Les canaux d’interaction client à l’épreuve du terrain – Enquête DOCauFutur, l’avenir du document

schéma bulles : omnicanal (cs5)

Dans un monde du tout digital qui transforme le rapport à toutes les dimensions (temps, espace, espace/temps), comment interagir avec le client ? Si le monocanal ne tient plus le haut du pavé médiatique, sa place dans l’échange avec le client est loin d’être révolue. Multicanal, cross-canal et même omnicanal essaient de lui arracher son leadership. Où en est-on sur le terrain ? Ces concepts sont-ils entrés dans les mœurs ?

Le client est roi. Lieu commun ? Certainement pour d’aucuns, cliché pour d’autres. Mais la concurrence pousse la balance dans le sens du premier. Quoi qu’il en soit, conjuguée à la recherche de la maîtrise des coûts, cette conception du statut du consommateur face à son fournisseur influence tous les modèles d’interaction pensés depuis plus d’une décennie. C’est bien pour lui apporter le meilleur service, au bon moment et au bon endroit que l’entreprise a décidé de capitaliser sur de nouveaux concepts de distribution. Dans la banque comme dans l’assurance et la grande distribution, le point de vente physique traditionnel cesse d’être le support d’interaction exclusif. Le client peut passer par le courrier, la téléphonie, l’e-mail, son espace personnel privatif de la plate-forme web du fournisseur pour échanger avec ce dernier. Son statut de « roi » lui confère la discrétion de choisir son canal  de contact préféré, en fonction de ses humeurs ou de sa situation contextuelle. A l’entreprise de s’adapter à cette liberté dans un parcours client imprévisible mais « traçable » et gérable, grâce à la maturité de la technologie.

Où en sont les entreprises dans la prise en compte de cette liberté apportée par la logique multicanale à l’heure où d’aucuns parlent de cross voire d’omni-canal ? « Le concept de multicanal a été longtemps utilisé à une époque où le nombre de canaux de communication sortants était faible. Aujourd’hui, il commence peu à peu à être galvaudé. La réflexion sur ces thèmes s’est déplacée du côté du client : que veut-il, à quel moment et comment ? Il attend que l’entreprise lui parle à travers le support le mieux adapté à la situation du moment. En fait, il s’agit d’asseoir une communication pertinente, au-delà des concepts », considère  Christophe Reoupénian, consultant senior avant-vente chez Cincom Document Solutions. Yvonne Schickel, directeur marketing chez Cincom ChannelStream ajoute : « dans un monde en mouvement du fait du digital, le parcours du client doit être tracé sachant que les points de contact se multiplient et que le prospect, tout comme le client, avance dans tous les sens. Challenge important pour l’entreprise quand on sait qu’en plus, le client est actuellement mieux informé et donc a des attentes plus élevées ».

Technologie mature et fuite en avant marketing

Intervenant également sur ce thème, Evelyne Maisonneuve, gérante de la société E.M.S spécialisée dans l’intégration des composants qui permettent d’agir sur la diffusion de la communication à travers différents canaux,  déclare : « la technologie existe et permet d’adresser le multicanal pour optimiser la communication avec le client ; en toile de fond, une bonne maîtrise des coûts et une réactivité accrue. Intégré au fil de l’eau dans les entreprises, ce concept  n’est pas encore généralisé dans les entreprises. Pourtant, on parle déjà de cross-canal et d’omnicanal.»

Evelyne Maisonneuve_100 Mais au fait, de quoi s’agit-il ? Selon Evelyne Maisonneuve, « ces approches à la mode ont pour point commun la finalité de croiser les différents canaux en vue de mieux gérer l’interaction avec le client. Après le multicanal qui laisse à l’utilisateur le choix de son support d’interaction, sont respectivement arrivés le cross- canal et l’omnicanal ; le cross- canal permet au consommateur de démarrer son parcours client dans l’environnement  de son choix (email, téléphonie, SMS, etc.) et le poursuivre dans un autre en retrouvant à chaque fois sa dernière instance. Quant à l’omnicanal, plus riche que le cross-canal, il incite notamment le client à revenir vers le fournisseur dans une logique de boucle vertueuse. »  Et la gérante d’EMS de conclure : «  Au-delà des concepts, la logique de communication avec le client doit être repensée en amont, ce qui n’est pas toujours le cas. De nombreuses entreprises mettent en place des approches multicanales mais pensent encore monocanal », dénonce Evelyne Maisonneuve.

