Le document a-t-il encore de l’avenir ? Investigation de DOCaufutur

À l’ère du digital et de la communication multicanale, le document fait parfois figure de dinosaure tant il est associé à son support historique, le papier. Quel est son rôle aujourd’hui? Est-ce que sa forme, telle que nous l’avons connue, est vouée à disparaître? Restera-t-il un élément incontournable de la communication numérique ?

Le verdict des chiffres est sans appel. Selon plusieurs études, dont celle présentée par le cabinet Markess en juillet 2014, le volume de courriers poursuit sa décrue à un rythme accéléré de près de 20 % par an. De plus en plus, les interactions entre une entreprise et ses clients sont intégralement numériques (jusqu’à 90 % dans certains secteurs d’activités selon Markess). Pour la plupart des observateurs, la disparition du papier doit entraîner avec elle celle du document classique au profit d’une information plus éclatée et accessible par une multiplicité de canaux différents. Mais ce futur pourtant présenté comme inéluctable pourrait bien faire aussi long feu que la mort annoncée du livre ou du cinéma.

System business design conceptUne fonction d’état des lieux

Pour les spécialistes du document en revanche, le numérique ne fera pas disparaître le document, mais il oblige à en repenser la fonction et la valeur ajoutée autant que la forme. « Il faut revenir à l’essentiel. La raison d’être d’un document, c’est d’abord son rôle, ce à quoi il sert dans la chaîne d’interactions entre une entreprise et un client », analyse Didier Delhaye. Pour le directeur marketing de Cincom, le document est le marqueur d’étapes ou le résultat d’un processus métier. « Cela fait des millénaires que nous utilisons le document de la même manière; pour figer un ensemble d’informations qui pourront servir ensuite de base à d’autres actions. Le document a pour fonction de dresser un état des lieux », poursuit-il avant de suggérer que la vraie question est peut-être ailleurs.

Evelyne Maisonneuve_100Pour Evelyne Maisonneuve, dirigeante de la société E.M.S, le document n’est autre qu’un recueil d’informations devant satisfaire à la réglementation, à des règles métier ou encore commerciales, RH, etc. Ainsi « quelle que soit sa forme et le canal d’échange, l’important c’est le contenu et le partage d’informations. » Car l’évolution du document n’est jamais que le résultat d’une autre mutation bien plus profonde, celle des attentes et des comportements de clients désormais « consom’acteurs ».

Didier Delhaye « Les questions actuelles autour de l’avenir du document matérialisent avant tout la difficulté des entreprises à s’adapter à l’évolution du client et à sa demande de plus d’interactivité », juge Didier Delhaye. Selon lui, le document à l’ère du client n’est plus seulement un véhicule d’information, mais aussi un vecteur d’émotion autour de la marque. Au bout du compte, ce n’est pas tant la technologie de production documentaire qui doit évoluer, « beaucoup a d’ailleurs été fait dans ce sens », mais la manière « d’écouter le client à travers l’interaction documentaire ».

mail 2Le document devient collaboratif

« Avant de s’interroger sur l’avenir du document, les entreprises ont tout intérêt à remettre en question leurs processus et leur organisation » précise Evelyne Maisonneuve. La transition numérique de la production documentaire en fournirait d’ailleurs l’opportunité. « L’interaction documentaire implique que le document devient un support collaboratif et non plus un outil de communication unilatérale », analyse de son côté Pascal Lenoir, Président de Kalpa Conseil. Selon lui, l’avenir du document n’a jamais été aussi radieux que depuis l’apparition des nouveaux outils numériques, depuis l’interactivité du web jusqu’à l’indexation automatisée et au big data. Mais si les technologies sont déjà au rendez-vous, « les mentalités doivent absolument évoluer » poursuit-il.

Les analyses se croisent. Pour s’assurer un futur, le document doit en réalité reprendre la place qu’il a occupée pendant des millénaires, à la fois moyen de communication, mais aussi source d’informations. « L’enjeu pour les entreprises aujourd’hui, c’est de savoir récupérer toute la richesse d’information fournie par le client, même dans les situations non prévues par le système informatique et les processus existants », poursuit Pascal Lenoir. « La vérité est qu’aucun processus n’est parfait. C’est souvent dans les exceptions et les ajustements personnalisés à la demande des clients que l’entreprise peut en apprendre le plus sur l’adéquation de son offre au marché », enchérit Didier Delhaye.

