J’ai eu le déclic en janvier dernier. Amazon annonçait en grande pompe qu’ils venaient de déposer un brevet de prédiction des achats. Deviner les envies des consommateurs avant même qu’ils ne les aient formulées, n’était-ce plutôt pas une mission pour Nostradamus ? Cela donnait le vertige : grâce à son algorithme de recommandation, Amazon sera bientôt en mesure d’envoyer son colis à un client avant même qu’il n’ait passé la commande.
Objectif : éradiquer le frein lié aux délais de livraison. Progrès pour certains, Big Brother pour les autres : pour moi, le débat ne se situait pas là…
L’emballement médiatique autour de ce communiqué témoignait d’un fort engouement du grand public pour ce que je qualifierais de « relation client proactive ». En filigrane se détachait le ras-le-bol des consommateurs vis-à-vis des services client : trop d’attente, trop de complexité, trop d’efforts en somme pour arriver au traitement de leurs demandes. En effet miroir, les clients avouaient rêver d’une marque qui arriverait à devancer leurs envies.
Le coup de génie d’Amazon a été de comprendre ce besoin, de dérouler le raisonnement jusqu’au bout et de communiquer massivement sur ce sujet. Pourtant, il existe déjà de nombreuses technologies permettant d’assurer cette relation client proactive : je pense spontanément au chat et aux solutions de veille sur les réseaux sociaux, mais j’inclurais également le self-service téléphonique, les FAQ ou encore le cobrowsing. L’idée paraît simple comme bonjour : instaurer une relation qui anticipe les préférences et les besoins des clients en se basant sur ce que l’entreprise sait de leur satisfaction, de leurs expériences, de leur comportement et de leur parcours.
Une erreur trop communément faite au sein des entreprises est de demeurer dans une posture réactive : se cantonner à répondre aux problèmes des clients lorsqu’ils les contactent et considérer qu’un client silencieux égale un client satisfait. Il s’agit donc de changer de paradigme et de donner désormais aux clients ce qu’ils veulent, avant même qu’ils ne l’évoquent, avant même qu’ils n’en aient conscience ! Et pour cela, pas besoin d’être Nostradamus, ni de lire dans le marc de café, il suffit d’être équipé des bonnes solutions et de bien s’organiser.
La relation client proactive est donc loin de constituer un phénomène de mode, mais s’impose comme l’un des axes majeurs de développement des stratégies de relation client pour les cinq prochaines années.