Avec l’arrivée des nouveaux canaux de communication digitaux, la relation client a été bouleversée. Difficile pour les entreprises de suivre le rythme effréné des évolutions technologiques et des nouvelles habitudes de leurs clients. Lors d’une conférence aux Comparting days, les 16 et 17 octobre à Böbligen en Allemagne, l’entreprise GPS Consulting s’est penchée sur les risques et les opportunités que cela peut créer.
Les clients communiquent aujourd’hui beaucoup plus directement qu’auparavant et le font à travers le numérique : email, De-mail (projet du gouvernement allemand pour l’échange de données confidentielles et contractuelles), tchat, portails Web, messagerie mobile,… 17% des utilisateurs de Facebook et de Twitter annoncent même vérifier leurs comptes « réseaux sociaux » s’ils se réveillent la nuit. Toujours sur les réseaux sociaux, 42% des clients attendent une réponse à leurs requêtes en moins d’une heure. Beaucoup d’entreprises se sentent complètement dépassées et ont peur de louper le coche. Et pour cause !
Les risques sont nombreux pour les entreprises qui ne s’adaptent pas
Les entreprises risquent tout d’abord de perdre le lien avec certains clients si elles n’investissent pas les canaux numériques où ces derniers se trouvent. Ne pas arriver à suivre le rythme des consommateurs, manquer de compétences en interne sur les outils digitaux, avoir un historique client incomplet qui amène à ne pas capitaliser sur la relation client et oublier la personnalisation,… Tous ces éléments risquent de mettre en péril la pérennité d’une entreprise. N’oublions pas que le client est roi, qu’il a le choix et la possibilité de s’informer facilement.
Des bénéfices à portée de main
L’entreprise GPS Consulting explique que la clé réside dans la satisfaction client. Certes ce n’est pas une découverte mais pour une entreprise, la loyauté et la fidélité du client doit être l’élément clé et la donnée « statistique » la plus importante en matière de relation client.
En interne, il ne s’agit pas de cantonner les outils technologiques au département IT de l’entreprise. Tous les services de l’entreprise doivent être un support pour créer de nouvelles solutions clients.
Avant de créer une roadmap, toute entreprise doit se poser les bonnes questions :
- Qu’est-ce qui est actuellement mis en place au sein de mon entreprise en matière de relation client ?
- Qu’est-ce qui marche et qu’est-ce qui ne fonctionne pas ?
- Qu’est-ce qui a changé ces derniers temps ?
- Quels sont mes objectifs à court, moyen et long termes ?
A vous de jouer !
Maud Laurent pour DOCaufutur, l’avenir du document