Gestion des courriers égrenés – Livre Blanc Cincom

Derrière le vocable « courrier égrené » se cachent différentes approches de la gestion des courriers qui échappent aux processus automatisés et industrialisés de type batch (envoi en nombre de relevés, de quittances, de mailings, d’avis, etc.).

Ce livre blanc, au-delà des technologies et mécanismes proposés par les différents fournisseurs (logiciels CRM, logiciels métier, solutions éditiques logicielles ou fournies par un prestataire), s’intéresse à identifier et caractériser ces courriers, à mesurer les bénéfices « métier » organisationnels et financiers et à retirer les leçons pour une gestion optimisée de ces documents.

Les courriers égrenés dans l’entreprise : quels sont-ils ?

Les courriers égrenés pertinents à cette étude sont ceux que les entreprises ou les administrations envoient lors d’une communication vers les clients ou les administrés, suite à différents événements :

  • un contact client en face-à-face en agence ou en ligne (centre d’appel téléphonique ou Internet) qui nécessite un acte de gestion se matérialisant par un document sortant (notification de prise en compte, avenant contractuel, etc.) ;
  • un événement de gestion de la relation clients qui nécessite une communication individualisée vers le destinataire (demande/confirmation de rendez-vous, proposition de nouveaux services personnalisés, etc.).

Ces courriers peuvent être déclenchés depuis une application (métier ou CRM) qui va fournir les données et le contexte du document ou peuvent être produits depuis une application de courrier autonome (parfois appelé « correspondancier ») permettant l’accès à un catalogue de modèles. Ils sont produits « au fil de l’eau » ou « à la demande », en opposition au mode de fonctionnement batch, et ils se caractérisent également par leur diversité de contenu ou de gestion.

En effet, ces courriers ont un contenu protéiforme pour s’adapter au contexte unique de chaque destinataire.

La plupart des courriers égrenés nécessitent une personnalisation et/ou une adaptation pointue soit via la gestion de règles « métier » régissant le contenu et les données associées du document émis, soit par une personnalisation spécifique effectuée par le
conseiller/gestionnaire (saisie ou modification de variables comme le taux de remise, date de rendez-vous, sélection ou ajout de nouveaux paragraphes, etc.).

Ces courriers obéissent aussi à des règles de distribution très variées, également liées au contexte de gestion et pilotant différents besoins tels que :

  • validation des documents avant diffusion : parapheur électronique, validation hiérarchique ou validation via un workflow collaboratif, etc. ;
  • choix des canaux de distribution : envoi email ou fax, notification SMS ou autre impression pour remise en main propre, impression via l’atelier éditique pour remise postale, etc. Bien évidemment, selon les canaux utilisés et/ou les interlocuteurs, le contenu et les formats peuvent également changer ;
  • suivi et traçabilité : audit des modifications sur le document, archivage en GED, notifications et suivi dans l’application métier.

 

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Gestion des courriers égrenés – Livre Blanc Cincom

26th mars, 2014

Derrière le vocable « courrier égrené » se cachent différentes approches de la gestion des courriers qui échappent aux processus automatisés et industrialisés de type batch (envoi en nombre de relevés, de quittances, de mailings, d’avis, etc.).

Ce livre blanc, au-delà des technologies et mécanismes proposés par les différents fournisseurs (logiciels CRM, logiciels métier, solutions éditiques logicielles ou fournies par un prestataire), s’intéresse à identifier et caractériser ces courriers, à mesurer les bénéfices « métier » organisationnels et financiers et à retirer les leçons pour une gestion optimisée de ces documents.

Les courriers égrenés dans l’entreprise : quels sont-ils ?

Les courriers égrenés pertinents à cette étude sont ceux que les entreprises ou les administrations envoient lors d’une communication vers les clients ou les administrés, suite à différents événements :

  • un contact client en face-à-face en agence ou en ligne (centre d’appel téléphonique ou Internet) qui nécessite un acte de gestion se matérialisant par un document sortant (notification de prise en compte, avenant contractuel, etc.) ;
  • un événement de gestion de la relation clients qui nécessite une communication individualisée vers le destinataire (demande/confirmation de rendez-vous, proposition de nouveaux services personnalisés, etc.).

Ces courriers peuvent être déclenchés depuis une application (métier ou CRM) qui va fournir les données et le contexte du document ou peuvent être produits depuis une application de courrier autonome (parfois appelé « correspondancier ») permettant l’accès à un catalogue de modèles. Ils sont produits « au fil de l’eau » ou « à la demande », en opposition au mode de fonctionnement batch, et ils se caractérisent également par leur diversité de contenu ou de gestion.

En effet, ces courriers ont un contenu protéiforme pour s’adapter au contexte unique de chaque destinataire.

La plupart des courriers égrenés nécessitent une personnalisation et/ou une adaptation pointue soit via la gestion de règles « métier » régissant le contenu et les données associées du document émis, soit par une personnalisation spécifique effectuée par le
conseiller/gestionnaire (saisie ou modification de variables comme le taux de remise, date de rendez-vous, sélection ou ajout de nouveaux paragraphes, etc.).

Ces courriers obéissent aussi à des règles de distribution très variées, également liées au contexte de gestion et pilotant différents besoins tels que :

  • validation des documents avant diffusion : parapheur électronique, validation hiérarchique ou validation via un workflow collaboratif, etc. ;
  • choix des canaux de distribution : envoi email ou fax, notification SMS ou autre impression pour remise en main propre, impression via l’atelier éditique pour remise postale, etc. Bien évidemment, selon les canaux utilisés et/ou les interlocuteurs, le contenu et les formats peuvent également changer ;
  • suivi et traçabilité : audit des modifications sur le document, archivage en GED, notifications et suivi dans l’application métier.

 

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