Usages et besoins des utilisateurs de messageries électroniques : les différents outils de communication – Philippe GILBERT, Président d’Alinto

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I. L’email : le roi des échanges électroniques B2B

N’en doutons pas, en 2014 l’email n’est pas mort et reste l’un des vecteurs de communication électronique les plus utilisés. Ainsi, chaque année, des croissances importantes du nombre d’ouverture de boîtes ou d’utilisateurs sont enregistrées. Par exemple, en 2013, l’on compte plus de 3,9 milliards de comptes mails et il est estimé qu’en 2017, ils seront plus de 4,9 milliards. Plus marquant en entreprise, 78 % des échanges sont réalisés par mail (source infographie livre blanc Alinto réalisée à partir des données de l’étude Radicati, « Email Market, 2013-2017 », arobase.org, planetoscope.com).

Les « must-have » de l’email

1. L’archivage

Premier moyen de communication utilisé dans un contexte B2B, il transmet une quantité importante d’informations. Les messages électroniques ont, comme tout autre document présent dans l’entreprise, une valeur juridique. Il est plus qu’important d’en garder une trace et c’est dans ce contexte que l’archivage des emails joue un rôle primordial. En 2010, moins de 10 % des entreprises françaises disposaient d’un système d’archivage. Pourtant ces documents peuvent être d’une grande utilité en cas de litige. En effet l’article 1316-1 du Code civil énonce que « l’écrit sous forme électronique est admis en preuve au même titre que l’écrit sur support papier, sous réserve que puisse être dûment identifiée la personne dont il émane et qu’il soit établi et conservé dans des conditions de nature à en garantir l’intégrité ».

2. Les outils collaboratifs

Ils regroupent l’usage partagé d’agendas, de contacts, de fichiers ou encore d’un service de messagerie instantanée. Leur utilisation est entrée dans les habitudes des entreprises, car ils sont très pratiques. Ils représentent un gain de temps précieux notamment dans la disponibilité des ressources internes à l’entreprise. Il n’est donc pas étonnant que leur utilisation ait fait un bond dans nos statistiques. En 2012, 62 % des sondés étaient équipés de ces outils. Cette année, 80,26 % des répondants ont confirmé disposer d’une messagerie collaborative. Nous pouvons ainsi noter une augmentation significative de 18 points. Ils se positionnent comme les « must have » d’une messagerie.

II. Les « add on » de l’email

Productivité : le mot d’ordre des entreprises. Alors, pas question de perdre du temps à trier les emails importants de ceux qui sont secondaires. En 2012, 26 % des collaborateurs en entreprise passaient plus d’une heure par jour à traiter leurs emails quand 59 % des salariés recevaient plus de 20 mails par jour. Le temps de traitement d’un mail est évalué à trois minutes plus une minute pour retourner à sa tâche. Les managers sont 70 % à ressentir cette surcharge informationnelle qui nuit à leur activité. Au vu de ces chiffres, les solutions de gestion des emails sont de plus en plus utilisées en entreprise. Avec ces outils, les emails peuvent être classés par ordre d’importance en fonction du contenu ou de l’émetteur.

III. La menace du spam

Cette année fut celle d’un anniversaire bien malheureux : les 35 ans du spam. En trente-cinq années, le spam reste toujours le principal fléau de l’email. Au fil du temps, les fournisseurs de messagerie se sont armés d’anti-spams pour leur bloquer l’accès aux boîtes de réception.

2012 a été l’année noire du spam qui connaissait son plus bas niveau depuis plusieurs années. Il avait « seulement » représenté 60 % du trafic d’email. Tandis que cette année, selon Kaspersky Lab, un pic à 72 % est prévu. L’envoi de spam se fait en général depuis l’étranger. L’Europe, par exemple, reçoit la plus grande partie de ses spams depuis la Corée du Sud, les États-Unis ou le Vietnam.

> Le Phishing & SCAM : l’email arnaque

Catégorie de plus en plus répandue, le phishing vise à prendre l’identité d’une entreprise et à faire croire au destinataire que celle-ci veut entrer en contact avec lui. Les raisons qui justifient cette prise de contact sont généralement une mise à jour de coordonnées, par exemple les coordonnées bancaires pour un remboursement. L’email reprend toute la charte graphique de l’entreprise en question afin que le destinataire ne doute pas de l’authenticité de l’émetteur. Ces spams comportent également des liens qui permettent au destinataire de répondre à la demande formulée dans l’email, mais ces liens sont évidemment piratés. Ils ne conduisent pas sur les sites Internet des groupes. Les spammeurs récupèrent ensuite les coordonnées bancaires et autres pour les réutiliser.

