Salesforce dévoile la nouvelle génération de Social Studio : l’engagement social unifié pour Salesforce Customer Success Platform

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Salesforce, le leader mondial des plateformes de CRM, dévoile la nouvelle génération de Social Studio, introduisant l’engagement social unifié pour Salesforce Customer Success Platform. Cet ensemble de solutions de nouvelle génération de veille sociale, d’analyse, de marketing de contenu et d’engagement permet aux collaborateurs de l’entreprise d’exploiter au maximum chaque interaction sociale, à partir de tout équipement. Parmi les innovations de Social Studio figurent un nouveau moteur de veille sociale, un outil de service client social pour les équipes de support et un outil d’engagement social avec les prospects pour les équipes de vente. De grandes marques internationales comme Activision, ADP et McDonald’s s’appuient sur la plate-forme Salesforce Marketing Cloud pour entrer en relation avec leurs clients de manière totalement innovante.

  • « Les frontières entre la vente, le service après-vente et le marketing ne cessent de s’estomper », observe Scott McCorkle, CEO de Salesforce Marketing Cloud pour Salesforce. « Cependant, de nombreuses entreprises continuent d’utiliser des solutions en silo pour l’engagement social et la veille sociale, ce qui aboutit à un manque de cohérence et d’efficacité des interactions avec leurs clients. A présent que le pic de bruit médiatique autour des réseaux sociaux est passé, il est clair que les entreprises qui inscrivent la dimension sociale au cœur du parcours client se donnent le plus de chances de succès. »
  • « En collaboration avec Salesforce, Activision a créé des services clients attractifs, en self-service et sur les réseaux sociaux, en lien avec chacun de ses jeux. Nous sommes en mesure de venir en aide à un plus grand nombre de personnes et de résoudre leurs problèmes plus rapidement, en utilisant leur mode de communication préféré », témoigne Tim Rondeau, directeur du service client chez Activision. « Cela s’est traduit par un vaste déplacement entre les canaux. C’est ainsi qu’en 2011, 45 % des demandes des clients se faisaient par téléphone. Aujourd’hui, plus de 90 % d’entre elles s’effectuent en self-service ou via les réseaux sociaux. En outre, nous voyons dans nos programmes de service client social un complément de notre stratégie de marketing digital, qui contribue à renforcer les interactions avec les joueurs. »
  • « Salesforce Marketing Cloud nous permet de nous tenir au fait des conversations sur les réseaux sociaux, qui peuvent rapidement déboucher sur de nouveaux prospects et de nouvelles opportunités », explique Jeff Stevenson, directeur de la vente sociale chez ADP. « Désormais nous pouvons rapidement diffuser des informations sur de multiples médias sociaux d’une seule voix sous notre marque, être à l’écoute des principaux sujets de conversation sur Facebook, Twitter et LinkedIn et proposer à nos prospects des contenus utiles. La vente sociale aide ADP à optimiser la génération de leads par ce canal, du sourcing à la qualification et à la conclusion de la transaction, afin de faciliter la visualisation du cycle de vie complet d’un prospect sans avoir à sortir de Salesforce. »
  • « Nous avons pour objectif de proposer des expériences digitales innovantes à nos clients et d’améliorer constamment l’expérience client sur les réseaux sociaux », rappelle David Martinelli, responsable marketing digital de McDonald’s aux Etats-Unis. « Alors qu’un nombre croissant d’Américains contactent McDonald’s en ligne, Salesforces Social Studio va nous permettre d’optimiser nos conversations sociales entre toutes nos équipes et nos plus de 14 000 restaurants, en offrant à nos clients une expérience sociale de meilleure qualité. »

L’engagement avec les clients sur les réseaux sociaux est omniprésent mais reste dans des silos au sein des entreprises

Si l’engagement avec les clients sur les réseaux sociaux est omniprésent, maintes entreprises peinent encore à intégrer celui-ci dans leurs processus métiers pour en tirer des indications susceptibles d’optimiser leurs prises de décisions. Les marketeurs doivent organiser des campagnes sociales, interagir avec les clients et exploiter les informations obtenues par ce canal afin d’orienter leurs programmes. Les équipes de support doivent à la fois surprendre et ravir leurs clients en leur offrant un service clientèle sur les réseaux sociaux. Quant aux équipes de vente, il leur faut trouver et contacter de nouveaux clients plus rapidement par la génération sociale de leads. Cependant, les médias sociaux restent encore isolés par rapport aux endroits où se déroulent les interactions clés avec le client, ce qui se solde par des opportunités manquées et une piètre expérience pour la clientèle.

