L’art de la mobilité ou comment susciter l’engagement de vos clients partout – Par Anthony Wilkey, responsable clientèle stratégique, SmartFocus

Satisfaction1

La manière dont les consommateurs accèdent aux contenus mobiles et les utilisent a considérablement évolué ces cinq dernières années. Grâce aux smartphones, il est désormais facile de naviguer sur Internet, de faire des achats en ligne, de consulter ses e-mails (personnels et professionnels), d’utiliser les réseaux sociaux et de se tenir informé des actualités partout. D’ailleurs, de récentes études indiquent que, d’ici à 2019, le smartphone totalisera 60 % des abonnements de téléphonie mobile dans le monde, contre seulement 25 à 30 % aujourd’hui[1]. L’immense succès des smartphones et des tablettes auprès des consommateurs fait de l’Internet mobile un vecteur de prospection, de promotion et d’interaction particulièrement attractif pour les professionnels du marketing.

Connaissez-vous vraiment vos clients mobiles ?

Les données que vous collectez sur vos prospects doivent vous permettre de développer des campagnes pertinentes et engageantes, mais aussi de cerner précisément leurs attentes pour leur offrir une expérience de marketing mobile réellement satisfaisante. En sachant quels usages les abonnés font de leurs terminaux, vous pourrez leur proposer une expérience plus convaincante et adaptée au contexte, selon qu’ils sont en déplacement, chez eux ou au bureau.

Voici quelques questions qui pourraient vous y aider :

  • Lesquels de vos clients lisent vos e-mails sur leurs terminaux mobiles ?
  • Quand vos clients lisent-ils leurs e-mails sur leurs terminaux mobiles ?
  • Quel type de téléphone vos clients utilisent-ils ?
  • Vos clients effectuent-ils des achats depuis leurs terminaux mobiles ?
  • Quelle proportion de vos clients effectuent des achats depuis leurs terminaux mobiles ?
  • Quelles tendances se dégagent de ces chiffres ?

79 % des professionnels consultent leurs e-mails sur un terminal mobile[2]. On ne consulte pas ses e-mails de la même manière sur un smartphone ou sur d’autres terminaux, de type tablette ou ordinateur. Pour gagner du temps, les utilisateurs profitent de leurs déplacements[3] ou d’une pause entre deux rendez-vous pour consulter leur messagerie sur leur smartphone.

L’expérience mobile que vous proposez est-elle optimale ?

Pour élaborer une stratégie multicanale (mobile inclus) efficace, vous devez également tenir compte de l’expérience client globale. Une marque qui souhaite créer du lien avec ses clients doit proposer dès le départ une expérience complète, cohérente et percutante. Interagir avec les clients avant, pendant et après l’utilisation ou l’achat d’un produit ou d’un service est essentiel. De même, pour savoir quand et comment communiquer avec vos clients mobiles, il faut tenir compte de l’expérience vécue par les clients sur leurs terminaux mobiles.

Une fois la stratégie déployée, il est important de s’assurer que vos campagnes pourront être consultées de manière optimale sur un téléphone portable ou une tablette. Si vos e-mails, pages Web ou formulaires sont difficiles à visionner ou lents à charger, ils décourageront la plupart de vos prospects, en particulier si le sujet les intéresse peu. D’où l’importance de s’interroger sur l’expérience d’utilisation de vos e-mails promotionnels ou d’information.

Pour ce faire, vous pouvez tester le comportement de vos campagnes sur les terminaux mobiles. Certains outils vous indiqueront le nombre d’abonnés ayant consulté vos e-mails, sur quel type de terminal, pendant combien de temps et s’ils ont cliqué sur les liens proposés. On sait ainsi que la plupart des possesseurs de terminaux mobiles utilisent l’Internet mobile lorsqu’ils se rendent au travail, à 8h00. A vous d’adapter vos prochaines campagnes en conséquence pour les rendre plus attractives et pertinentes et pour augmenter la probabilité qu’elles soient remarquées, consultées et suivies d’effets.

