Les principales orientations techniques pour 2014, en résultats commerciaux – Avis d’expert DIMENSION DATA

Businessman attracts money with a large magnet

Le marché des TIC est en effervescence à la perspective d’un certain nombre d’éléments perturbateurs censés, d’après certains échos, se produire dans l’année qui vient. Ettienne Reinecke, CTO de Dimension Data et responsable Groupe – End-user computing, partage quelques réflexions pragmatiques sur la manifestation de ces tendances dans le contexte commercial… et expose le rôle joué par Dimension Data pour aider les entreprises à en tirer parti et aiguiser ainsi leur rentabilité et leur atout concurrentiel.

1. Cloud et modèles de consommation : un véritable « facteur d’égalisation »

Si les entreprises ont hâte de bénéficier de la valeur ajoutée promise par le cloud, nombre d’entre elles estiment ne pas être en mesure de réaliser cette transition avec méthode, d’emblée. L’évolution est trop complexe. Elle comprend trop de points d’intégration. Et elle est trop dérangeante. Ce qu’elles veulent véritablement, en revanche, c’est faire bénéficier leurs différents registres TIC de modèles basés sur la consommation.
L’intérêt porté aux modèles de consommation est essentiellement d’ordre financier ; les budgets TIC demeureront sous pression jusqu’en 2014. Le manque de ressources internes et la nécessité de réduire les risques constituent d’autres arguments solides : nombre d’entreprises ne sont plus capables d’exploiter leurs ressources TIC et feraient mieux de passer le relais à un prestataire cloud qui gérerait certaines de leurs charges de travail. L’agilité entretient également cet intérêt croissant porté au cloud ; les équipes informatiques doivent être capables de réagir aux demandes de services informatiques formulées par des divisions internes, au profit de projets qui aiguiseront leur avantage concurrentiel.
Ce modèle offre de surcroît aux entreprises des perspectives intéressantes, à même de transformer leurs modèles économiques et leurs approches de commercialisation, de générer de nouvelles sources de revenus, et de servir leurs clients avec originalité ! Par exemple, l’un des clients de Dimension Data, éditeur de logiciels pour systèmes de laboratoires de recherche, a ouvert un nouveau marché pour ses produits en basculant sur un modèle SaaS (Software-as-a-Service) dans le cloud. Ses logiciels étant à présent également proposés sur la base d’une tarification à l’utilisation, ils sont davantage accessibles aux petites structures qui ne peuvent se permettre d’investir plusieurs millions de dollars en coûts de démarrage absorbés par l’achat « classique » de produits. Notre client a donc pu, par conséquent, commencer à cibler les laboratoires présents sur le « mid-market », ceux disposant de faibles subventions et même ceux sous contrat pour la menée à bien de projets à durée déterminée… et se ménager ainsi un nouveau flux constant de recettes.
Cette évolution constituera un véritable « facteur d’égalisation » au sein de nombre de secteurs d’activité. Au cours des dernières décennies, seules les grandes entreprises disposant de « trésors de guerre » ont pu s’offrir les ressources matérielles et applications informatiques les plus perfectionnées. Aujourd’hui, chaque entreprise ayant accès à des systèmes identiques, la technologie n’est absolument plus un facteur de différenciation ; c’est la manière dont elle est employée qui compte.
Dimension Data est convaincu que le mouvement engagé en faveur du cloud et des modèles basés sur la consommation s’accélère. Il est à noter qu’il commence, au-delà du centre de données, à s’étendre à d’autres charges de travail, comme les environnements Microsoft, les ressources Web et, depuis peu, les applications métier et systèmes ERP. La collaboration constitue un autre exemple : la voix est depuis toujours un service fondé sur la consommation – vous payez à la minute consommée. À présent, nos clients entendent consommer d’autres services de communication et de collaboration sur la même base, à savoir un paiement à l’utilisation.
Alors, quelles sont les initiatives prises par Dimension Data pour aider ses clients à tirer parti de ces formidables perspectives ? Dans l’année qui vient, nous continuerons à canaliser nos investissements dans nos activités cloud, étendrons notre plate-forme cloud à de nouveaux sites, créerons notre suite de services cloud et veillerons à ce que toutes nos divisions proposent des offres en mode cloud. Parmi les dernières offres en date figurent des solutions de communications unifiées hébergées, des solutions BaaS (Backup-as-a-Service) et EMaaS (Enterprise Mobility-as-a-Service).

