Tsunami numérique : l’absence de support nuit à la relation Client – une interview de Florence Aigouy, SILCA – Groupe Crédit Agricole et administratrice d’Xplor France

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DOCaufutur rencontre aujourd’hui Florence Aigouy pour connaître son opinion sur les évolutions dans le secteur de la banque et des assurances, à la lumière de ses 20 ans d’expérience dans ce secteur.

Florence AigouyFlorence Aigouy est expert éditique et archivage numérique au sein de SILCA – Groupe Crédit Agricole et administratrice d’Xplor France.

SILCA est l’opérateur mutualisé de production IT du groupe Crédit Agricole SA, dont le but est de fournir des services d’exploitation et de production à toutes les filiales de CA s.a.

3 services apportés par SILCA aux entités du groupe CA s.a. :

  • services d’exploitation d’applications informatiques pour les métiers de ses clients,
  • services d’infrastructure technique (infogérance de plateforme ou téléphonie),
  • services de mises à disposition des postes de travail pour les salariés.

 

Julien Guerrand, rédacteur pour DOCaufutur, l’avenir du document : Florence, qu’avez-vous constaté comme évolutions, à une heure où la dématérialisation documentaire devient mature ?

Florence Aigouy : Nous constatons un manque d’accord, d’harmonie sur les principes de base de la GED et de l’archivage. Les solutions du marché savent rarement faire les deux, tout en confondant les usages, ce qui conduit à une certaine perplexité chez le client… Il est difficile de faire en sorte que tous les professionnels utilisent les mêmes termes pour les mêmes caractéristiques ! L’un des changements majeurs, la prise de conscience du moment, est qu’un document qualifié de “mort”, c’est-à-dire archivé, peut à tout moment être sollicité pour un besoin immédiat, rentrer dans une nouvelle exploitation métier, et pourquoi pas, réintégrer le circuit GED. Par exemple, certains outils permettent désormais de faire du datamining à partir de documents archivés.

JG : Il ne faudrait donc pas opposer GED et archivage ?

FA : Surtout pas ! Ce sont deux services complémentaires, idéalement proposés par deux outils différents. Une GED a pour vocation de suivre le cycle de vie du document ; un outil de GED doit être très actualisé et dynamique, pour pouvoir accueillir les évolutions extérieures. Exemple simple : une solution de GED moderne propose, sous forme de widget, la possibilité de partager le document sur Twitter. Fonctionnalité  qui manquerait d’intérêt dans un système d’archivage qui, au contraire, doit être très stable et avec une faible fréquence d’évolutions, afin de garantir une accessibilité pérenne au document.

On avait tendance à penser que la GED ne concernait que les documents entrants, et qu’elle était une numérisation améliorée… Mais c’était à l’époque où les documents entrants n’étaient pas nativement au format numérique. Maintenant que c’est le cas, il n’y a aucune raison de ne pas les verser directement dans votre entrepôt numérique, sans que ce soit incompatible avec leur insertion en parallèle dans le circuit de GED.

L’essentiel est de savoir à quel moment on est dans l’un, et à quel moment on est dans l’autre, afin d’exploiter le document au mieux.

JG : Comment le secteur bancaire utilise-t-il ces solutions pour améliorer le quotidien de ses clients ?

FA : Une banque comme LCL a été parmi les premières du secteur à viser un objectif zéro papier dans les échanges interne, en mettant en place une GED il y a près de 20 ans. Quant à la dématérialisation, je vais prendre un exemple simple : un client bancaire a pour habitude de faire sa comptabilité à 3h du matin, et a donc besoin d’accéder à ses extraits de compte. Il est inenvisageable de ne pas lui offrir cette possibilité, à toute heure du jour ou de la nuit, et pourtant, à la base, la dématérialisation était  surtout vue que comme une réduction de coût par la suppression du timbre ! On se rend bien compte aujourd’hui que l’accessibilité documentaire améliore le quotidien de nos clients. Ce n’est qu’un exemple de ce que toute la vague numérique a apporté à notre secteur d’activité.

JG : Qu’est-ce que vous sentez venir justement comme évolutions ?

FA : Je ne suis pas Nostradamus… mais à la lecture de l’ouvrage “Tsunami numérique”, de E. Davidenkoff, on peut mettre le doigt sur des tendances que nous allons forcément retrouver dans nos métiers. L’irruption des MOOCs a mis en lumière un principe : la seule chose qui est vendue, qui a une vraie valeur, c’est la certification. Les cours sont gratuits, l’accréditation est payante.

L’Éducation Nationale doit prendre le train en marche sous peine de se voir dépassée par cette vague : la vraie pédagogie a un coût, le contenu du cours doit être digeste et attractif. Les oppositions VTC VS taxis, Hadopi VS crowdfunding musical, AirBnB VS hôtels : On a tendance à vouloir faire un barrage juridique à toute innovation. Pourtant, face à un Tsunami, il n’est plus temps de construire de digues ; mais plutôt de fournir les moyens  à la société pour l’aider à suivre le courant, et idéalement de le précéder.