Selon une récente étude Gartner, « une stratégie d’engagement avec les clients sur les réseaux sociaux est obligatoire, pas facultative, et les DSI sont appelés à jouer un rôle accru dans le choix des applications, tout comme les professionnels du marketing. » (Michael Maoz, Jenny Sussin, Gartner Inc., Social for CRM Vendor Guide, février 2014).

La nouvelle génération de Social Studio apporte l’engagement social unifié pour Salesforce Customer Success Platform

S’appuyant sur des outils leaders tels que Radian6 (veille sociale et analyse) et de Buddy Media (marketing de contenu et engagement), Salesforce dévoile à présent la nouvelle génération de Social Studio. Désormais pleinement intégré à Salesforce Marketing Cloud, Social Studio offre la signature unique (SSO), la navigation unifiée, ainsi qu’une interface utilisateur si simple que tout collaborateur de l’entreprise peut bénéficier d’informations extraites des réseaux sociaux sur un ordinateur ou un mobile. En outre, tout développeur, éditeur de logiciels indépendant, client ou partenaire peut réaliser et déployer une application directement dans Social Studio. Parmi les partenaires figurent notamment Getty Images, Nexgate (une division de Proofpoint), Pressly, Rallyverse, Shutterstock et Trendspottr. Avec Social Studio, toute entreprise peut dorénavant rompre avec les « silos » sociaux pour entrer en relation avec ses clients de manière totalement innovante.

Parmi les principales innovations de Social Studio :

  • Nouveau moteur de veille sociale : Social Studio intègre à présent un tout nouveau moteur de veille sociale qui scrute plus de 1 milliard de sources de données sociales (Facebook, Twitter, YouTube, blogs, sites d’actualités, etc). Social Studio est conçu pour s’adapter à l’échelle des plus grandes entreprises multimarques et multinationales, permettant aux équipes en charge des réseaux sociaux d’offrir à leurs collègues une solution sociale unifiée et simple d’utilisation pour la vente, le SAV et le marketing. Les responsables du marketing social et les community managers peuvent enfin reléguer leur tableur aux oubliettes et gérer des agendas de contenu social dans Social Studio. En outre, l’intégration avec Social.com, la solution de publicité sociale de Marketing Cloud destinée aux agences et annonceurs, permet aux équipes de suivre la performance des contenus publiés depuis Social Studio et de l’amplifier avec des campagnes élaborées de publicité sociale visant à toucher un plus grand nombre de clients existants et potentiels.
  • Nouvel outil de service client social : avec la nouvelle génération de Social Studio, les équipes du service client peuvent facilement scruter les réseaux sociaux à la recherche de problèmes de support client, créer des cas clients à gérer dans Service Cloud et orienter ces dossiers vers la personne ou l’équipe compétente pour une résolution rapide. Grâce à la puissance combinée de Social Studio et de Service Cloud, toute entreprise peut à la fois surprendre et ravir ses clients en leur offrant un service clientèle sur les plus grands réseaux sociaux mondiaux, notamment Facebook, Google+, Twitter et Sina Weibo. Pour la première fois, tout client Service Cloud peut aborder le service client social sans frais supplémentaires, avec la possibilité de gérer jusqu’à deux comptes Facebook ou Twitter directement depuis Service Cloud.
  • Nouvel outil d’engagement social avec les prospects : deux tiers des marketeurs constatent une amélioration de la génération de leads grâce aux réseaux sociaux1. Avec le nouveau Social Studio, les commerciaux peuvent trouver et contacter de nouveaux clients plus rapidement par la génération sociale de leads. En étant à l’écoute des conversations sur plus de 1 milliard de sources de données sociales, ils ont la possibilité d’identifier de nouveaux prospects et d’interagir avec eux en temps réel directement à partir de Sales Cloud. En outre, en associant Social Studio et Salesforce Pardot, les commerciaux peuvent être d’une efficacité redoutable dans la vente sociale en combinant les campagnes de marketing automation et de lead scoring avec des données sociales telles que le sentiment ou le statut des influenceurs.

Des leaders mondiaux offrent des parcours clients 1:1 à grande échelle avec Salesforce Marketing Cloud

Marketing Cloud est la solution numéro un permettant aux entreprises de mettre en place des parcours clients 1:1 à grande échelle. Elle permet aux marketeurs de constituer une vue unifiée du client, de planifier et d’optimiser le parcours client, d’offrir des contenus personnalisés sur différents canaux et équipements, et d’en mesurer l’impact sur leur activité. De grandes marques internationales comme Activision, ADP et McDonald’s s’appuient sur Marketing Cloud pour entrer en relation avec leurs clients de manière totalement innovante.

