Etude EPTICA 2014 « Les marques françaises et l’expérience client omnicanal en ligne »

niña con perro

Focus sur le secteur bancaire : une adoption de plus en plus massive des Médias Sociaux, mais un canal Email quasiment réservé aux seuls clients

Dans son étude 2014, Eptica, leader européen des solutions multicanal et multilingues de gestion des interactions clients, a étudié la qualité du Service Client en ligne de 110 entreprises françaises leaders de 11 secteurs d’activité. Ont été évalués le niveau de renseignement offert par les sites web, l’investissement fait dans les dispositifs statiques et dynamiques de service client, la capacité des entreprises à répondre aux emails, Tweets et par Chat (taux, délais et pertinence de la réponse), ainsi que la cohérence des réponses apportées sur ces trois canaux.

Les résultats de l’étude menée auprès du secteur bancaire laisse percevoir quatre tendances de fond :

  • Tout d’abord, on observe un net engouement pour les médias sociaux, avec des investissements qui ont presque doublé depuis 2012. 80% des sites étudiés proposent un lien vers Facebook et 70% vers Twitter.
  • On note également un changement de stratégie concernant le canal email. Aujourd’hui, 20% des banques indiquent un email de contact sur leurs sites, alors qu’elles étaient 60% en 2012. Il semblerait que les banques aient choisi de réserver l’utilisation de ce canal à leurs clients, qui bénéficient de cette fonctionnalité pour échanger avec leur conseiller sur leur espace sécurisé.
  • On constate des taux d’équipement assez disparates en matière de dispositifs dynamiques et statiques mis à disposition sur les sites web des banques étudiées, et une faible capacité à fournir les informations recherchées en moins de deux minutes.
  • Enfin, en termes de cross-canalité, les résultats des banques sont identiques aux résultats de la moyenne des 10 secteurs étudiés par cette étude. 10% des banques proposent une cohérence des réponses sur 2 canaux.

Un fort engouement pour les médias sociaux

Les sites des banques sont de plus en plus connectées aux médias sociaux : Alors qu’elles étaient 40% à proposer un lien vers leurs comptes Twitter et Facebook en 2014, elles sont aujourd’hui 80% à proposer un lien vers Facebook et 70% vers Twitter.

En revanche, elles sont 90% à posséder un compte Twitter. 20% ne font donc pas le lien entre leur compte Twitter et leur site web, ce qui rend impossible une partie des interactions.

La même question a été posée par Twitter que par email. Sur les 90% de banques possédant un compte Twitter, 95% ont apporté une réponse. Les délais ont varié entre 3h et 4h. 25% des réponses étaient appropriées, les autres étaient incomplètes et invitaient à contacter un conseiller clientèle pour plus de précisions.

Le taux d’équipement des banques est au dessus de la moyenne des secteurs étudiés, mais il leur reste des progrès à faire au niveau de la qualité des réponses.

En effet, à titre de comparaison, sur l’ensemble des 11 secteurs étudiés, les médias sociaux sont mieux intégrés aux sites web qu’en 2012, avec 69% des sites reliés aux profils Facebook (contre 62% en 2012) et 57% aux fils Twitter (contre 46% en 2012). A la question posée sur Twitter, 51% des entreprises ont apporté une réponse, dont 52% étaient pertinentes.

Le canal email quasiment réservé aux seuls clients des banques

La stratégie des banques en matière de relation client par email semble avoir considérablement évolué depuis 2012. Alors qu’il y a deux ans, 60% des banques communiquaient un email de contact sur leurs sites, elles ne sont que 20% en 2014. Les prospects doivent donc choisir d’autres canaux comme le téléphone pour les contacter, ou rechercher la réponse à leur question par eux-mêmes, directement sur les sites web des banques, via une FAQ ou un web self-service.

Un parti pris semble avoir été adopté par la majorité des banques qui réservent l’usage de l’email à leurs clients. En effet, 100% des banques étudiées proposent, via leur espace client, d’échanger directement par email avec leurs conseillers.