Une inflation sémantique liée au marketing

Considérant cette profusion conceptuelle sur l’utilisation des canaux, Christophe Benavent, professeur à l’Université de Paris Ouest, introduit une nuance importante, « selon que le multicanal et ses variantes s’appliquent au champ de la communication ou à celui de la distribution des services ». Dans le premier cas, une baisse des budgets publicitaires peut inciter l’entreprise à adopter de nouveaux canaux de diffusion numériques, moins coûteux. Ainsi, une réduction de 3 % de la manne budgétaire va renforcer le recours au digital. Dans le second cas, celui des services, y compris financiers, les enjeux sont autrement plus sérieux : vendre à travers différents canaux. Si, historiquement l’agence physique, le support papier et le téléphone suffisaient, la généralisation de l’Internet comme outil commercial enrichit le concept de multicanal : de nouvelles interactions voient le jour. Pour autant, « parler de multicanal, de crosscanal voire d’omnicanal, n’apporte pas de valeur ajoutée particulière en soi sachant qu’il s’agit davantage d’une inflation sémantique liée au marketing », considère Christophe Benavent pour qui « seule la stratégie de l’entreprise et les attentes clients comptent ». Ainsi, le monocanal, jugé ringard par certains, peut être très adapté à d’autres. « C’est le cas chez ING Direct, qui a opté pour le canal Web, décliné sur plusieurs supports. Efficace et moins coûteux. Pourquoi dans ce cas plonger dans le multicanal ? Idem pour Boursorama », interroge Christophe Benavent.

Si la stratégie dicte l’approche d’interaction, le degré de complexité des services apparaît également comme un élément décisif. Ainsi, « le selfcare sera mis à contribution pour des actes répétitifs : distributeur automatique de billets, tâches à moindre valeur ajoutée réalisables dans l’espace web privatif du client parmi lesquelles les avenants, la consultation des remboursements de prestations d’assurance maladie ». S’agissant d’opérations complexes, le face à face devient incontournable sachant qu’en amont les premières actions peuvent êtres initiées via le téléphone ou l’e-mailing (prise de rendez-vous, envoi de documents d’information). Les données initiées sur un canal peuvent être retrouvée à partir des autres, tout au long d’un parcours client ainsi fluidifié.

Profusion de canaux et délégation de tâches au consommateur

Christophe Bénavent Selon Christophe Benavent, cette généralisation des canaux a pour corollaire « une forte délégation des tâches au consommateur, le gestionnaire se recentrant sur les missions à forte valeur ajoutée pour l’entreprise ». Ce dernier peut, par exemple, se consacrer à la préparation d’un dossier de prêt ou d’assurance vie. Et proposer des solutions pertinentes au consommateur. Ce qui est, en tout cas, sa mission première. Dans ces conditions, qu’apporte la profusion des canaux au client ? « Au-delà de la qualité du service qu’il paie, le client ne gagne rien en numéraire. Certes il devient autonome en réalisant ses opérations là où il veut, à l’heure et sur le support de son choix ; pour autant, il ne voit pas baisser le tarif des services proposés. Pourtant, en participant activement au processus de gestion de ses opérations, il allège une partie des missions du fournisseur. De ce point de vue, il serait en droit d’obtenir des gratifications sur les efforts consentis », analyse Christophe Benavent. En fait, les gains de productivité enregistrés du fait de la diversification des canaux ne sont pas répercutés sur le prix des prestations. Dans un environnent concurrentiel, les entreprises devraient aller plus loin que la qualité de service introduite par toutes les déclinaisons du multicanal. Ce qui est loin d’être le cas.

La relation avec le client se détériore

Clairement, le client gagne en souplesse dans un contexte multicanal. La qualité de la relation avec le fournisseur, qui justifie ces investissements, est-elle meilleure ? Selon le Pr de l’Université Paris Ouest, « la généralisation des canaux intégrés du fait du digital n’a pas entraîné une hausse de confiance au sein du tandem Client/fournisseur. Pire, elle la détériore : fonctionnellement, le client est certes content de gagner en flexibilité ; en revanche, affectivement, ce n’est pas le cas. Une des raisons de cette insuffisance est liée au manque de bienveillance de la machine, qui remplace de plus en plus l’homme dans un certain nombre d’opérations avec le client. Du coup, la magie du contact humain s’envole ».