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Salesforce dévoile la nouvelle génération de Social Studio : l’engagement social unifié pour Salesforce Customer Success Platform

myeongdong-326137_640 2nd décembre, 2014

Salesforce, le leader mondial des plateformes de CRM, dévoile la nouvelle génération de Social Studio, introduisant l’engagement social unifié pour Salesforce Customer Success Platform. Cet ensemble de solutions de nouvelle génération de veille sociale, d’analyse, de marketing de contenu et d’engagement permet aux collaborateurs de l’entreprise d’exploiter au maximum chaque interaction sociale, à partir de tout équipement. Parmi les innovations de Social Studio figurent un nouveau moteur de veille sociale, un outil de service client social pour les équipes de support et un outil d’engagement social avec les prospects pour les équipes de vente. De grandes marques internationales comme Activision, ADP et McDonald’s s’appuient sur la plate-forme Salesforce Marketing Cloud pour entrer en relation avec leurs clients de manière totalement innovante.

  • « Les frontières entre la vente, le service après-vente et le marketing ne cessent de s’estomper », observe Scott McCorkle, CEO de Salesforce Marketing Cloud pour Salesforce. « Cependant, de nombreuses entreprises continuent d’utiliser des solutions en silo pour l’engagement social et la veille sociale, ce qui aboutit à un manque de cohérence et d’efficacité des interactions avec leurs clients. A présent que le pic de bruit médiatique autour des réseaux sociaux est passé, il est clair que les entreprises qui inscrivent la dimension sociale au cœur du parcours client se donnent le plus de chances de succès. »
  • « En collaboration avec Salesforce, Activision a créé des services clients attractifs, en self-service et sur les réseaux sociaux, en lien avec chacun de ses jeux. Nous sommes en mesure de venir en aide à un plus grand nombre de personnes et de résoudre leurs problèmes plus rapidement, en utilisant leur mode de communication préféré », témoigne Tim Rondeau, directeur du service client chez Activision. « Cela s’est traduit par un vaste déplacement entre les canaux. C’est ainsi qu’en 2011, 45 % des demandes des clients se faisaient par téléphone. Aujourd’hui, plus de 90 % d’entre elles s’effectuent en self-service ou via les réseaux sociaux. En outre, nous voyons dans nos programmes de service client social un complément de notre stratégie de marketing digital, qui contribue à renforcer les interactions avec les joueurs. »
  • « Salesforce Marketing Cloud nous permet de nous tenir au fait des conversations sur les réseaux sociaux, qui peuvent rapidement déboucher sur de nouveaux prospects et de nouvelles opportunités », explique Jeff Stevenson, directeur de la vente sociale chez ADP. « Désormais nous pouvons rapidement diffuser des informations sur de multiples médias sociaux d’une seule voix sous notre marque, être à l’écoute des principaux sujets de conversation sur Facebook, Twitter et LinkedIn et proposer à nos prospects des contenus utiles. La vente sociale aide ADP à optimiser la génération de leads par ce canal, du sourcing à la qualification et à la conclusion de la transaction, afin de faciliter la visualisation du cycle de vie complet d’un prospect sans avoir à sortir de Salesforce. »
  • « Nous avons pour objectif de proposer des expériences digitales innovantes à nos clients et d’améliorer constamment l’expérience client sur les réseaux sociaux », rappelle David Martinelli, responsable marketing digital de McDonald’s aux Etats-Unis. « Alors qu’un nombre croissant d’Américains contactent McDonald’s en ligne, Salesforces Social Studio va nous permettre d’optimiser nos conversations sociales entre toutes nos équipes et nos plus de 14 000 restaurants, en offrant à nos clients une expérience sociale de meilleure qualité. »

L’engagement avec les clients sur les réseaux sociaux est omniprésent mais reste dans des silos au sein des entreprises

Si l’engagement avec les clients sur les réseaux sociaux est omniprésent, maintes entreprises peinent encore à intégrer celui-ci dans leurs processus métiers pour en tirer des indications susceptibles d’optimiser leurs prises de décisions. Les marketeurs doivent organiser des campagnes sociales, interagir avec les clients et exploiter les informations obtenues par ce canal afin d’orienter leurs programmes. Les équipes de support doivent à la fois surprendre et ravir leurs clients en leur offrant un service clientèle sur les réseaux sociaux. Quant aux équipes de vente, il leur faut trouver et contacter de nouveaux clients plus rapidement par la génération sociale de leads. Cependant, les médias sociaux restent encore isolés par rapport aux endroits où se déroulent les interactions clés avec le client, ce qui se solde par des opportunités manquées et une piètre expérience pour la clientèle.

