Le parcours d’achat d’un client se caractérise par une multiplication des points de contact avec une enseigne donnée et des « devices » utilisés. Un parcours omnicanal assure la continuité entre ces différents canaux et unifie ainsi l’expérience d’achat, quel que soit le point de contact ou le moyen utilisé.
Le phénomène du « Research Online Purchase Offline » concerne 92% des consommateurs français : ils se renseignent sur Internet avant l’achat en magasin. Autre comportement notoire, outre sa fonction première, les propriétaires d’un Smartphone ne l’utilisent plus seulement pour chercher une information sur le Net mais également pour demander conseil à un ami ou pour envoyer une photo d’un produit à ses proches.
L’enjeu du magasin connecté est d’intégrer la multi-canalité des consommateurs pour rééquilibrer la relation client-vendeur et ainsi améliorer le taux de conversion des visiteurs en client. Dans un monde idéal, les clients 2.0 souhaitent pouvoir consulter la disponibilité des stocks en ligne, passer une commande sur leur Smartphone, profiter d’un conseil en magasin avant d’y retirer ses achats, gérer leur SAV ou retourner des produits en magasin même s’ils les ont acheté en ligne et inversement.
Ré-enchanter l’acte d’achat en magasin en impliquant les vendeurs
Il faut tout d’abord que les informations soient identiques sur chaque canal : prix, produits, promotions, avantages fidélité. Les canaux doivent être compatibles entre eux pour toute opération autour de la vente : le paiement, le choix du mode de livraison, l’échange de produit, la demande de renseignement etc. En bref, l’achat doit être totalement fluide.
L’expérience client est une source d’amélioration continue. Pour la fluidifier au maximum, les outils technologiques ne suffisent pas, les vendeurs doivent comprendre la transformation de leur rôle en étant formés à l’usage des nouveaux outils dans le processus de vente. La technologie n’est qu’un moyen. L’humain reste le liant.
Maud Laurent, DOCaufutur, l’avenir du document