Les études conduites en la matière ces dernières années viennent corroborer cette analyse, notamment en milieu bancaire. Certes, les malversations financières dans lesquelles ont été impliquées certains établissements financiers, et non des moindres, ont fait naître un sentiment de désamour entre les banques et leurs consommateurs. Pour autant, la généralisation de la machine y est également pour beaucoup. Rien d’étonnant que les établissements, qui ont longtemps développé des espaces de libre-service, sont en train de réfléchir sur l’art et la manière de faire revenir le client dans l’agence. Moralité, la banalisation du multicanal et de ses variantes doit s’accompagner d’une réflexion en profondeur visant à conférer à chaque canal la place qu’il mérite, sans considération marketing. Une réalité que confirme Hervé Kabla.

Tester les interactions client avant de les généraliser

hervé Kabla Selon le  directeur général de Be Angels, agence de communication digitale, « la généralisation du multicanal, du crosscanal voire de l’omnicanal ne s’improvise pas. L’entreprise doit mûrement réfléchir en amont et procéder à une migration par petites touches. Le big bang est à proscrire dans de telles démarches critiques, sans rupture aucune qui pourrait dérouter le consommateur ». Pour ce manager, de tels concepts doivent respecter le contexte du client, sur la base de différents paramètres : son calendrier, le temps et le lieu où il se trouve. En fonction de ses enjeux métiers et des profils de ses clients, l’entreprise se positionnera sur les canaux qui correspondent à sa stratégie. L’objectif premier étant de se plier aux exigences du client roi qui « peut alors démarrer sur un canal pour finir sur un autre, selon ses desiderata et ses humeurs. En hiver, le consommateur a tendance à préférer les achats en ligne, au creux de son lit, sur sa tablette voire sur son Smartphone, comme l’a montré une étude récente de PayPal. En fait, beaucoup d’achats sont effectués au moment où on les croit peu indiqués. Au fournisseur de s’adapter à cette incertitude. En résumé, à l’heure où le client choisit et décide, l’enjeu est de cerner les points faibles et forts de chaque canal, puis se positionner en conséquence », rappelle Hervé Kabla.

Parti du monde des professionnels, le multicanal poursuit ainsi progressivement son chemin en permettant au consommateur, dans une logique BtoB, de mieux choisir son support d’interaction avec l’entreprise. Quand il prend la forme de cross-canal voire d’omnicanal, c’est toujours pour s’adapter, au mieux, à cette logique. « L’omnicanal permet notamment, une mise en cohérence des supports d’interaction avec le client. Actuellement, plus de 80 % des collaborateurs d’une entreprise sont en contact avec la clientèle. Cette approche offre la possibilité de tracer les données associées à l’interaction client, quel que soit le canal qu’il utilise », explique Jean-Pierre Blanger, directeur des offres de services de Ricoh. Pour ce dernier, « le multicanal, en pleine maturation mais doit encore évoluer et s’attacher à générer plus de réactions émotionnelles pour acquérir ses lettres de noblesse ». Autre évolution nécessaire selon le directeur des offres de services de Ricoh, « les médias sociaux, utilisés désormais comme canaux d’échanges avec la clientèle, gagneraient à favoriser l’émergence de communautés en leur sein ; les entreprises pourraient s’en inspirer dans une logique d’innovation et de co-création ». Certaines entreprises parmi lesquelles AXA Banque sont désormais dans cette logique quand ils organisent des concours de développement d’applications métiers utilisées par la suite dans leur environnement opérationnel.

Devenue une véritable tarte à la crème pour beaucoup, le modèle d’interaction multicanal et ses variantes ne se laisse pourtant pas apprivoiser facilement. Il ne s’impose pas à tous les cas de figures, ce qui confère au monocanal une pérennité certaine, au même titre que les pratiques de l’âge de la pierre taillée ont persisté même avec la révolution industrielle. En fait, le débat n’est pas celui de la disparition de l’un ou l’autre modèle mais doit être centré sur l’alignement de chacun d’eux à la stratégie de l’entreprise. Car le X-canal n’est pas une fin en soi, mais bel et bien un moyen au service du client.