Un email a donc pu être envoyé à 20% des banques étudiées. Seule la moitié de celles-ci a répondu, soit 10% (contre 30% en 2012).

Aucun accusé de réception n’a été reçu mais le délai de réponse a été rapide, avec une moyenne de 4h. En 2012, les délais de réponse varient entre 2h et 2,5 jours.

En revanche, les réponses qui ont été reçues n’étaient pas personnalisées et demeuraient incomplètes. Elles invitaient à recontacter la banque par téléphone, pour avoir davantage de précisions.

La banque est le secteur affichant le moins fort taux d’équipement sur son site web et de fait, le plus faible taux de réponse pertinente.

En effet, à titre de comparaison, sur l’ensemble des 11 secteurs étudiés, le taux d’équipement avec le canal email a progressé de 7% par rapport à 2012, avec 81% d’entreprises proposant une adresse email sur leur site web. Et le taux de pertinence des réponses a plus que doublé en passant de 28% en 2012 à 59% cette année.

Un faible investissement dans le canal Chat, à l’image des autres secteurs étudiés

10% des banques proposent une interface de Chat aux consommateurs sur leurs sites web, ce qui est en cohérence avec le taux d’équipement observé sur l’ensemble des secteurs étudiés.

Cependant, l’étude n’a pas permis de communiquer avec les banques équipées par Chat, car à plusieurs reprises, un message automatique indiquait que tous les conseillers étaient occupés et invitaient à renvoyer un email au Service Client.
Dans ce cadre, il existe bien une cohérence des canaux déployés puisque ce sont les mêmes banques qui avaient communiqué une adresse email sur leur site web.

A titre de comparaison, sur l’ensemble des 11 secteurs étudiés, 8% des sites proposent un espace de chat (comme en 2012). Dans 62% des cas, le chat a rencontré un problème technique ce qui n’a pas permis à la conversation d’avoir lieu. On observe donc une cohérence avec ce qui a été observé dans le secteur bancaire.

Une cross-canalité limitée, comme sur la plupart des secteurs étudiés

Alors que le Chat n’a pu être testé, la même question a donc été posée par email et Twitter pour vérifier la cohérence des réponses apportées. L’étude dévoile que 10% des banques ont été en mesure d’apporter des réponses de même teneur sur ces deux canaux, ce qui correspond à la moyenne de l’ensemble des secteurs étudiés.

En revanche, une très faible capacité à trouver par soi-même les réponses à 10 questions clés sur les sites des banques

Les réponses à 10 questions* très concrètes ont été recherchées sur les sites des banques étudiés. En moyenne, 10% des questions ont trouvé une réponse en moins de deux minutes, un résultat en chute libre par rapport à 2012 (57%) et 2011 (66%), dates des deux précédentes études réalisées par Eptica. D’autre part, les écarts entre les banques sont importants : sur 50% des sites, aucune des réponses n’a été trouvée ; 20% n’ont proposé qu’une seule réponse, 10% les réponses à 2 questions et 20% des sites ont permis de trouver les réponses à 3 questions.

A titre de comparaison, sur l’ensemble des 11 secteurs étudiés, 51% des réponses ont été trouvées lors d’une recherche d’informations sur les sites web des entreprises, un chiffre en légère baisse par rapport à 2012 (78%). La banque affiche les plus mauvais résultats sur ce volet.

Une percée du web self-service, mais des investissements inégaux dans les dispositifs statiques et dynamiques

En termes de dispositifs mis en place pour rechercher des réponses, les taux d’équipements sont les suivants :

  • 70% des sites web contiennent un moteur de recherche (contre 80% en 2012)
  • 30% disposent d’un FAQ statique (contre 90% en 2012)
  • 40% proposent un web self-service (aucune en 2012)
  • 10% intègrent un forum utilisateurs (aucune en 2012)
  • et aucune ne propose d’agent virtuel (comme en 2012)

Ces taux d’équipement sont assez disparates et restent faibles. Le FAQ statique semble cependant désinvesti au profit d’un dispositif plus dynamique, le web self-service.