Messy GuyUne source de connaissance largement inexploitée

À l’ère du client, le document en est devenu le porte-parole. Qu’il s’agisse de la zone de message en bas d’un formulaire retourné par le client ou de la clause personnalisée ajoutée par le conseiller dans un document standard, le document s’affirme comme une source de connaissance encore largement inexploitée. « L’enjeu est double. L’entreprise doit apprendre à détecter l’information à valeur ajoutée dans un contenu non structuré et pouvoir ensuite la croiser avec d’autres données métier ou liées au client », précise Pascal Lenoir avant de pronostiquer la montée en puissance de systèmes experts capables de s’appuyer sur le big data pour extraire la connaissance client des documents.

« Derrière la notion de document apprenant se cache celle, plus vaste, d’entreprise apprenante », suggère Max Pucher, directeur technique d’ISIS Papyrus, selon lequel le document permet autant d’apprendre des clients que des collaborateurs. L’analyse des documents sortants, et notamment de la communication non structurée (emails, courriers égrenés) permettrait par exemple de tirer parti de chaque ajustement décidé par un collaborateur pour enrichir ou faire évoluer le processus métier. Le document, dans cette perspective, joue pleinement son rôle de jalon, aussi bien dans l’évolution de la relation avec le client que dans la progression de l’entreprise vers une meilleure qualité du service.

Office life in the style flat designRevisiter la manière de concevoir les processus métier

Mais pour être en mesure d’apprendre de leurs documents, les entreprises doivent, selon Max Pucher, changer radicalement de perspective. « Le document n’a pas de sens en dehors du processus auquel il se rattache. La vraie question à se poser est celle de l’utilité vis-à-vis du client, mais aussi pour la production de valeur pour l’entreprise », analyse-t-il. Une posture qui se situerait selon lui à l’inverse de la logique traditionnelle de business process, qui vise essentiellement à industrialiser la prise de décision à partir d’une analyse approfondie des processus et de leurs effets. « Tout l’enjeu est encore une fois de sortir d’une logique de silos pour être en mesure d’apprendre de son propre fonctionnement », analyse Pascal Lenoir.

Pascal LenoirUn enjeu qui constitue selon Pascal Lenoir un nouveau défi à relever pour les éditeurs de solutions documentaires. Car « pour transformer les documents en source permanente de connaissance, il sera nécessaire de modéliser finement les associations d’idées non structurées et l’analyse en temps réel des processus métiers auxquels ils se rattachent » explique Evelyne Maisonneuve. Mais il faudra aussi revoir complètement la manière de définir les processus, estime pour sa part Max Pucher, pour qui gestion documentaire et gestion dynamique des cas sont appelées à se rapprocher dans le futur. « La gestion dynamique de cas part de la valeur métier et des objectifs à atteindre et utilise la connaissance extraite des documents pour auditer et améliorer en continu les processus », explique-t-il.

La place du document est bel et bien en train de changer. « Jusqu’à présent, et sous sa forme industrialisée, il était le reflet d’une vision statistique fondée sur les données du passé. Aujourd’hui, il peut prendre une valeur prédictive d’analyse en temps réel de l’évolution des attentes clients », analyse Didier Delhaye. À travers le document, il ne s’agit plus seulement de porter l’image de l’entreprise, mais aussi de capter la valeur ajoutée des savoir-faire métier. Désormais intelligent et connecté, le document joue un rôle inédit de catalyseur et d’accélérateur de la croissance. Mais il ne le fera qu’à une condition, confirment l’ensemble de nos interlocuteurs, celle d’inscrire son évolution dans une véritable vision stratégique et transversale de l’amélioration des processus de l’entreprise.