Mais vos tests ne doivent pas seulement vous renseigner sur l’heure de diffusion ou l’objet d’e-mail idéal(e). Lorsque vous créez des modèles de campagne, pensez à tester chaque élément pour aboutir à l’expérience la plus simple, intuitive et engageante possible.

Plus que jamais, vous devez être certain de communiquer le bon message au bon moment, dans le bon format et aux bons interlocuteurs pour vous distinguer de la concurrence.

Savoir quand, où et comment un client est susceptible d’utiliser son smartphone ou sa tablette est déterminant pour la réussite d’une stratégie de marketing mobile. Fort de ces informations, vous éviterez que vos messages soient ignorés, immédiatement supprimés, consultés sans suite… et vous multiplierez les chances d’augmenter vos taux de conversions !

Le marketing mobile en complément des approches existantes

Les technologies de marketing modernes offrent aux marques de formidables outils pour engager leurs clients à l’aide de messages personnalisés, en temps réel. Si les approches évoluent au fil de l’apparition de nouveaux canaux en ligne, quantité des règles élémentaires de marketing peuvent encore s’appliquer.

Plutôt que de remplacer vos stratégies traditionnelles par de nouvelles méthodes de marketing en ligne et mobile, étudiez comment les adapter aux nouveaux canaux que vous envisagez. Vous devez appréhender l’expérience mobile comme un élément à part entière d’une stratégie de marketing multicanal en constante évolution, qui pourrait bien s’imposer comme un élément essentiel de vos efforts marketing.

Les professionnels du marketing commencent à peine à entrevoir les possibilités du marketing mobile. Celui-ci deviendra bientôt un véritable vecteur d’influence et d’orientation pour les consommateurs, offrant aux marketers un nouveau canal de communication, en temps réel et efficace, avec leurs clients connectés.

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L’art de la mobilité ou comment susciter l’engagement de vos clients partout – Par Anthony Wilkey, responsable clientèle stratégique, SmartFocus

Satisfaction1 27th février, 2014

La manière dont les consommateurs accèdent aux contenus mobiles et les utilisent a considérablement évolué ces cinq dernières années. Grâce aux smartphones, il est désormais facile de naviguer sur Internet, de faire des achats en ligne, de consulter ses e-mails (personnels et professionnels), d’utiliser les réseaux sociaux et de se tenir informé des actualités partout. D’ailleurs, de récentes études indiquent que, d’ici à 2019, le smartphone totalisera 60 % des abonnements de téléphonie mobile dans le monde, contre seulement 25 à 30 % aujourd’hui[1]. L’immense succès des smartphones et des tablettes auprès des consommateurs fait de l’Internet mobile un vecteur de prospection, de promotion et d’interaction particulièrement attractif pour les professionnels du marketing.

Connaissez-vous vraiment vos clients mobiles ?

Les données que vous collectez sur vos prospects doivent vous permettre de développer des campagnes pertinentes et engageantes, mais aussi de cerner précisément leurs attentes pour leur offrir une expérience de marketing mobile réellement satisfaisante. En sachant quels usages les abonnés font de leurs terminaux, vous pourrez leur proposer une expérience plus convaincante et adaptée au contexte, selon qu’ils sont en déplacement, chez eux ou au bureau.

Voici quelques questions qui pourraient vous y aider :

  • Lesquels de vos clients lisent vos e-mails sur leurs terminaux mobiles ?
  • Quand vos clients lisent-ils leurs e-mails sur leurs terminaux mobiles ?
  • Quel type de téléphone vos clients utilisent-ils ?
  • Vos clients effectuent-ils des achats depuis leurs terminaux mobiles ?
  • Quelle proportion de vos clients effectuent des achats depuis leurs terminaux mobiles ?
  • Quelles tendances se dégagent de ces chiffres ?