Cependant, l’ensemble de ces outils ne permet pas aux consommateurs de trouver efficacement les réponses aux questions qu’ils se posent, comme vu ci-dessus.

A titre de comparaison, sur l’ensemble des 11 secteurs étudiés, l’étude dévoile un meilleur investissement dans les dispositifs innovants et interactifs. Le taux d’équipement en matière de web self-service a quasiment triplé en deux ans (34%). Les canaux privilégiés restent la recherche par mots clés (72%) et la FAQ statique (71%). Seuls 11% des sites proposent un agent virtuel, un taux qui était de 8% en 2012.

 

NB : cette étude a été réalisée à partir des informations, dispositifs et canaux disponibles directement depuis le site web des entreprises, sans avoir à se connecter depuis un espace client.

* les 10 questions posées : Comment puis-je transférer de l’argent sur un compte à l’étranger ? Combien facturez-vous les frais de retrait effectués à l’étranger ? Ya-t-il des frais supplémentaires si je commande en ligne en pounds ? Comment puis-je augmenter mon autorisation de découvert ? Que dois-je faire si je ne reconnais pas un débit qui a été effectué sur mon compte ? En combien de temps mon compte est-il débité lors d’un paiement en ligne ? Qui dois-je contacter pour annuler un prélèvement automatique ? J’ai annulé un achat mais le montant n’a pas été recrédité sur mon compte, que dois-je faire ? En combien de temps un chèque est-il débité de mon compte ?

Sites étudiés pour le secteur bancaire : www.bnpparibas.fr; www.credit-agricole.fr; www.particuliers.societegenerale.fr; www.caisse-epargne.fr; www.hsbc.fr/1/2/particuliers; www.creditmutuel.fr; www.labanquepostale.fr ; www.clc.fr; www.lcl.com; www.ingdirect.fr

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Etude EPTICA 2014 « Les marques françaises et l’expérience client omnicanal en ligne »

niña con perro 1st juillet, 2014

Focus sur le secteur bancaire : une adoption de plus en plus massive des Médias Sociaux, mais un canal Email quasiment réservé aux seuls clients

Dans son étude 2014, Eptica, leader européen des solutions multicanal et multilingues de gestion des interactions clients, a étudié la qualité du Service Client en ligne de 110 entreprises françaises leaders de 11 secteurs d’activité. Ont été évalués le niveau de renseignement offert par les sites web, l’investissement fait dans les dispositifs statiques et dynamiques de service client, la capacité des entreprises à répondre aux emails, Tweets et par Chat (taux, délais et pertinence de la réponse), ainsi que la cohérence des réponses apportées sur ces trois canaux.

Les résultats de l’étude menée auprès du secteur bancaire laisse percevoir quatre tendances de fond :

  • Tout d’abord, on observe un net engouement pour les médias sociaux, avec des investissements qui ont presque doublé depuis 2012. 80% des sites étudiés proposent un lien vers Facebook et 70% vers Twitter.
  • On note également un changement de stratégie concernant le canal email. Aujourd’hui, 20% des banques indiquent un email de contact sur leurs sites, alors qu’elles étaient 60% en 2012. Il semblerait que les banques aient choisi de réserver l’utilisation de ce canal à leurs clients, qui bénéficient de cette fonctionnalité pour échanger avec leur conseiller sur leur espace sécurisé.
  • On constate des taux d’équipement assez disparates en matière de dispositifs dynamiques et statiques mis à disposition sur les sites web des banques étudiées, et une faible capacité à fournir les informations recherchées en moins de deux minutes.
  • Enfin, en termes de cross-canalité, les résultats des banques sont identiques aux résultats de la moyenne des 10 secteurs étudiés par cette étude. 10% des banques proposent une cohérence des réponses sur 2 canaux.

