L’externalisation de call-center, une décision stratégique – Par Tojo RAMASY, consultant en communication et externalisation informatique

Docaufutur - Outsourcing Call Center

Conserver ses acquis

Pour consolider sa position face à la concurrence croissance, la fidélisation de la clientèle devient rapidement un enjeu stratégique et le téléphone restent l’un des moyens les plus utilisés pour accompagner ses clients ou en prospecter de nouveaux. Néanmoins, dans l’optique de rester compétitif, il appartient à une entreprise de décider d’externaliser ou non, son centre d’appel.

Est-il nécessaire d’externaliser son call center ?

Un grand nombre d’entreprises, face à la crise économique, s’est trouvée dans l’obligation de réduire ses dépenses et a choisi d’avoir recours à des prestataires pour l’externalisation de services. Mais, contrairement à l’externalisation de services informatiques, les entreprises se montrent plus hésitantes quand il s’agit d’externaliser leur centre d’appel. Cela est compréhensible quand on prend en compte le fait que les clients sont de plus en plus exigeants et n’hésitent pas à aller voir chez la concurrence.

Pour choisir si une externalisation ou internalisation est nécessaire, il est important que l’entreprise prenne en compte le niveau de technicité de son activité. Ainsi, si son activité exige des télé-opérateurs un certain niveau de connaissance métier (activité et services), ou bien une certaine confidentialité, il est préférable d’opter pour une internalisation du centre d’appel. Dans le cas contraire, il devient intéressant d’externaliser son centre d’appel.

Young business woman at desk with phone and computerLes avantages de l’externalisation de centre d’appel

L’externalisation d’un centre d’appel présente un grand nombre d’avantages pour une société qui souhaite répondre au mieux aux besoins de ses clients.

  • Parmi les atouts clés nous trouvons bien sûr la diminution des coûts, en particulier les coûts fonctionnels.
  • De plus, la gestion externalisée de services d’appels avec des entreprises telle que Teleservices.fr, ou d’autres prestataires choisis selon leurs compétences et la qualité de leurs services, peut permettre à une entreprise de se focaliser sur son cœur de métier.
  • Des horaires flexibles et des télé-opérateurs disponibles pour une meilleure productivité.
  • L’accessibilité: la proximité grâce aux nouvelles technologies de la communication. Il est important de choisir un prestataire qui réalise une veille technologique, qui a accès à des technologies performantes et Internet. Ainsi, la société cliente du prestataire aura la possibilité de s’entretenir et de se tenir informée rapidement sur la mission en cours, peu importe la distance les séparant! De plus, la maîtrise des nouvelles technologies peut être considérée comme un gage de sécurité et de qualité.
  • Des prestataires soumis à la garantie de résultats. Etant « sous pression » pour obtenir les meilleurs résultats possibles, les prestataires doivent établir des critères concernant le recrutement et la formation des ressources humaines, qui ne sont pas à la charge de l’entreprise donneuse d’ordre. Grâce à ces critères, les compétences des télé-opérateurs sont garanties.

Businesswoman in officeConclusion

L’outsourcing de call center n’est pas un investissement sans risques et il est important pour une entreprise de bien définir ses objectifs avant de se lancer. Le choix du bon prestataire permet aussi d’éviter des mauvaises surprises et d’établir une relation de confiance qui peut s’étendre sur une longue période. Cependant, dans le cas où les résultats ne sont pas au rendez-vous, il convient que l’entreprise donneuse d’ordre soit prête à agir en conséquence, car externaliser signifie déléguer mais ne signifie pas le transfert de toutes les responsabilités.

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L’externalisation de call-center, une décision stratégique – Par Tojo RAMASY, consultant en communication et externalisation informatique

Docaufutur - Outsourcing Call Center 23rd juillet, 2014

Conserver ses acquis

Pour consolider sa position face à la concurrence croissance, la fidélisation de la clientèle devient rapidement un enjeu stratégique et le téléphone restent l’un des moyens les plus utilisés pour accompagner ses clients ou en prospecter de nouveaux. Néanmoins, dans l’optique de rester compétitif, il appartient à une entreprise de décider d’externaliser ou non, son centre d’appel.

Est-il nécessaire d’externaliser son call center ?

Un grand nombre d’entreprises, face à la crise économique, s’est trouvée dans l’obligation de réduire ses dépenses et a choisi d’avoir recours à des prestataires pour l’externalisation de services. Mais, contrairement à l’externalisation de services informatiques, les entreprises se montrent plus hésitantes quand il s’agit d’externaliser leur centre d’appel. Cela est compréhensible quand on prend en compte le fait que les clients sont de plus en plus exigeants et n’hésitent pas à aller voir chez la concurrence.

Pour choisir si une externalisation ou internalisation est nécessaire, il est important que l’entreprise prenne en compte le niveau de technicité de son activité. Ainsi, si son activité exige des télé-opérateurs un certain niveau de connaissance métier (activité et services), ou bien une certaine confidentialité, il est préférable d’opter pour une internalisation du centre d’appel. Dans le cas contraire, il devient intéressant d’externaliser son centre d’appel.

Young business woman at desk with phone and computerLes avantages de l’externalisation de centre d’appel

L’externalisation d’un centre d’appel présente un grand nombre d’avantages pour une société qui souhaite répondre au mieux aux besoins de ses clients.

  • Parmi les atouts clés nous trouvons bien sûr la diminution des coûts, en particulier les coûts fonctionnels.
  • De plus, la gestion externalisée de services d’appels avec des entreprises telle que Teleservices.fr, ou d’autres prestataires choisis selon leurs compétences et la qualité de leurs services, peut permettre à une entreprise de se focaliser sur son cœur de métier.
  • Des horaires flexibles et des télé-opérateurs disponibles pour une meilleure productivité.
  • L’accessibilité: la proximité grâce aux nouvelles technologies de la communication. Il est important de choisir un prestataire qui réalise une veille technologique, qui a accès à des technologies performantes et Internet. Ainsi, la société cliente du prestataire aura la possibilité de s’entretenir et de se tenir informée rapidement sur la mission en cours, peu importe la distance les séparant! De plus, la maîtrise des nouvelles technologies peut être considérée comme un gage de sécurité et de qualité.
  • Des prestataires soumis à la garantie de résultats. Etant « sous pression » pour obtenir les meilleurs résultats possibles, les prestataires doivent établir des critères concernant le recrutement et la formation des ressources humaines, qui ne sont pas à la charge de l’entreprise donneuse d’ordre. Grâce à ces critères, les compétences des télé-opérateurs sont garanties.

Businesswoman in officeConclusion

L’outsourcing de call center n’est pas un investissement sans risques et il est important pour une entreprise de bien définir ses objectifs avant de se lancer. Le choix du bon prestataire permet aussi d’éviter des mauvaises surprises et d’établir une relation de confiance qui peut s’étendre sur une longue période. Cependant, dans le cas où les résultats ne sont pas au rendez-vous, il convient que l’entreprise donneuse d’ordre soit prête à agir en conséquence, car externaliser signifie déléguer mais ne signifie pas le transfert de toutes les responsabilités.

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