79 % des professionnels consultent leurs e-mails sur un terminal mobile[2]. On ne consulte pas ses e-mails de la même manière sur un smartphone ou sur d’autres terminaux, de type tablette ou ordinateur. Pour gagner du temps, les utilisateurs profitent de leurs déplacements[3] ou d’une pause entre deux rendez-vous pour consulter leur messagerie sur leur smartphone.

L’expérience mobile que vous proposez est-elle optimale ?

Pour élaborer une stratégie multicanale (mobile inclus) efficace, vous devez également tenir compte de l’expérience client globale. Une marque qui souhaite créer du lien avec ses clients doit proposer dès le départ une expérience complète, cohérente et percutante. Interagir avec les clients avant, pendant et après l’utilisation ou l’achat d’un produit ou d’un service est essentiel. De même, pour savoir quand et comment communiquer avec vos clients mobiles, il faut tenir compte de l’expérience vécue par les clients sur leurs terminaux mobiles.

Une fois la stratégie déployée, il est important de s’assurer que vos campagnes pourront être consultées de manière optimale sur un téléphone portable ou une tablette. Si vos e-mails, pages Web ou formulaires sont difficiles à visionner ou lents à charger, ils décourageront la plupart de vos prospects, en particulier si le sujet les intéresse peu. D’où l’importance de s’interroger sur l’expérience d’utilisation de vos e-mails promotionnels ou d’information.

Pour ce faire, vous pouvez tester le comportement de vos campagnes sur les terminaux mobiles. Certains outils vous indiqueront le nombre d’abonnés ayant consulté vos e-mails, sur quel type de terminal, pendant combien de temps et s’ils ont cliqué sur les liens proposés. On sait ainsi que la plupart des possesseurs de terminaux mobiles utilisent l’Internet mobile lorsqu’ils se rendent au travail, à 8h00. A vous d’adapter vos prochaines campagnes en conséquence pour les rendre plus attractives et pertinentes et pour augmenter la probabilité qu’elles soient remarquées, consultées et suivies d’effets.

Mais vos tests ne doivent pas seulement vous renseigner sur l’heure de diffusion ou l’objet d’e-mail idéal(e). Lorsque vous créez des modèles de campagne, pensez à tester chaque élément pour aboutir à l’expérience la plus simple, intuitive et engageante possible.

Plus que jamais, vous devez être certain de communiquer le bon message au bon moment, dans le bon format et aux bons interlocuteurs pour vous distinguer de la concurrence.

Savoir quand, où et comment un client est susceptible d’utiliser son smartphone ou sa tablette est déterminant pour la réussite d’une stratégie de marketing mobile. Fort de ces informations, vous éviterez que vos messages soient ignorés, immédiatement supprimés, consultés sans suite… et vous multiplierez les chances d’augmenter vos taux de conversions !

Le marketing mobile en complément des approches existantes

Les technologies de marketing modernes offrent aux marques de formidables outils pour engager leurs clients à l’aide de messages personnalisés, en temps réel. Si les approches évoluent au fil de l’apparition de nouveaux canaux en ligne, quantité des règles élémentaires de marketing peuvent encore s’appliquer.

Plutôt que de remplacer vos stratégies traditionnelles par de nouvelles méthodes de marketing en ligne et mobile, étudiez comment les adapter aux nouveaux canaux que vous envisagez. Vous devez appréhender l’expérience mobile comme un élément à part entière d’une stratégie de marketing multicanal en constante évolution, qui pourrait bien s’imposer comme un élément essentiel de vos efforts marketing.

Les professionnels du marketing commencent à peine à entrevoir les possibilités du marketing mobile. Celui-ci deviendra bientôt un véritable vecteur d’influence et d’orientation pour les consommateurs, offrant aux marketers un nouveau canal de communication, en temps réel et efficace, avec leurs clients connectés.



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