 

 PaulPhilipon  Paul Philipon Dollet, journaliste pour DOCaufutur, l’avenir du document

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Le document a-t-il encore de l’avenir ? Investigation de DOCaufutur

30th novembre, 2014

À l’ère du digital et de la communication multicanale, le document fait parfois figure de dinosaure tant il est associé à son support historique, le papier. Quel est son rôle aujourd’hui? Est-ce que sa forme, telle que nous l’avons connue, est vouée à disparaître? Restera-t-il un élément incontournable de la communication numérique ?

Le verdict des chiffres est sans appel. Selon plusieurs études, dont celle présentée par le cabinet Markess en juillet 2014, le volume de courriers poursuit sa décrue à un rythme accéléré de près de 20 % par an. De plus en plus, les interactions entre une entreprise et ses clients sont intégralement numériques (jusqu’à 90 % dans certains secteurs d’activités selon Markess). Pour la plupart des observateurs, la disparition du papier doit entraîner avec elle celle du document classique au profit d’une information plus éclatée et accessible par une multiplicité de canaux différents. Mais ce futur pourtant présenté comme inéluctable pourrait bien faire aussi long feu que la mort annoncée du livre ou du cinéma.

System business design conceptUne fonction d’état des lieux

Pour les spécialistes du document en revanche, le numérique ne fera pas disparaître le document, mais il oblige à en repenser la fonction et la valeur ajoutée autant que la forme. « Il faut revenir à l’essentiel. La raison d’être d’un document, c’est d’abord son rôle, ce à quoi il sert dans la chaîne d’interactions entre une entreprise et un client », analyse Didier Delhaye. Pour le directeur marketing de Cincom, le document est le marqueur d’étapes ou le résultat d’un processus métier. « Cela fait des millénaires que nous utilisons le document de la même manière; pour figer un ensemble d’informations qui pourront servir ensuite de base à d’autres actions. Le document a pour fonction de dresser un état des lieux », poursuit-il avant de suggérer que la vraie question est peut-être ailleurs.

Evelyne Maisonneuve_100Pour Evelyne Maisonneuve, dirigeante de la société E.M.S, le document n’est autre qu’un recueil d’informations devant satisfaire à la réglementation, à des règles métier ou encore commerciales, RH, etc. Ainsi « quelle que soit sa forme et le canal d’échange, l’important c’est le contenu et le partage d’informations. » Car l’évolution du document n’est jamais que le résultat d’une autre mutation bien plus profonde, celle des attentes et des comportements de clients désormais « consom’acteurs ».

Didier Delhaye « Les questions actuelles autour de l’avenir du document matérialisent avant tout la difficulté des entreprises à s’adapter à l’évolution du client et à sa demande de plus d’interactivité », juge Didier Delhaye. Selon lui, le document à l’ère du client n’est plus seulement un véhicule d’information, mais aussi un vecteur d’émotion autour de la marque. Au bout du compte, ce n’est pas tant la technologie de production documentaire qui doit évoluer, « beaucoup a d’ailleurs été fait dans ce sens », mais la manière « d’écouter le client à travers l’interaction documentaire ».

mail 2Le document devient collaboratif

« Avant de s’interroger sur l’avenir du document, les entreprises ont tout intérêt à remettre en question leurs processus et leur organisation » précise Evelyne Maisonneuve. La transition numérique de la production documentaire en fournirait d’ailleurs l’opportunité. « L’interaction documentaire implique que le document devient un support collaboratif et non plus un outil de communication unilatérale », analyse de son côté Pascal Lenoir, Président de Kalpa Conseil. Selon lui, l’avenir du document n’a jamais été aussi radieux que depuis l’apparition des nouveaux outils numériques, depuis l’interactivité du web jusqu’à l’indexation automatisée et au big data. Mais si les technologies sont déjà au rendez-vous, « les mentalités doivent absolument évoluer » poursuit-il.

Les analyses se croisent. Pour s’assurer un futur, le document doit en réalité reprendre la place qu’il a occupée pendant des millénaires, à la fois moyen de communication, mais aussi source d’informations. « L’enjeu pour les entreprises aujourd’hui, c’est de savoir récupérer toute la richesse d’information fournie par le client, même dans les situations non prévues par le système informatique et les processus existants », poursuit Pascal Lenoir. « La vérité est qu’aucun processus n’est parfait. C’est souvent dans les exceptions et les ajustements personnalisés à la demande des clients que l’entreprise peut en apprendre le plus sur l’adéquation de son offre au marché », enchérit Didier Delhaye.

