Données, documents, numérisation, archivage… Le spectre des sujets débattus lors du Forum international de la communication client multicanale et du document innovant est vaste.
La route est encore longue pour aboutir à une véritable communication client moderne ! Telle est la conclusion des Comparting days qui ont eu lieu à Böblingen durant deux journées en octobre dernier.
Réunissant pour son 10ème anniversaire plus de 370 participants en provenance de 15 pays différents, le forum organisé par Compart, dédié au document innovant et à la gestion de la production, a remporté un franc succès.
Dans une économie internationale, la correspondance purement physique est désormais dépassée, elle est devenue multicanale. La question majeure des Comparting portait sur le futur de la communication client. A la lumière du rôle croissant dans le traitement des documents de l’Internet et au regard de l’essor de la mobilité, Harald Grumser, PDG fondateur de Compart, a expliqué en quoi l’indépendance de la page, des données et du périphérique d’affichage des informations est un élément clé de succès. La séparation des données de la mise en page est inévitable. Harald Grumser soutient, plus que jamais, que le contenu doit être adapté au support d’affichage (device). Le PDF s’est avéré ne pas être judicieux pour un affichage sur smartphones et tablettes. Pourtant, on constate que souvent, les utilisateurs continuent à privilégier ce format. Etayant son point de vue par de nombreuses études, Harald Grumser affirme que le HTML5 est le format d’avenir, de même que la coexistence des données et des documents ; thème fédérateur des Comparting 2014.
« Le papier : un média de communication qui a de l’avenir » selon Carsten Hinze du cabinet Porst et Steiner
Dans ce contexte de communication multicanale tout azimut, les participants ont découvert la dernière version de DocBridge Mill Plus, sortie de R&D début Octobre.
La version 2.2 permet aux entreprises de tirer parti de leurs infrastructures IT et des processus informatiques indépendamment du type, du format, du contenu ou de la source des documents hérités. Ceux-ci peuvent être diffusés quel que soit le canal d’émission choisi, physique et/ou électronique. Cette capacité est basée sur un composant technologique générant des fichiers HTML.
Pourtant, le traitement automatique amont des données n’est que l’un des aspects de la diffusion des documents. Comme l’a rappelé Carsten Hinze du cabinet Porst et Steiner, l’aspect le plus fondamental demeure la restructuration de la communication client. De nombreux défis se posent devant l’évolution des attitudes de consommation des clients, des nouvelles technologies, de l’augmentation des obligations légales ; une approche conventionnelle n’est plus synonyme de réussite ! « Aujourd’hui, les clients sont hyper connectés, curieux, surinformés et attendent des entreprises qu’elles répondent à leurs demandes à l’instant » selon Carsten Hinze. Les canaux mobiles jouent un rôle clé. Ils impactent naturellement la diffusion des documents. Pour Carsten Hinze « le papier conservera une place prépondérante dans la diffusion d’informations sensibles ou nécessitant une dimension qualitative ». Par conséquent les solutions dites « hybrides » proposant une diffusion multicanale intégrée et native sont les leaders d’aujourd’hui et de demain.
La coexistence pacifique entre la communication physique et numérique
Lors de son intervention, Swiss Post Solutions (SPS) a confirmé que les deux types de communication, numérique et physique, ont leur place. La filiale de La Poste Suisse, fournisseur leader de solutions Business, est l’un des principaux acteurs de la production documentaire multicanale. La preuve, à l’ère du numérique, le volume de la production de courriers papier poursuit sa hausse dans cinq sites européens. Plus de 600 millions de mailings physiques chaque année… telle est la tendance affichée par Andreas Keck, Director of Solution Sales & Client Management chez SPS, qui précise que « ce résultat est aussi lié à la volonté des entreprises d’externaliser leur logistique documentaire ».
Le Dr Frank Wermeyer qui accompagne Swiss Post dans la mise en œuvre de son service IncaMail, a expliqué la complémentarité entre les solutions de messageries électroniques sécurisées et les courriers traditionnels.
Fort de sa dernière étude, l’analyste Pentadoc a soutenu que la communication client doit être comprise par l’entreprise comme un puissant outil Business. Il a souligné les facteurs de réussite de la logistique de l’information et a précisé que « les projets ne doivent pas être fondés sur des critères purement techniques ni être mis en place dans un silo » (c’est-à-dire dans un département spécifique de l’entreprise comme le marketing ou informatique). Pentadoc recommande une vue globale des processus d’affaires concernés, de l’organisation jusqu’aux solutions techniques.
L’international : c’est maintenant !
Le savant mix de présentations stratégiques et d’études de cas a réaffirmé l’intérêt des Comparting days. En apportant toutes les nuances et les diversités de chaque industrie, pays et systèmes informatiques, les défis de la communication client sont universels.
Les nombreux intervenants tels que Williams Lea, VHV, Canon, ERGO Insurance Group, Swiss Post Solutions ou la Mutualité Sociale Agricole (MSA), ont mis en évidence les différents aspects du traitement des documents, les tendances et les défis auxquels ils sont confrontés. Un problème est clairement apparu comme une source typique de stress : assurer la qualité des documents dans le respect des normes de chaque géographie et en considérant les spécificités de chaque culture pour les entités internationales.
Cet habile panachage, parfaitement orchestré, constitue certainement l’un des ingrédients qui a contribué à faire augmenter le pourcentage de visiteurs étrangers depuis 2005. Ce constat a incité Compart à faire, cette année, un focus particulier sur la France. Philippe Filippi, Directeur Régional Europe du Sud, a ainsi pu expliquer pourquoi et avec quelles conséquences les normes de l’industrie évoluent.
Un lieu d’échanges d’expériences et d’idées
Entre utilisateurs, avec des analystes ou des gurus, avec des fournisseurs ou des pairs, les participants ont eu de nombreuses occasions de partager leurs points de vue et leurs expériences. Le Networking était également au rendez-vous lors de la soirée de Gala.
Pour conclure les Comparting, l’éditeur avait invité un professeur de neurosciences, le Dr. Uwe Genz dont l’intervention portait sur les dernières découvertes en matière de techniques d’apprentissage et de mémorisation.
Une fois de plus, le Forum Comparting a rempli son cahier des charges en étant un moteur d’innovation important pour l’industrie.