français ont été interrogés.
L’objectif : dresser l’état des lieux de l’expérience client dans le secteur des services et identifier les attentes des clients.
Accusant un retard certain par rapport aux autres secteurs d’activité étudiés, le secteur des services ne séduit l’expérience client qu’à hauteur de 70% quand l’e-commerce, la banque et les mutuelles atteignent les 90%.
En cause, le retard pris sur la transformation numérique des parcours clients. Pourtant, 9 personnes sur 10 pensent que les technologies digitales (chat, réseaux sociaux, applications mobiles) sont une réponse possible à l’amélioration de la qualité des relations avec les entreprises de service.
Cependant, il existe des disparités très importantes d’un type de service à un autre : les services publics par exemple enregistrent 50% de satisfaction client contre 85% pour le secteur de l’énergie. Et si les clients des Telecom sont globalement très satisfaits de leur expérience client, ils n’en restent pas moins les plus difficiles à convaincre sur l’effort à produire pour obtenir ce niveau de satisfaction.
1 1 001 panelistes ont été interrogés via un questionnaire online (terrain réalisé du 24 au 30/10 inclus). Tous les répondants ont déjà effectué un achat à titre personnel auprès du secteur tertiaire. L’échantillon sondé est représentatif de la population française
Focus sur les faits marquants par secteur
LES TELECOMMUNICATIONS : en avance sur les nouveaux outils de communication
- 19% des Français utilisent le chat, contre 2% en moyenne sur les autres secteurs
- 1 FRANÇAIS /2 estime devoir relancer le service client pour obtenir une réponse satisfaisante
- 78% des Français pensent que les moyens de contacts à distance sont faciles à utiliser
L’ENERGIE : l’excellence de la relation client
- Plus de 80% des Français sont satisfaits de la relation client, taux le plus important tous secteurs confondus
- PLUS DE 2 FRANÇAIS /3 considèrent ne pas avoir à faire d’efforts pour que leur problème soit résolu
- 80% des Français estiment être assez reconnus en tant que client / usager
LES TRANSPORTS : une harmonisation des canaux nécessaire
- 90% des personnes interrogées considèrent obtenir des réponses claires et précises par chat
- 3 FRANÇAIS /10 considèrent ne pas toujours obtenir une réponse personnalisée à leur demande
- LES 25-34 ANS privilégient l’utilisation du téléphone et du courrier au contact en agence contrairement aux autres tranches d’âge
SERVICES PUBLICS : le secteur en retrait
- 45% des Français utilisent encore le courrier pour contacter les services publics
- Moins de 60% des administrés considèrent qu’ils ont à leur disposition des moyens de contacts à distance efficaces et disponibles
- Moins de 70% de clients satisfaits par la rapidité des réponses contre 65% en moyenne pour l’ensemble des secteurs
« Le secteur des services enregistre un retard sur la qualité de la relation client proposée aux Français. Des investissements sont à mettre en place pour leur offrir des outils de communication plus modernes et améliorer la cohérence des échanges avec leurs clients » explique Gwénola Rodier, responsable marketing & communication d’Akio.