Golden Bitcoin digital currency background with DOFJG : Banques et bitcoins, même opposition ?

FA : Pas vraiment. La grande force des banques c’est leur maitrise de la sécurité, surtout en matière de moyens de paiement. N’oublions pas que le plus gros détenteur de bitcoins les a “perdus” sur son disque dur. Peut-être qu’un jour une banque vous permettra de déposer votre monnaie virtuelle dans un coffre-fort électronique…

JG : Que va-t-il se passer dans le secteur bancaire au cours des prochaines années ?

FA: Nous réfléchissons à l’offre de service globalisée : vous souhaitez déménager, vous en parlez à votre banquier, il pourrait vous proposer un catalogue de partenaires référencés pour la mise en cartons et le déménagement par exemple. Les objets connectés sont aussi inscrits à notre feuille de route : leurs prix baissent, leurs possibilités sont vastes, ils pourraient demain être utilisés en agence bancaire pour maintenir la relation client, même une fois le client rentré chez lui.

Nous nous sommes rendus compte, avec la dématérialisation, que la perte du support nuit à la relation client. Il est temps de revenir à du tangible, quelle que soit sa forme, afin que le client ne reparte pas d’une agence comme il est venu : « les mains vides ».

Les agences bancaires changent : il y a de moins en moins de monde dans les agences, mais nous ne souhaitons pas supprimer le contact humain. Le Crédit Agricole Rhône-Alpes a, par exemple, lancé son “Store by CA” : un lieu de vie, de rencontres, avec des tablettes en libre accès. Sur le sujet, je vous invite à lire ce bon article : “Le digital banking : des stratégies multiples qui reposent sur la simplicité”.

JG : Et dans la banque en ligne, comment avancez-vous ?

FA : Là aussi, nous bougeons. Les SDK – Software Development Kit – des applications mobiles du Crédit Agricole sont distribués librement, afin de faire imaginer à une communauté de développeurs la suite de la gestion financière individuelle. Si des initiatives telles que CA-STORE ne sont pas proposées par les banques, les clients risquent d’utiliser des outils trouvés dans leur Apps store qui n’hésitent pas à demander les identifiants et mots de passe des accès bancaires sans qu’on puisse savoir ce qu’ils en feront véritablement.

Nous avons toujours en fil conducteur de garantir un environnement sécurisé. Bien d’autres évolutions vont arriver, certaines spectaculaires, mais il est encore trop tôt pour en parler…

JG : Merci Florence pour votre éclairage sur ces sujets.

FA : Avec plaisir, et à bientôt !

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Tsunami numérique : l’absence de support nuit à la relation Client – une interview de Florence Aigouy, SILCA – Groupe Crédit Agricole et administratrice d’Xplor France

Internet Laptop 1st juillet, 2014

DOCaufutur rencontre aujourd’hui Florence Aigouy pour connaître son opinion sur les évolutions dans le secteur de la banque et des assurances, à la lumière de ses 20 ans d’expérience dans ce secteur.

Florence AigouyFlorence Aigouy est expert éditique et archivage numérique au sein de SILCA – Groupe Crédit Agricole et administratrice d’Xplor France.

SILCA est l’opérateur mutualisé de production IT du groupe Crédit Agricole SA, dont le but est de fournir des services d’exploitation et de production à toutes les filiales de CA s.a.

3 services apportés par SILCA aux entités du groupe CA s.a. :

  • services d’exploitation d’applications informatiques pour les métiers de ses clients,
  • services d’infrastructure technique (infogérance de plateforme ou téléphonie),
  • services de mises à disposition des postes de travail pour les salariés.

 

Julien Guerrand, rédacteur pour DOCaufutur, l’avenir du document : Florence, qu’avez-vous constaté comme évolutions, à une heure où la dématérialisation documentaire devient mature ?

Florence Aigouy : Nous constatons un manque d’accord, d’harmonie sur les principes de base de la GED et de l’archivage. Les solutions du marché savent rarement faire les deux, tout en confondant les usages, ce qui conduit à une certaine perplexité chez le client… Il est difficile de faire en sorte que tous les professionnels utilisent les mêmes termes pour les mêmes caractéristiques ! L’un des changements majeurs, la prise de conscience du moment, est qu’un document qualifié de “mort”, c’est-à-dire archivé, peut à tout moment être sollicité pour un besoin immédiat, rentrer dans une nouvelle exploitation métier, et pourquoi pas, réintégrer le circuit GED. Par exemple, certains outils permettent désormais de faire du datamining à partir de documents archivés.

JG : Il ne faudrait donc pas opposer GED et archivage ?

FA : Surtout pas ! Ce sont deux services complémentaires, idéalement proposés par deux outils différents. Une GED a pour vocation de suivre le cycle de vie du document ; un outil de GED doit être très actualisé et dynamique, pour pouvoir accueillir les évolutions extérieures. Exemple simple : une solution de GED moderne propose, sous forme de widget, la possibilité de partager le document sur Twitter. Fonctionnalité  qui manquerait d’intérêt dans un système d’archivage qui, au contraire, doit être très stable et avec une faible fréquence d’évolutions, afin de garantir une accessibilité pérenne au document.