Un fort engouement pour les médias sociaux

Les sites des banques sont de plus en plus connectées aux médias sociaux : Alors qu’elles étaient 40% à proposer un lien vers leurs comptes Twitter et Facebook en 2014, elles sont aujourd’hui 80% à proposer un lien vers Facebook et 70% vers Twitter.

En revanche, elles sont 90% à posséder un compte Twitter. 20% ne font donc pas le lien entre leur compte Twitter et leur site web, ce qui rend impossible une partie des interactions.

La même question a été posée par Twitter que par email. Sur les 90% de banques possédant un compte Twitter, 95% ont apporté une réponse. Les délais ont varié entre 3h et 4h. 25% des réponses étaient appropriées, les autres étaient incomplètes et invitaient à contacter un conseiller clientèle pour plus de précisions.

Le taux d’équipement des banques est au dessus de la moyenne des secteurs étudiés, mais il leur reste des progrès à faire au niveau de la qualité des réponses.

En effet, à titre de comparaison, sur l’ensemble des 11 secteurs étudiés, les médias sociaux sont mieux intégrés aux sites web qu’en 2012, avec 69% des sites reliés aux profils Facebook (contre 62% en 2012) et 57% aux fils Twitter (contre 46% en 2012). A la question posée sur Twitter, 51% des entreprises ont apporté une réponse, dont 52% étaient pertinentes.

Le canal email quasiment réservé aux seuls clients des banques

La stratégie des banques en matière de relation client par email semble avoir considérablement évolué depuis 2012. Alors qu’il y a deux ans, 60% des banques communiquaient un email de contact sur leurs sites, elles ne sont que 20% en 2014. Les prospects doivent donc choisir d’autres canaux comme le téléphone pour les contacter, ou rechercher la réponse à leur question par eux-mêmes, directement sur les sites web des banques, via une FAQ ou un web self-service.

Un parti pris semble avoir été adopté par la majorité des banques qui réservent l’usage de l’email à leurs clients. En effet, 100% des banques étudiées proposent, via leur espace client, d’échanger directement par email avec leurs conseillers.

Un email a donc pu être envoyé à 20% des banques étudiées. Seule la moitié de celles-ci a répondu, soit 10% (contre 30% en 2012).

Aucun accusé de réception n’a été reçu mais le délai de réponse a été rapide, avec une moyenne de 4h. En 2012, les délais de réponse varient entre 2h et 2,5 jours.

En revanche, les réponses qui ont été reçues n’étaient pas personnalisées et demeuraient incomplètes. Elles invitaient à recontacter la banque par téléphone, pour avoir davantage de précisions.

La banque est le secteur affichant le moins fort taux d’équipement sur son site web et de fait, le plus faible taux de réponse pertinente.

En effet, à titre de comparaison, sur l’ensemble des 11 secteurs étudiés, le taux d’équipement avec le canal email a progressé de 7% par rapport à 2012, avec 81% d’entreprises proposant une adresse email sur leur site web. Et le taux de pertinence des réponses a plus que doublé en passant de 28% en 2012 à 59% cette année.

Un faible investissement dans le canal Chat, à l’image des autres secteurs étudiés

10% des banques proposent une interface de Chat aux consommateurs sur leurs sites web, ce qui est en cohérence avec le taux d’équipement observé sur l’ensemble des secteurs étudiés.

Cependant, l’étude n’a pas permis de communiquer avec les banques équipées par Chat, car à plusieurs reprises, un message automatique indiquait que tous les conseillers étaient occupés et invitaient à renvoyer un email au Service Client.
Dans ce cadre, il existe bien une cohérence des canaux déployés puisque ce sont les mêmes banques qui avaient communiqué une adresse email sur leur site web.

A titre de comparaison, sur l’ensemble des 11 secteurs étudiés, 8% des sites proposent un espace de chat (comme en 2012). Dans 62% des cas, le chat a rencontré un problème technique ce qui n’a pas permis à la conversation d’avoir lieu. On observe donc une cohérence avec ce qui a été observé dans le secteur bancaire.