Selon une récente étude Gartner, « une stratégie d’engagement avec les clients sur les réseaux sociaux est obligatoire, pas facultative, et les DSI sont appelés à jouer un rôle accru dans le choix des applications, tout comme les professionnels du marketing. » (Michael Maoz, Jenny Sussin, Gartner Inc., Social for CRM Vendor Guide, février 2014).

La nouvelle génération de Social Studio apporte l’engagement social unifié pour Salesforce Customer Success Platform

S’appuyant sur des outils leaders tels que Radian6 (veille sociale et analyse) et de Buddy Media (marketing de contenu et engagement), Salesforce dévoile à présent la nouvelle génération de Social Studio. Désormais pleinement intégré à Salesforce Marketing Cloud, Social Studio offre la signature unique (SSO), la navigation unifiée, ainsi qu’une interface utilisateur si simple que tout collaborateur de l’entreprise peut bénéficier d’informations extraites des réseaux sociaux sur un ordinateur ou un mobile. En outre, tout développeur, éditeur de logiciels indépendant, client ou partenaire peut réaliser et déployer une application directement dans Social Studio. Parmi les partenaires figurent notamment Getty Images, Nexgate (une division de Proofpoint), Pressly, Rallyverse, Shutterstock et Trendspottr. Avec Social Studio, toute entreprise peut dorénavant rompre avec les « silos » sociaux pour entrer en relation avec ses clients de manière totalement innovante.

Parmi les principales innovations de Social Studio :

  • Nouveau moteur de veille sociale : Social Studio intègre à présent un tout nouveau moteur de veille sociale qui scrute plus de 1 milliard de sources de données sociales (Facebook, Twitter, YouTube, blogs, sites d’actualités, etc). Social Studio est conçu pour s’adapter à l’échelle des plus grandes entreprises multimarques et multinationales, permettant aux équipes en charge des réseaux sociaux d’offrir à leurs collègues une solution sociale unifiée et simple d’utilisation pour la vente, le SAV et le marketing. Les responsables du marketing social et les community managers peuvent enfin reléguer leur tableur aux oubliettes et gérer des agendas de contenu social dans Social Studio. En outre, l’intégration avec Social.com, la solution de publicité sociale de Marketing Cloud destinée aux agences et annonceurs, permet aux équipes de suivre la performance des contenus publiés depuis Social Studio et de l’amplifier avec des campagnes élaborées de publicité sociale visant à toucher un plus grand nombre de clients existants et potentiels.
  • Nouvel outil de service client social : avec la nouvelle génération de Social Studio, les équipes du service client peuvent facilement scruter les réseaux sociaux à la recherche de problèmes de support client, créer des cas clients à gérer dans Service Cloud et orienter ces dossiers vers la personne ou l’équipe compétente pour une résolution rapide. Grâce à la puissance combinée de Social Studio et de Service Cloud, toute entreprise peut à la fois surprendre et ravir ses clients en leur offrant un service clientèle sur les plus grands réseaux sociaux mondiaux, notamment Facebook, Google+, Twitter et Sina Weibo. Pour la première fois, tout client Service Cloud peut aborder le service client social sans frais supplémentaires, avec la possibilité de gérer jusqu’à deux comptes Facebook ou Twitter directement depuis Service Cloud.
  • Nouvel outil d’engagement social avec les prospects : deux tiers des marketeurs constatent une amélioration de la génération de leads grâce aux réseaux sociaux1. Avec le nouveau Social Studio, les commerciaux peuvent trouver et contacter de nouveaux clients plus rapidement par la génération sociale de leads. En étant à l’écoute des conversations sur plus de 1 milliard de sources de données sociales, ils ont la possibilité d’identifier de nouveaux prospects et d’interagir avec eux en temps réel directement à partir de Sales Cloud. En outre, en associant Social Studio et Salesforce Pardot, les commerciaux peuvent être d’une efficacité redoutable dans la vente sociale en combinant les campagnes de marketing automation et de lead scoring avec des données sociales telles que le sentiment ou le statut des influenceurs.

Des leaders mondiaux offrent des parcours clients 1:1 à grande échelle avec Salesforce Marketing Cloud

Marketing Cloud est la solution numéro un permettant aux entreprises de mettre en place des parcours clients 1:1 à grande échelle. Elle permet aux marketeurs de constituer une vue unifiée du client, de planifier et d’optimiser le parcours client, d’offrir des contenus personnalisés sur différents canaux et équipements, et d’en mesurer l’impact sur leur activité. De grandes marques internationales comme Activision, ADP et McDonald’s s’appuient sur Marketing Cloud pour entrer en relation avec leurs clients de manière totalement innovante.

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