Les fêtes de fin d’année sont une période charnière pour un grand nombre d’acteurs du e-commerce : à cette période, la livraison est plus que jamais considérée comme l’un des principaux obstacles à la commande en ligne. Elle demeure l’un des leviers les plus importants dans la satisfaction des e-consommateurs de plus en plus exigeants et volatiles. Pour preuve, une étude révèle que 55% des clients ayant vécu une mauvaise expérience de livraison, ne repasseront pas commande sur le site1… Vous êtes prévenus !
Voici 7 astuces qui vous aideront à réduire l’anxiété de vos clients vis-à-vis de la livraison, tout en améliorant durablement leur satisfaction.
1. Offrir le choix dans les modes de livraison
C’est une attente très importante de la part des consommateurs puisque 67% d’entre eux estiment qu’avoir le choix dans les modes de livraisons les encouragera à acheter2. Pour être au plus proche de leurs besoins, un e-commerçant doit donc être en mesure de proposer plusieurs modes de livraisons. En effet, alors que certains clients rechercheront le prix le plus bas pour leur livraison, d’autres préfèreront la praticité du retrait en point relais à côté de leur lieu de travail, les plus pressés eux, demanderont la livraison express en 24h voire même dans l’heure ! Il en faut pour tous les modes de vie, et tous les budgets.
2. Être précis sur la date de livraison
Avec les Lois Châtel et plus récemment Hamon (encadrant davantage la vente à distance depuis Juin 2014), le e-commerçant doit s’engager à fournir une date limite de livraison pour ses produits. Mais au-delà de la stricte obligation légale, la précision sur la date de livraison par un e-commerçant est un gage de sérieux et de professionnalisme. Soyez transparent, vous avez vraiment à y gagner lorsqu’il faudra convaincre vos prospects disposant d’une deadline pour la réception de leur commande.
3. Afficher clairement les conditions de retour/remboursement
Les éléments de réassurances font partie des bonnes pratiques qu’un site de e-commerce doit appliquer pour gagner la confiance d’un prospect. Etre clair, et précis sur les conditions liées au retour et au remboursement de certains frais est un aspect important pour le consommateur et permet d’éliminer une appréhension supplémentaire.
Par ailleurs, la législation en plus d’avoir accru le devoir d’information des e-commerçants, a aussi mis en exergue leur responsabilité en cas de non-respect des délais de distribution. Ainsi, depuis Juin 2014, un e-commerçant doit s’engager non seulement à fournir une date limite de livraison, mais aussi à rembourser l’intégralité des frais engagés par le client (envoi, produit et réexpédition) dans le cas d’un produit non-livré au-delà de cette date limite ! Il vous incombe donc de vérifier scrupuleusement le respect des délais de livraison annoncés par vos prestataires de transport !
4. Être cohérent sur l’adéquation prix / service de la livraison
Avec l’apparition des frais de port offerts par certains e-commerçants, les consommateurs considèrent désormais que lorsqu’elle est payante, la livraison se doit d’être de qualité. Ils seront d’autant plus exigeants s’ils ont payé pour un service et que ce dernier ne répond pas à leurs attentes ! En effet, pour près de 6 personnes sur 101, le prix est le principal critère pris en compte dans le choix du mode de livraison, et il n’est pas rare de lire que l’insatisfaction d’une commande est liée à un retard ou à un livreur trop pressé ou peu aimable. Dans ce cas de figure, c’est malheureusement votre marque qui en paye le prix fort car c’est vous qu’ils considèreront comme responsable.
5. Être proactif !
La proactivité doit être l’élément clé dans la gestion de ses livraisons. Un client qui passe commande sur un site apprécie d’être averti d’un incident sur sa livraison avant de le découvrir de lui-même. Ils sont même 80% à pardonner un retard sur la livraison s’ils ont été prévenus avant1. Cela vous permettra par ailleurs de réduire les craintes du consommateur pendant la phase la plus anxiogène de la commande en ligne ; à savoir l’acheminement du produit.
Ainsi, pensez à intégrer une veille permanente sur chacune de vos expéditions avec une communication adaptée et homogène auprès de vos destinataires : le lien entre vous, vendeur, et vos clients ne doit pas être rompu ! Quel dommage que de disperser l’audience de vos clients sur les différents sites des transporteurs alors que le suivi pourrait être intégré dans une communication interactive et personnalisée à votre image.
6. Soigner l’emballage et la livraison !
Si le prix est un élément phare de la satisfaction client, la préparation du produit n’en reste pas moins un standard. Soignez vos envois ! Vous pouvez anéantir les efforts d’informations vu précédemment si vos commandes ne sont pas expédiées dans des emballages adéquats (trop grand, pas assez solide, sans calage, etc.) Ajoutez une plus-value pour votre client, et faites appel à des prestataires évalués sur la qualité de leur livraison (voir point suivant) pour remettre des colis en bon état.
7. Recueillir les avis de ses clients
Donner la parole à ses clients et être à leur écoute est un élément clé de la création de satisfaction d’un client dans son parcours d’achat.
Lorsque le colis est déclaré livré, demandez confirmation à votre client, profitez-en pour lui proposer d’évaluer la prestation ou de déclarer une éventuelle avarie.
A partir des données recueillies, vous pourrez manager vos équipes et vos prestataires de transport autour de la qualité ressentie par les destinataires afin de leur offrir la meilleure expérience d’achat possible.
1 : Etude (LES FRANÇAIS ET LA LIVRAISON E-COMMERCE) menée par Deliver.ee (échantillon de 400 personnes)
2 : Etude Ifop / Get it’lab « Du clic à la possession : Observatoire des attentes des e-consommateurs »