 

Emmanuel MayegaEmmanuel Mayega, Rédacteur en chef Assurance & Banque 2.0 pour DOCauFutur, l’avenir du document

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Les canaux d’interaction client à l’épreuve du terrain – Enquête DOCauFutur, l’avenir du document

schéma bulles : omnicanal (cs5) 4th mai, 2014

Dans un monde du tout digital qui transforme le rapport à toutes les dimensions (temps, espace, espace/temps), comment interagir avec le client ? Si le monocanal ne tient plus le haut du pavé médiatique, sa place dans l’échange avec le client est loin d’être révolue. Multicanal, cross-canal et même omnicanal essaient de lui arracher son leadership. Où en est-on sur le terrain ? Ces concepts sont-ils entrés dans les mœurs ?

Le client est roi. Lieu commun ? Certainement pour d’aucuns, cliché pour d’autres. Mais la concurrence pousse la balance dans le sens du premier. Quoi qu’il en soit, conjuguée à la recherche de la maîtrise des coûts, cette conception du statut du consommateur face à son fournisseur influence tous les modèles d’interaction pensés depuis plus d’une décennie. C’est bien pour lui apporter le meilleur service, au bon moment et au bon endroit que l’entreprise a décidé de capitaliser sur de nouveaux concepts de distribution. Dans la banque comme dans l’assurance et la grande distribution, le point de vente physique traditionnel cesse d’être le support d’interaction exclusif. Le client peut passer par le courrier, la téléphonie, l’e-mail, son espace personnel privatif de la plate-forme web du fournisseur pour échanger avec ce dernier. Son statut de « roi » lui confère la discrétion de choisir son canal  de contact préféré, en fonction de ses humeurs ou de sa situation contextuelle. A l’entreprise de s’adapter à cette liberté dans un parcours client imprévisible mais « traçable » et gérable, grâce à la maturité de la technologie.

Où en sont les entreprises dans la prise en compte de cette liberté apportée par la logique multicanale à l’heure où d’aucuns parlent de cross voire d’omni-canal ? « Le concept de multicanal a été longtemps utilisé à une époque où le nombre de canaux de communication sortants était faible. Aujourd’hui, il commence peu à peu à être galvaudé. La réflexion sur ces thèmes s’est déplacée du côté du client : que veut-il, à quel moment et comment ? Il attend que l’entreprise lui parle à travers le support le mieux adapté à la situation du moment. En fait, il s’agit d’asseoir une communication pertinente, au-delà des concepts », considère  Christophe Reoupénian, consultant senior avant-vente chez Cincom Document Solutions. Yvonne Schickel, directeur marketing chez Cincom ChannelStream ajoute : « dans un monde en mouvement du fait du digital, le parcours du client doit être tracé sachant que les points de contact se multiplient et que le prospect, tout comme le client, avance dans tous les sens. Challenge important pour l’entreprise quand on sait qu’en plus, le client est actuellement mieux informé et donc a des attentes plus élevées ».

Technologie mature et fuite en avant marketing

Intervenant également sur ce thème, Evelyne Maisonneuve, gérante de la société E.M.S spécialisée dans l’intégration des composants qui permettent d’agir sur la diffusion de la communication à travers différents canaux,  déclare : « la technologie existe et permet d’adresser le multicanal pour optimiser la communication avec le client ; en toile de fond, une bonne maîtrise des coûts et une réactivité accrue. Intégré au fil de l’eau dans les entreprises, ce concept  n’est pas encore généralisé dans les entreprises. Pourtant, on parle déjà de cross-canal et d’omnicanal.»

Evelyne Maisonneuve_100 Mais au fait, de quoi s’agit-il ? Selon Evelyne Maisonneuve, « ces approches à la mode ont pour point commun la finalité de croiser les différents canaux en vue de mieux gérer l’interaction avec le client. Après le multicanal qui laisse à l’utilisateur le choix de son support d’interaction, sont respectivement arrivés le cross- canal et l’omnicanal ; le cross- canal permet au consommateur de démarrer son parcours client dans l’environnement  de son choix (email, téléphonie, SMS, etc.) et le poursuivre dans un autre en retrouvant à chaque fois sa dernière instance. Quant à l’omnicanal, plus riche que le cross-canal, il incite notamment le client à revenir vers le fournisseur dans une logique de boucle vertueuse. »  Et la gérante d’EMS de conclure : «  Au-delà des concepts, la logique de communication avec le client doit être repensée en amont, ce qui n’est pas toujours le cas. De nombreuses entreprises mettent en place des approches multicanales mais pensent encore monocanal », dénonce Evelyne Maisonneuve.