Afin d’envoyer un maximum d’email, les hackers utilisent des « botnets » : des programmes informatiques connectés à Internet qui communiquent avec d’autres programmes dans le but d’exécuter une tâche. Les chiffres sont quant à eux impressionnants. Selon l’étude réalisée par Kaspersky sur l’évolution du phishing, entre 2012 et 2013, ce sont 100 000 attaques qui sont envoyées chaque jour dans le monde.

Le SCAM est également un type de spam. Signifiant « arnaque » en anglais, le SCAM est un procédé qui consiste à détourner des fonds. L’expéditeur demande à travers l’email de l’aide afin de récupérer une certaine somme d’argent laissée en héritage par un parent. Bien évidemment, ces emails sont des arnaques auxquelles il ne faut pas répondre. Provenant généralement de pays d’Afrique, ces spams sont également appelés Nigeria 419, en référence au texte de loi nigériane qui condamne cette pratique.

IV.Les réseaux sociaux

Les réseaux sociaux connaissent un succès incontestable auprès du grand public. Mais qu’en est-il en entreprise ?

Plus poussé que l’intranet classique, le RSE permet d’échanger et de collaborer entre employés et services. Cet outil vise à créer une identité, à fédérer les collaborateurs autour d’un outil commun et attractif. La communication s’oriente autour des projets en cours, mais également des événements qui rythment la vie de l’entreprise tels que l’arrivée/départ de salariés, informations relatives au comité d’entreprise, etc.

Depuis l’arrivée des RSE, la presse ne cesse de mettre en concurrence ce dispositif et l’email. D’autres vont jusqu’à dire que les RSE feront disparaître l’email ; or, cet outil reste indispensable dans les communications avec l’extérieur, mais également avec les collaborateurs internes. D’après le Gartner, on estime que 50 à 75 % des informations importantes sont encore échangées par email. Sans bannir un outil ou l’autre, les deux canaux peuvent être utilisés de façon complémentaire dans une optique d’augmentation de la productivité des collaborateurs qui seront mieux informés. Toutefois, un RSE nécessite une formation d’utilisation afin qu’il ne devienne pas une source de perte de temps, mais plutôt un levier de productivité.

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Usages et besoins des utilisateurs de messageries électroniques : les différents outils de communication – Philippe GILBERT, Président d’Alinto

Contact 29th avril, 2014

I. L’email : le roi des échanges électroniques B2B

N’en doutons pas, en 2014 l’email n’est pas mort et reste l’un des vecteurs de communication électronique les plus utilisés. Ainsi, chaque année, des croissances importantes du nombre d’ouverture de boîtes ou d’utilisateurs sont enregistrées. Par exemple, en 2013, l’on compte plus de 3,9 milliards de comptes mails et il est estimé qu’en 2017, ils seront plus de 4,9 milliards. Plus marquant en entreprise, 78 % des échanges sont réalisés par mail (source infographie livre blanc Alinto réalisée à partir des données de l’étude Radicati, « Email Market, 2013-2017 », arobase.org, planetoscope.com).

Les « must-have » de l’email

1. L’archivage

Premier moyen de communication utilisé dans un contexte B2B, il transmet une quantité importante d’informations. Les messages électroniques ont, comme tout autre document présent dans l’entreprise, une valeur juridique. Il est plus qu’important d’en garder une trace et c’est dans ce contexte que l’archivage des emails joue un rôle primordial. En 2010, moins de 10 % des entreprises françaises disposaient d’un système d’archivage. Pourtant ces documents peuvent être d’une grande utilité en cas de litige. En effet l’article 1316-1 du Code civil énonce que « l’écrit sous forme électronique est admis en preuve au même titre que l’écrit sur support papier, sous réserve que puisse être dûment identifiée la personne dont il émane et qu’il soit établi et conservé dans des conditions de nature à en garantir l’intégrité ».

2. Les outils collaboratifs

Ils regroupent l’usage partagé d’agendas, de contacts, de fichiers ou encore d’un service de messagerie instantanée. Leur utilisation est entrée dans les habitudes des entreprises, car ils sont très pratiques. Ils représentent un gain de temps précieux notamment dans la disponibilité des ressources internes à l’entreprise. Il n’est donc pas étonnant que leur utilisation ait fait un bond dans nos statistiques. En 2012, 62 % des sondés étaient équipés de ces outils. Cette année, 80,26 % des répondants ont confirmé disposer d’une messagerie collaborative. Nous pouvons ainsi noter une augmentation significative de 18 points. Ils se positionnent comme les « must have » d’une messagerie.