Messy GuyUne source de connaissance largement inexploitée

À l’ère du client, le document en est devenu le porte-parole. Qu’il s’agisse de la zone de message en bas d’un formulaire retourné par le client ou de la clause personnalisée ajoutée par le conseiller dans un document standard, le document s’affirme comme une source de connaissance encore largement inexploitée. « L’enjeu est double. L’entreprise doit apprendre à détecter l’information à valeur ajoutée dans un contenu non structuré et pouvoir ensuite la croiser avec d’autres données métier ou liées au client », précise Pascal Lenoir avant de pronostiquer la montée en puissance de systèmes experts capables de s’appuyer sur le big data pour extraire la connaissance client des documents.

« Derrière la notion de document apprenant se cache celle, plus vaste, d’entreprise apprenante », suggère Max Pucher, directeur technique d’ISIS Papyrus, selon lequel le document permet autant d’apprendre des clients que des collaborateurs. L’analyse des documents sortants, et notamment de la communication non structurée (emails, courriers égrenés) permettrait par exemple de tirer parti de chaque ajustement décidé par un collaborateur pour enrichir ou faire évoluer le processus métier. Le document, dans cette perspective, joue pleinement son rôle de jalon, aussi bien dans l’évolution de la relation avec le client que dans la progression de l’entreprise vers une meilleure qualité du service.

Office life in the style flat designRevisiter la manière de concevoir les processus métier

Mais pour être en mesure d’apprendre de leurs documents, les entreprises doivent, selon Max Pucher, changer radicalement de perspective. « Le document n’a pas de sens en dehors du processus auquel il se rattache. La vraie question à se poser est celle de l’utilité vis-à-vis du client, mais aussi pour la production de valeur pour l’entreprise », analyse-t-il. Une posture qui se situerait selon lui à l’inverse de la logique traditionnelle de business process, qui vise essentiellement à industrialiser la prise de décision à partir d’une analyse approfondie des processus et de leurs effets. « Tout l’enjeu est encore une fois de sortir d’une logique de silos pour être en mesure d’apprendre de son propre fonctionnement », analyse Pascal Lenoir.

Pascal LenoirUn enjeu qui constitue selon Pascal Lenoir un nouveau défi à relever pour les éditeurs de solutions documentaires. Car « pour transformer les documents en source permanente de connaissance, il sera nécessaire de modéliser finement les associations d’idées non structurées et l’analyse en temps réel des processus métiers auxquels ils se rattachent » explique Evelyne Maisonneuve. Mais il faudra aussi revoir complètement la manière de définir les processus, estime pour sa part Max Pucher, pour qui gestion documentaire et gestion dynamique des cas sont appelées à se rapprocher dans le futur. « La gestion dynamique de cas part de la valeur métier et des objectifs à atteindre et utilise la connaissance extraite des documents pour auditer et améliorer en continu les processus », explique-t-il.

La place du document est bel et bien en train de changer. « Jusqu’à présent, et sous sa forme industrialisée, il était le reflet d’une vision statistique fondée sur les données du passé. Aujourd’hui, il peut prendre une valeur prédictive d’analyse en temps réel de l’évolution des attentes clients », analyse Didier Delhaye. À travers le document, il ne s’agit plus seulement de porter l’image de l’entreprise, mais aussi de capter la valeur ajoutée des savoir-faire métier. Désormais intelligent et connecté, le document joue un rôle inédit de catalyseur et d’accélérateur de la croissance. Mais il ne le fera qu’à une condition, confirment l’ensemble de nos interlocuteurs, celle d’inscrire son évolution dans une véritable vision stratégique et transversale de l’amélioration des processus de l’entreprise.

 

 PaulPhilipon  Paul Philipon Dollet, journaliste pour DOCaufutur, l’avenir du document

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