Une inflation sémantique liée au marketing

Considérant cette profusion conceptuelle sur l’utilisation des canaux, Christophe Benavent, professeur à l’Université de Paris Ouest, introduit une nuance importante, « selon que le multicanal et ses variantes s’appliquent au champ de la communication ou à celui de la distribution des services ». Dans le premier cas, une baisse des budgets publicitaires peut inciter l’entreprise à adopter de nouveaux canaux de diffusion numériques, moins coûteux. Ainsi, une réduction de 3 % de la manne budgétaire va renforcer le recours au digital. Dans le second cas, celui des services, y compris financiers, les enjeux sont autrement plus sérieux : vendre à travers différents canaux. Si, historiquement l’agence physique, le support papier et le téléphone suffisaient, la généralisation de l’Internet comme outil commercial enrichit le concept de multicanal : de nouvelles interactions voient le jour. Pour autant, « parler de multicanal, de crosscanal voire d’omnicanal, n’apporte pas de valeur ajoutée particulière en soi sachant qu’il s’agit davantage d’une inflation sémantique liée au marketing », considère Christophe Benavent pour qui « seule la stratégie de l’entreprise et les attentes clients comptent ». Ainsi, le monocanal, jugé ringard par certains, peut être très adapté à d’autres. « C’est le cas chez ING Direct, qui a opté pour le canal Web, décliné sur plusieurs supports. Efficace et moins coûteux. Pourquoi dans ce cas plonger dans le multicanal ? Idem pour Boursorama », interroge Christophe Benavent.

Si la stratégie dicte l’approche d’interaction, le degré de complexité des services apparaît également comme un élément décisif. Ainsi, « le selfcare sera mis à contribution pour des actes répétitifs : distributeur automatique de billets, tâches à moindre valeur ajoutée réalisables dans l’espace web privatif du client parmi lesquelles les avenants, la consultation des remboursements de prestations d’assurance maladie ». S’agissant d’opérations complexes, le face à face devient incontournable sachant qu’en amont les premières actions peuvent êtres initiées via le téléphone ou l’e-mailing (prise de rendez-vous, envoi de documents d’information). Les données initiées sur un canal peuvent être retrouvée à partir des autres, tout au long d’un parcours client ainsi fluidifié.

Profusion de canaux et délégation de tâches au consommateur

Christophe Bénavent Selon Christophe Benavent, cette généralisation des canaux a pour corollaire « une forte délégation des tâches au consommateur, le gestionnaire se recentrant sur les missions à forte valeur ajoutée pour l’entreprise ». Ce dernier peut, par exemple, se consacrer à la préparation d’un dossier de prêt ou d’assurance vie. Et proposer des solutions pertinentes au consommateur. Ce qui est, en tout cas, sa mission première. Dans ces conditions, qu’apporte la profusion des canaux au client ? « Au-delà de la qualité du service qu’il paie, le client ne gagne rien en numéraire. Certes il devient autonome en réalisant ses opérations là où il veut, à l’heure et sur le support de son choix ; pour autant, il ne voit pas baisser le tarif des services proposés. Pourtant, en participant activement au processus de gestion de ses opérations, il allège une partie des missions du fournisseur. De ce point de vue, il serait en droit d’obtenir des gratifications sur les efforts consentis », analyse Christophe Benavent. En fait, les gains de productivité enregistrés du fait de la diversification des canaux ne sont pas répercutés sur le prix des prestations. Dans un environnent concurrentiel, les entreprises devraient aller plus loin que la qualité de service introduite par toutes les déclinaisons du multicanal. Ce qui est loin d’être le cas.

La relation avec le client se détériore

Clairement, le client gagne en souplesse dans un contexte multicanal. La qualité de la relation avec le fournisseur, qui justifie ces investissements, est-elle meilleure ? Selon le Pr de l’Université Paris Ouest, « la généralisation des canaux intégrés du fait du digital n’a pas entraîné une hausse de confiance au sein du tandem Client/fournisseur. Pire, elle la détériore : fonctionnellement, le client est certes content de gagner en flexibilité ; en revanche, affectivement, ce n’est pas le cas. Une des raisons de cette insuffisance est liée au manque de bienveillance de la machine, qui remplace de plus en plus l’homme dans un certain nombre d’opérations avec le client. Du coup, la magie du contact humain s’envole ».

