En dépit de l’utilisation croissante des services en ligne et des applications mobiles, les consommateurs français souhaitent que leur banque et leur assureur conservent une dimension humaine, selon une étude réalisée pour BT et Avaya
Les consommateurs français changent fondamentalement leur mode d’interaction avec leur banque et leur assureur, comme le révèle une nouvelle étude réalisée pour BT et Avaya. L’étude indique que ceux-ci utilisent un nombre croissant de canaux pour contacter leurs prestataires de services financiers, que ce soit en face à face dans une agence, par téléphone ou via une application mobile, un site Web ou un guichet automatique.
Une bonne part de cette croissance résulte de la montée en flèche du nombre des consommateurs passant par des canaux numériques (applications mobiles, web chat, appels vidéo) pour interagir avec leurs services financiers. 22 % d’entre eux se servent désormais des applications mobiles et 8 % du web chat. 6 % des consommateurs en ligne ont utilisé la vidéo pour contacter leur établissement financier en 2014. L’émergence de la vidéo comme nouveau canal de contact pourrait aider les établissements à ajouter une dimension humaine à l’ère du numérique, un aspect particulièrement important aux yeux des consommateurs.
Les médias sociaux sont également un canal de contact de plus en plus prisé : l’étude indique en effet que 10 % des consommateurs ont utilisé Facebook pour interagir avec leurs prestataires financiers. Le potentiel que recèle ce canal pour les entreprises est manifeste dans la mesure où 52 % des consommateurs vont sur Facebook au moins deux fois par semaine.
Cependant, malgré l’emploi de plus en plus répandu de ces canaux numériques, il apparaît que les consommateurs souhaitent toujours bénéficier de la dimension humaine que leur offre leur agence traditionnelle. L’enquête révèle que 77 % d’entre eux se sont rendus dans une agence au cours de l’année étudiée et que 66 % ont contacté leur agence par téléphone.
Cela explique peut-être pourquoi les consommateurs français font davantage confiance aux banques que ceux d’autres pays tels que le Royaume-Uni et l’Espagne. En effet, 78 % d’entre eux s’attendent à être traités avec honnêteté et équité, tandis que 51 % décrivent la relation avec leur banque comme « forte ».
L’étude indique que 45 % des consommateurs achètent davantage de services auprès des établissements qui leur facilitent la tâche. Pourtant certains se disent frustrés par le manque de cohérence entre les différents canaux employés par leur banque et leur assureur. Par exemple, 27 % des personnes qui téléphonent à un centre de contacts craignent que le service souhaité ne soit pas disponible, contre seulement 15 % de celles se rendant en agence.
75 % des consommateurs déclarent utiliser le libre-service pour les opérations simples. La gestion d’une interaction en libre-service peut coûter à une entreprise jusqu’à dix fois moins cher qu’une demande classique par téléphone, ce qui lui permet de consacrer son budget à améliorer l’expérience client globale. Cependant, l’enquête fait également ressortir la nécessité de trouver un équilibre dans la mise en œuvre de cette technologie. 48 % des consommateurs pensent que les banques et les compagnies d’assurance ont trop mis l’accent sur l’automatisation des services, et 41 % les trouvent trop déshumanisées.
Fabrice de Windt, vice-président Europe pour les marchés bancaires et financiers internationaux chez BT Global Services, commente : « Les banques et les assureurs cherchant à fidéliser leurs clients et à en recruter de nouveaux trouveront cette étude très utile car elle montre une nette évolution des modes d’interaction des consommateurs avec leurs prestataires financiers. »
« L’enquête montre que les consommateurs sont avides des nouvelles technologies qui facilitent leurs relations avec les entreprises mais souhaitent néanmoins conserver la dimension humaine du service traditionnel. Rarement le moment aura été aussi propice pour les banques et les compagnies d’assurance de faire appel à des stratégies omnicanal pour engager des interactions avec leurs clients, que ce soit en face à face, par téléphone, via la vidéo ou le web chat. A travers notre offre commune de technologies et de services pour les agences et les centres de contacts, BT et Avaya peuvent aider les banques et les assureurs à orchestrer l’ensemble des canaux de communication attendus par les consommateurs de la façon la plus intégrée et la plus économique, et ainsi à fidéliser et développer leur clientèle. »
Edouard de Fonclare, directeur général d’Avaya pour la France et la péninsule ibérique, ajoute : « Alors que près de quatre consommateurs sur cinq se sont rendus dans leur agence au cours de l’année qui a précédé l’enquête, cette dernière nous enseigne que les clients ne substituent pas un canal à un autre. Ils préfèrent plutôt panacher les canaux traditionnels et numériques pour obtenir le meilleur résultat. »
« Cette dextérité croissante des clients présente pour les entreprises avisées une réelle opportunité de se différencier. En offrant un service client omnicanal à la fois cohérent et personnalisé en fonction des préférences et habitudes de chacun, les établissements financiers pourront finalement commencer à proposer sur tout canal ou terminal une qualité voisine de celle que leurs clients trouvent en agence. »
BT collabore depuis plus de 30 ans avec des établissements financiers, qu’il s’agisse de salles de marché internationales, de succursales de banques, de centres de contacts de compagnies d’assurance ou de sièges de grands groupes, en leur procurant les technologies qui sous-tendent tous les aspects de leur activité.