Les tendances de la technologie sont à l’origine de nouvelles façons de travailler qui établissent progressivement de nouvelles normes, notamment : résultats immédiats lors de la connexion, prises de décisions basées sur des données disponibles en temps réel et expérience client différenciée. Tout ceci a pour effet d’élever les exigences des utilisateurs – qu’il s’agisse de consommateurs ou d’employés.
Il en résulte déjà une véritable pression sur les fonctions de services et de support. Mais par quoi commencer face à ce nouvel âge de l’ITSM ? Voici 8 questions importantes à poser si vous envisagez l’utilisation d’une plate-forme ou d’un partenaire ITSM :
- Architecture dédiée ? Pour transformer la fourniture de vos services IT, il vous faut une solution spécifiquement construite pour l’ITSM et non pas une collection d’éléments disparates progressivement ajoutés au cours de différentes acquisitions d’entreprises. Avec la bonne architecture ITSM, vous êtes libre de concevoir, de connecter et de fournir des services en quelques heures (et non en quelques semaines…) et vous pouvez gérer de façon transparente une infrastructure informatique reposant de plus en plus sur les médias sociaux, les plates-formes mobiles les applications web et les technologies externalisées.
- Disponible sur site ou dans un véritable cloud ? Fini le temps des grandes plates-formes complexes fortement intégrées. Il vous faut un modèle de mise en œuvre adapté dès à présent à votre entreprise et qui permette de regrouper en un service harmonieux et dynamique les architectures et les services web. Les plates-formes hybrides ne sont pas non plus à négliger. Certaines organisations auront en effet besoin de conserver une partie de leurs opérations sur site tout en disposant de la capacité codeless pour connecter et présenter des informations également dans le cloud.
- Véritable cloud ? Vous devrez creuser un peu plus profondément pour déterminer si la solution envisagée est un ‘véritable cloud’ ou simplement une version hébergée. Seule une véritable solution de cloud vous offrira une disponibilité totale et sécurisée, élément indispensable en particulier en ce qui concerne l’emplacement des données et la mise à niveau et la configuration sans administration.
- Facilité et simplicité ? Pour construire et réaliser dynamiquement et rapidement des services, il vous faut un environnement de conception codeless de type glisser-déplacer, dépourvu de la complexité d’une solution Java. Un environnement dans lequel les intégrations, les workflows et le cycle de vie des actifs s’ajustent automatiquement à chaque ajout d’exigences relatives aux données ou de tableaux de bord pour les services.
- Couche de présentation ? Aujourd’hui, les utilisateurs veulent une expérience intuitive, à la demande, avec des outils qui facilitent l’interface avec un service ou l’installation d’une application. En d’autres termes, un tout nouveau monde composé d’API universelles qui remplacent la complexité de la connexion à de multiples portails de type back-office.
- Anciens processus ? Votre fournisseur dispose-t-il d’un réseau de clients satisfaits qui tirent le meilleur parti d’une plate-forme agile leur permettant de briser la rigidité de processus ITIL codés en dur afin de créer de nouveaux services IT ?
- Création des processus ? ITIL et les meilleures pratiques restent au cœur de l’IT mais de nombreux processus exigeront une reconception car les besoins métier évoluent et l’exigence de changement existe MAINTENANT. Prenons l’exemple du BYOD. Votre plate-forme ITSM doit fournir la flexibilité et les processus de construction nécessaires au support de cette nouvelle approche de façon sécurisée et transparente, depuis l’enregistrement de l’appareil de l’utilisateur jusqu’au téléchargement d’un bureau standard depuis un Service Store. Les principes d’ITIL demeurent, dans le domaine de la gestion des actifs notamment, mais la nécessité de redéfinir les processus pour fournir un service va devenir monnaie courante et pouvoir assurer une connexion codeless aux sources de données deviendra bientôt incontournable pour le succès de l’IT.
- Mobilité ? Le personnel et les clients utilisent de plus en plus des équipements mobiles et exigent des services et des applications capables de fonctionner sur n’importe quel appareil – ce qui ajoute encore à la complexité de l’orchestration. Répondre à ces exigences implique la présence, dans votre plate-forme ITSM, d’intégrations prédéfinies couvrant chaque éventualité pour la conception et la fourniture codeless de ces services et de ces applications.