II. Les « add on » de l’email

Productivité : le mot d’ordre des entreprises. Alors, pas question de perdre du temps à trier les emails importants de ceux qui sont secondaires. En 2012, 26 % des collaborateurs en entreprise passaient plus d’une heure par jour à traiter leurs emails quand 59 % des salariés recevaient plus de 20 mails par jour. Le temps de traitement d’un mail est évalué à trois minutes plus une minute pour retourner à sa tâche. Les managers sont 70 % à ressentir cette surcharge informationnelle qui nuit à leur activité. Au vu de ces chiffres, les solutions de gestion des emails sont de plus en plus utilisées en entreprise. Avec ces outils, les emails peuvent être classés par ordre d’importance en fonction du contenu ou de l’émetteur.

III. La menace du spam

Cette année fut celle d’un anniversaire bien malheureux : les 35 ans du spam. En trente-cinq années, le spam reste toujours le principal fléau de l’email. Au fil du temps, les fournisseurs de messagerie se sont armés d’anti-spams pour leur bloquer l’accès aux boîtes de réception.

2012 a été l’année noire du spam qui connaissait son plus bas niveau depuis plusieurs années. Il avait « seulement » représenté 60 % du trafic d’email. Tandis que cette année, selon Kaspersky Lab, un pic à 72 % est prévu. L’envoi de spam se fait en général depuis l’étranger. L’Europe, par exemple, reçoit la plus grande partie de ses spams depuis la Corée du Sud, les États-Unis ou le Vietnam.

> Le Phishing & SCAM : l’email arnaque

Catégorie de plus en plus répandue, le phishing vise à prendre l’identité d’une entreprise et à faire croire au destinataire que celle-ci veut entrer en contact avec lui. Les raisons qui justifient cette prise de contact sont généralement une mise à jour de coordonnées, par exemple les coordonnées bancaires pour un remboursement. L’email reprend toute la charte graphique de l’entreprise en question afin que le destinataire ne doute pas de l’authenticité de l’émetteur. Ces spams comportent également des liens qui permettent au destinataire de répondre à la demande formulée dans l’email, mais ces liens sont évidemment piratés. Ils ne conduisent pas sur les sites Internet des groupes. Les spammeurs récupèrent ensuite les coordonnées bancaires et autres pour les réutiliser.

Afin d’envoyer un maximum d’email, les hackers utilisent des « botnets » : des programmes informatiques connectés à Internet qui communiquent avec d’autres programmes dans le but d’exécuter une tâche. Les chiffres sont quant à eux impressionnants. Selon l’étude réalisée par Kaspersky sur l’évolution du phishing, entre 2012 et 2013, ce sont 100 000 attaques qui sont envoyées chaque jour dans le monde.

Le SCAM est également un type de spam. Signifiant « arnaque » en anglais, le SCAM est un procédé qui consiste à détourner des fonds. L’expéditeur demande à travers l’email de l’aide afin de récupérer une certaine somme d’argent laissée en héritage par un parent. Bien évidemment, ces emails sont des arnaques auxquelles il ne faut pas répondre. Provenant généralement de pays d’Afrique, ces spams sont également appelés Nigeria 419, en référence au texte de loi nigériane qui condamne cette pratique.

IV.Les réseaux sociaux

Les réseaux sociaux connaissent un succès incontestable auprès du grand public. Mais qu’en est-il en entreprise ?

Plus poussé que l’intranet classique, le RSE permet d’échanger et de collaborer entre employés et services. Cet outil vise à créer une identité, à fédérer les collaborateurs autour d’un outil commun et attractif. La communication s’oriente autour des projets en cours, mais également des événements qui rythment la vie de l’entreprise tels que l’arrivée/départ de salariés, informations relatives au comité d’entreprise, etc.

Depuis l’arrivée des RSE, la presse ne cesse de mettre en concurrence ce dispositif et l’email. D’autres vont jusqu’à dire que les RSE feront disparaître l’email ; or, cet outil reste indispensable dans les communications avec l’extérieur, mais également avec les collaborateurs internes. D’après le Gartner, on estime que 50 à 75 % des informations importantes sont encore échangées par email. Sans bannir un outil ou l’autre, les deux canaux peuvent être utilisés de façon complémentaire dans une optique d’augmentation de la productivité des collaborateurs qui seront mieux informés. Toutefois, un RSE nécessite une formation d’utilisation afin qu’il ne devienne pas une source de perte de temps, mais plutôt un levier de productivité.

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