Une cross-canalité limitée, comme sur la plupart des secteurs étudiés

Alors que le Chat n’a pu être testé, la même question a donc été posée par email et Twitter pour vérifier la cohérence des réponses apportées. L’étude dévoile que 10% des banques ont été en mesure d’apporter des réponses de même teneur sur ces deux canaux, ce qui correspond à la moyenne de l’ensemble des secteurs étudiés.

En revanche, une très faible capacité à trouver par soi-même les réponses à 10 questions clés sur les sites des banques

Les réponses à 10 questions* très concrètes ont été recherchées sur les sites des banques étudiés. En moyenne, 10% des questions ont trouvé une réponse en moins de deux minutes, un résultat en chute libre par rapport à 2012 (57%) et 2011 (66%), dates des deux précédentes études réalisées par Eptica. D’autre part, les écarts entre les banques sont importants : sur 50% des sites, aucune des réponses n’a été trouvée ; 20% n’ont proposé qu’une seule réponse, 10% les réponses à 2 questions et 20% des sites ont permis de trouver les réponses à 3 questions.

A titre de comparaison, sur l’ensemble des 11 secteurs étudiés, 51% des réponses ont été trouvées lors d’une recherche d’informations sur les sites web des entreprises, un chiffre en légère baisse par rapport à 2012 (78%). La banque affiche les plus mauvais résultats sur ce volet.

Une percée du web self-service, mais des investissements inégaux dans les dispositifs statiques et dynamiques

En termes de dispositifs mis en place pour rechercher des réponses, les taux d’équipements sont les suivants :

  • 70% des sites web contiennent un moteur de recherche (contre 80% en 2012)
  • 30% disposent d’un FAQ statique (contre 90% en 2012)
  • 40% proposent un web self-service (aucune en 2012)
  • 10% intègrent un forum utilisateurs (aucune en 2012)
  • et aucune ne propose d’agent virtuel (comme en 2012)

Ces taux d’équipement sont assez disparates et restent faibles. Le FAQ statique semble cependant désinvesti au profit d’un dispositif plus dynamique, le web self-service.

Cependant, l’ensemble de ces outils ne permet pas aux consommateurs de trouver efficacement les réponses aux questions qu’ils se posent, comme vu ci-dessus.

A titre de comparaison, sur l’ensemble des 11 secteurs étudiés, l’étude dévoile un meilleur investissement dans les dispositifs innovants et interactifs. Le taux d’équipement en matière de web self-service a quasiment triplé en deux ans (34%). Les canaux privilégiés restent la recherche par mots clés (72%) et la FAQ statique (71%). Seuls 11% des sites proposent un agent virtuel, un taux qui était de 8% en 2012.

 

NB : cette étude a été réalisée à partir des informations, dispositifs et canaux disponibles directement depuis le site web des entreprises, sans avoir à se connecter depuis un espace client.

* les 10 questions posées : Comment puis-je transférer de l’argent sur un compte à l’étranger ? Combien facturez-vous les frais de retrait effectués à l’étranger ? Ya-t-il des frais supplémentaires si je commande en ligne en pounds ? Comment puis-je augmenter mon autorisation de découvert ? Que dois-je faire si je ne reconnais pas un débit qui a été effectué sur mon compte ? En combien de temps mon compte est-il débité lors d’un paiement en ligne ? Qui dois-je contacter pour annuler un prélèvement automatique ? J’ai annulé un achat mais le montant n’a pas été recrédité sur mon compte, que dois-je faire ? En combien de temps un chèque est-il débité de mon compte ?

Sites étudiés pour le secteur bancaire : www.bnpparibas.fr; www.credit-agricole.fr; www.particuliers.societegenerale.fr; www.caisse-epargne.fr; www.hsbc.fr/1/2/particuliers; www.creditmutuel.fr; www.labanquepostale.fr ; www.clc.fr; www.lcl.com; www.ingdirect.fr

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