Les études conduites en la matière ces dernières années viennent corroborer cette analyse, notamment en milieu bancaire. Certes, les malversations financières dans lesquelles ont été impliquées certains établissements financiers, et non des moindres, ont fait naître un sentiment de désamour entre les banques et leurs consommateurs. Pour autant, la généralisation de la machine y est également pour beaucoup. Rien d’étonnant que les établissements, qui ont longtemps développé des espaces de libre-service, sont en train de réfléchir sur l’art et la manière de faire revenir le client dans l’agence. Moralité, la banalisation du multicanal et de ses variantes doit s’accompagner d’une réflexion en profondeur visant à conférer à chaque canal la place qu’il mérite, sans considération marketing. Une réalité que confirme Hervé Kabla.

Tester les interactions client avant de les généraliser

hervé Kabla Selon le  directeur général de Be Angels, agence de communication digitale, « la généralisation du multicanal, du crosscanal voire de l’omnicanal ne s’improvise pas. L’entreprise doit mûrement réfléchir en amont et procéder à une migration par petites touches. Le big bang est à proscrire dans de telles démarches critiques, sans rupture aucune qui pourrait dérouter le consommateur ». Pour ce manager, de tels concepts doivent respecter le contexte du client, sur la base de différents paramètres : son calendrier, le temps et le lieu où il se trouve. En fonction de ses enjeux métiers et des profils de ses clients, l’entreprise se positionnera sur les canaux qui correspondent à sa stratégie. L’objectif premier étant de se plier aux exigences du client roi qui « peut alors démarrer sur un canal pour finir sur un autre, selon ses desiderata et ses humeurs. En hiver, le consommateur a tendance à préférer les achats en ligne, au creux de son lit, sur sa tablette voire sur son Smartphone, comme l’a montré une étude récente de PayPal. En fait, beaucoup d’achats sont effectués au moment où on les croit peu indiqués. Au fournisseur de s’adapter à cette incertitude. En résumé, à l’heure où le client choisit et décide, l’enjeu est de cerner les points faibles et forts de chaque canal, puis se positionner en conséquence », rappelle Hervé Kabla.

Parti du monde des professionnels, le multicanal poursuit ainsi progressivement son chemin en permettant au consommateur, dans une logique BtoB, de mieux choisir son support d’interaction avec l’entreprise. Quand il prend la forme de cross-canal voire d’omnicanal, c’est toujours pour s’adapter, au mieux, à cette logique. « L’omnicanal permet notamment, une mise en cohérence des supports d’interaction avec le client. Actuellement, plus de 80 % des collaborateurs d’une entreprise sont en contact avec la clientèle. Cette approche offre la possibilité de tracer les données associées à l’interaction client, quel que soit le canal qu’il utilise », explique Jean-Pierre Blanger, directeur des offres de services de Ricoh. Pour ce dernier, « le multicanal, en pleine maturation mais doit encore évoluer et s’attacher à générer plus de réactions émotionnelles pour acquérir ses lettres de noblesse ». Autre évolution nécessaire selon le directeur des offres de services de Ricoh, « les médias sociaux, utilisés désormais comme canaux d’échanges avec la clientèle, gagneraient à favoriser l’émergence de communautés en leur sein ; les entreprises pourraient s’en inspirer dans une logique d’innovation et de co-création ». Certaines entreprises parmi lesquelles AXA Banque sont désormais dans cette logique quand ils organisent des concours de développement d’applications métiers utilisées par la suite dans leur environnement opérationnel.

Devenue une véritable tarte à la crème pour beaucoup, le modèle d’interaction multicanal et ses variantes ne se laisse pourtant pas apprivoiser facilement. Il ne s’impose pas à tous les cas de figures, ce qui confère au monocanal une pérennité certaine, au même titre que les pratiques de l’âge de la pierre taillée ont persisté même avec la révolution industrielle. En fait, le débat n’est pas celui de la disparition de l’un ou l’autre modèle mais doit être centré sur l’alignement de chacun d’eux à la stratégie de l’entreprise. Car le X-canal n’est pas une fin en soi, mais bel et bien un moyen au service du client.

 

Emmanuel MayegaEmmanuel Mayega, Rédacteur en chef Assurance & Banque 2.0 pour DOCauFutur, l’avenir du document

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