Novadial, spécialiste et fournisseur de solutions à destination des professionnels de la relation client, accompagne les Laboratoires Pierre Fabre dans la mise en œuvre de différents services lui permettant de dynamiser sa stratégie client.
Pierre Fabre est le troisième laboratoire pharmaceutique français. Son chiffre d’affaires s’est élevé en 2013 à 2,008 milliards d’euros dont 56 % réalisés à l’international. Implanté depuis toujours en Midi-Pyrénées, Pierre Fabre détient des filiales dans 44 pays et distribue ses produits dans plus de 130 pays.
En 2011, la Direction des Systèmes d’Information des Laboratoires Pierre Fabre a souhaité revoir certains pans de son dispositif « Relation Client ». Concrètement, le projet avait pour objectif de moderniser deux pans de son organisation : l’évolution de sa relation client par téléphone et la mise en œuvre de solutions professionnelles de diffusion SMS et de marketing mobile.
C’est dans ce contexte que Novadial a été sélectionné pour la qualité de ses offres, sa réactivité et son rapport qualité-prix. Dans un premier temps, Novadial a œuvré sur le périmètre de la relation par téléphone via une reprise efficace de la gestion des numéros intelligents. La mise en œuvre de solutions de communication par SMS a de son côté été réalisée pour répondre à des besoins d’information à des fins internes (collaborateurs) et externes (clients pharmaciens).
Basée sur la solution FastSMS, la plateforme permet ainsi aux utilisateurs métiers de générer rapidement leurs campagnes et de visualiser en temps réel leur avancement. À titre d’exemple, les directions de marques peuvent informer les visiteurs médicaux de la rupture de stocks de médicaments, de la disponibilité de nouveaux produits… Par ailleurs, des campagnes en direction des 20 000 pharmacies clientes sont également lancées à des fins promotionnelles et d’information.
Pour ces deux projets, les Laboratoires Pierre Fabre ont apprécié le support des équipes de Novadial, leur réactivité et la qualité de service proposée. Désormais, de nouveaux projets sont à l’étude pour améliorer la performance client via par exemple l’usage du couplage Téléphonie – Informatique ou la diffusion massive de Fax par email.
Christian Puyfourcat de la DSI des Laboratoires Pierre Fabre « Novadial a su répondre à nos attentes. Au-delà du projet de migration de nos numéros intelligents, Novadial nous a permis d’intégrer dans le catalogue de service de la Direction des Systèmes d’Information une solution de gestion de campagnes de SMS qui peut être utilisée par les différents départements du groupe pour diffuser de l’information à plusieurs milliers de personnes. Novadial met à notre disposition des solutions opérationnelles et performantes. »