Les centres d’appels traditionnels ne devraient plus exister. Voir des agents se contenter de passer et recevoir des appels est une activité totalement anachronique. Avec le temps, les centres d’appels sont devenus obsolètes et ont été progressivement remplacés par les centres de contact, qui se trouvent désormais au cœur de la relation client.
Grâce à l’avènement des réseaux sociaux et des outils de la mobilité, le client est plus que jamais au centre des préoccupations des entreprises. Nos clients possèdent un pouvoir considérable, qui va s’accentuer avec le temps.
Si nous traduisions ce niveau de puissance en termes de stratégie d’organisation, nous pourrions dire qu’il est évident que le rapport de force entre une entreprise et sa clientèle est en train de s’inverser. Les consommateurs choisissent l’entreprise qui les satisfait le mieux et les rend heureux…et ces dernières l’ont bien compris, car une entreprise sans clientèle est vouée à l’échec.
Premier point de contact entre une entreprise et ses clients, le centre de contacts est la clé de voûte de la relation client. Imaginez que vous soyez propriétaire d’un magasin. Accepteriez-vous de posséder une porte cassée ou encoredifficile à ouvrir…ou au pire de ne pas posséder de porte !
Ou encore qui ne voudrait pas être placé en centre-ville ou entre les murs d’un grand centre commercial, afin de gagner en notoriété et en visibilité. Je pense que la réponse est très simple: Personne !
Ainsi, voici trois suggestions concernant les processus de contacts à mener avec la clientèle :
- Identifier les canaux de communication disponibles
- Les rendre visibles sur tous les canaux de l’entreprise (Site web, documents de communication ou publicitaires…)
- S’assurer à être prêt à écouter, comprendre, répondre et s’engager !
Les entreprises devraient prendre le temps de réfléchir à leur manière de gérer la relation client.
Passons directement à la troisième étape. Un service d’excellence doit être construit sur la base d’une réflexion qui suppose la question suivante : quel est le processus de Customer Interaction Management (CIM) idéal ?
Celui-ci n’a d’autres objectifs que de permettre des interactions efficaces avec les clients au niveau de tous les canaux et différents points de contact utilisés, grâce à l’utilisation d’une solution multicanale souple, capable de s’implémenter aux différents environnements technologiques de l’entreprise, tout en prenant en compte les règles et processus existants.
Pourquoi encore utiliser des techniques traditionnelles – sous-tendus par des technologies elles-mêmes traditionnelles – dans les centres d’appels ? Le simple routage d’appels par exemple, peut être remplacé par un ACD (Automatic Call Distributor), qui est en mesure de contrôler et de répertorier des opérations réalisées par les agents,de déterminer la valeur des clients (un ordre de priorité de la clientèle), en temps réel. Ainsi, les ressources humaines les plus efficaces peuvent être affectées aux tâches les plus critiques, tandis que les opérations moins sensibles pourront à leur tour être assignées à du personnel moins qualifié.
Les professionnels sont de plus en plus nombreux à opter pour des solutions intelligentes, leur permettant de dirigerautomatiquement les appels entrants vers des agents adaptés ou vers l’agent disponible. Le renforcement de la performance de ces opérations de routage est rendu possible par la mise en place de processus CIM. En effet, l’automatisation seule ne suffit pas et il est nécessaire de gérer la communication entre les différents niveaux structurels d’un centre de contact. Car pour augmenter l’efficacité des campagnes, les meilleurs agents se doivent d’être affectés aux tâches les plus complexes et prioritaires.
Les entreprises doivent donc élaborer le scénario de leurs processus d’interactions clients idéals, en fonction de leurs priorités stratégiques et l’aide de solutions de gestion multicanales flexibles et efficaces destinées aux centres de contacts 2.0.