On avait tendance à penser que la GED ne concernait que les documents entrants, et qu’elle était une numérisation améliorée… Mais c’était à l’époque où les documents entrants n’étaient pas nativement au format numérique. Maintenant que c’est le cas, il n’y a aucune raison de ne pas les verser directement dans votre entrepôt numérique, sans que ce soit incompatible avec leur insertion en parallèle dans le circuit de GED.

L’essentiel est de savoir à quel moment on est dans l’un, et à quel moment on est dans l’autre, afin d’exploiter le document au mieux.

JG : Comment le secteur bancaire utilise-t-il ces solutions pour améliorer le quotidien de ses clients ?

FA : Une banque comme LCL a été parmi les premières du secteur à viser un objectif zéro papier dans les échanges interne, en mettant en place une GED il y a près de 20 ans. Quant à la dématérialisation, je vais prendre un exemple simple : un client bancaire a pour habitude de faire sa comptabilité à 3h du matin, et a donc besoin d’accéder à ses extraits de compte. Il est inenvisageable de ne pas lui offrir cette possibilité, à toute heure du jour ou de la nuit, et pourtant, à la base, la dématérialisation était  surtout vue que comme une réduction de coût par la suppression du timbre ! On se rend bien compte aujourd’hui que l’accessibilité documentaire améliore le quotidien de nos clients. Ce n’est qu’un exemple de ce que toute la vague numérique a apporté à notre secteur d’activité.

JG : Qu’est-ce que vous sentez venir justement comme évolutions ?

FA : Je ne suis pas Nostradamus… mais à la lecture de l’ouvrage “Tsunami numérique”, de E. Davidenkoff, on peut mettre le doigt sur des tendances que nous allons forcément retrouver dans nos métiers. L’irruption des MOOCs a mis en lumière un principe : la seule chose qui est vendue, qui a une vraie valeur, c’est la certification. Les cours sont gratuits, l’accréditation est payante.

L’Éducation Nationale doit prendre le train en marche sous peine de se voir dépassée par cette vague : la vraie pédagogie a un coût, le contenu du cours doit être digeste et attractif. Les oppositions VTC VS taxis, Hadopi VS crowdfunding musical, AirBnB VS hôtels : On a tendance à vouloir faire un barrage juridique à toute innovation. Pourtant, face à un Tsunami, il n’est plus temps de construire de digues ; mais plutôt de fournir les moyens  à la société pour l’aider à suivre le courant, et idéalement de le précéder.

Golden Bitcoin digital currency background with DOFJG : Banques et bitcoins, même opposition ?

FA : Pas vraiment. La grande force des banques c’est leur maitrise de la sécurité, surtout en matière de moyens de paiement. N’oublions pas que le plus gros détenteur de bitcoins les a “perdus” sur son disque dur. Peut-être qu’un jour une banque vous permettra de déposer votre monnaie virtuelle dans un coffre-fort électronique…

JG : Que va-t-il se passer dans le secteur bancaire au cours des prochaines années ?

FA: Nous réfléchissons à l’offre de service globalisée : vous souhaitez déménager, vous en parlez à votre banquier, il pourrait vous proposer un catalogue de partenaires référencés pour la mise en cartons et le déménagement par exemple. Les objets connectés sont aussi inscrits à notre feuille de route : leurs prix baissent, leurs possibilités sont vastes, ils pourraient demain être utilisés en agence bancaire pour maintenir la relation client, même une fois le client rentré chez lui.

Nous nous sommes rendus compte, avec la dématérialisation, que la perte du support nuit à la relation client. Il est temps de revenir à du tangible, quelle que soit sa forme, afin que le client ne reparte pas d’une agence comme il est venu : « les mains vides ».

Les agences bancaires changent : il y a de moins en moins de monde dans les agences, mais nous ne souhaitons pas supprimer le contact humain. Le Crédit Agricole Rhône-Alpes a, par exemple, lancé son “Store by CA” : un lieu de vie, de rencontres, avec des tablettes en libre accès. Sur le sujet, je vous invite à lire ce bon article : “Le digital banking : des stratégies multiples qui reposent sur la simplicité”.

JG : Et dans la banque en ligne, comment avancez-vous ?

FA : Là aussi, nous bougeons. Les SDK – Software Development Kit – des applications mobiles du Crédit Agricole sont distribués librement, afin de faire imaginer à une communauté de développeurs la suite de la gestion financière individuelle. Si des initiatives telles que CA-STORE ne sont pas proposées par les banques, les clients risquent d’utiliser des outils trouvés dans leur Apps store qui n’hésitent pas à demander les identifiants et mots de passe des accès bancaires sans qu’on puisse savoir ce qu’ils en feront véritablement.

Nous avons toujours en fil conducteur de garantir un environnement sécurisé. Bien d’autres évolutions vont arriver, certaines spectaculaires, mais il est encore trop tôt pour en parler…

JG : Merci Florence pour votre éclairage sur ces sujets.

FA : Avec plaisir, et à bientôt !

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