2. Décrypter le « monde connecté »

Les retours d’information de nos clients semblent indiquer que, sur certains segments, la notion de « monde connecté », même si elle en est encore à ses prémices, gagne en pertinence. Mais qu’entendons-nous exactement par ce terme ?
Grâce à Internet, les aspects d’ordre personnel et professionnel sont de plus en plus liés. Cette tendance s’explique par le fait qu’une stratégie décisionnelle de haut de niveau est de nature à procurer un avantage compétitif à l’entreprise. Aujourd’hui déjà, mais ce sera encore plus vrai demain, nous connecterons davantage de « choses » aux réseaux – pour preuve, les connexions de terminaux mobiles, tels que les smartphones et tablettes, qui se chiffrent par millions chaque mois. Tous ces équipements intègrent une multitude de « capteurs » ― GPS, caméras, gyroscope pour la détection de mouvements ainsi que nombre d’options supplémentaires, individuellement capables de recueillir des points de données. À l’avenir, la notion de collecte d’informations via des capteurs embarqués sera étendue au-delà de l’imaginable – pour concerner l’automobile, les biens de consommation, l’agriculture, les systèmes médicaux, le prêt-à-porter, l’industrie, etc. Le gigantesque volume de points de données produits par ces capteurs sera traité de manière à pouvoir prendre des décisions en temps réel – pour créer un monde dont nous n’avons encore aucune idée, enrichir nos expériences et ouvrir la porte à de gigantesques opportunités commerciales.
Nombre de nos clients, des distributeurs et opérateurs de centres commerciaux notamment, nous confient avoir d’ores et déjà réalisé d’énormes progrès dans ce domaine du « monde connecté ». Ils se servent des données recueillies par leurs capteurs pour suivre les faits et gestes de leurs clients. En traitant ces points de données, ils peuvent déterminer avec précision les articles auxquels les clients consacrent le plus de temps et d’argent… et planifier et adapter leurs stratégies de marchandisage en conséquence. Dans les points de vente, les répercussions financières sont évidentes puisque les distributeurs peuvent « taxer » plus fortement la superficie commerciale en fonction du trafic clients, comme les allées centrales par exemple.
Aujourd’hui, le nombre de capteurs embarqués dans les articles manufacturés est déjà plus important qu’on ne le croit et Dimension Data est convaincu que l’influence de ce monde connecté ira croissant. Il s’agit, pour nous, de perspectives extrêmement favorables – nous sommes versés dans l’interconnexion de technologies, du fait de notre expertise en intégration de systèmes, et cette tendance entretiendra notre croissance. Nous sommes idéalement positionnés pour expliquer à nos clients comment tirer parti de cette tendance. Nous pouvons également les aider à décrypter les gigantesques volumes de points de données collectés pour les convertir en informations exploitables générant un réel impact commercial. Nous accompagnons déjà les établissements hospitaliers dans le suivi des équipements médicaux stratégiques et dans l’amélioration des soins prodigués aux patients grâce à des capteurs embarqués dans des terminaux mobiles. Nous appliquons également les principes du « Big Data » à nos services de sécurité pour enrichir nos offres et investirons dans le développement d’applications intelligentes qui permettront à nos clients positionnés sur des segments spécifiques de mieux décrypter les points de données recueillis.

3. Les réseaux de nouvelle génération : un nouveau chapitre passionnant

Les échanges avec nos clients mettent en évidence l’importance stratégique du réseau, qui ne cesse de s’affirmer ; ceux-ci voient en lui la plate-forme adaptée à toutes les formes d’activités TIC. Néanmoins, ce réseau est également de plus en plus perçu comme un goulet d’étranglement. Dans le passé, les équipes informatiques consacraient généralement deux semaines environ à son installation s’il s’agissait d’un projet de taille moyenne – la préparation du centre de données, elle, pouvait prendre plusieurs mois. Compte tenu des progrès accomplis dernièrement en automatisation et en virtualisation des centres de données, la situation s’est inversée. Ce sont les réseaux qui doivent suivre le rythme. Alors, où les problèmes se situent-ils ? Nos clients nous confient que leurs opérations réseau gagnent en complexité et se renchérissent, et que les compétences nécessaires à la configuration et à l’optimisation réseau s’avèrent bien trop insuffisantes et onéreuses. À leurs yeux, l’ancien modèle a vécu ; ils doivent trouver le moyen de simplifier la gestion de leurs réseaux.
La bonne nouvelle, c’est que nous sommes à l’aube d’une révolution dans le monde des réseaux, dont la montée en puissance du SDN (Software-Defined Networking) constitue le fer de lance. Le SDN procure des niveaux d’abstraction élevés, avec un plan de contrôle totalement découplé du plan de données. Les services ne sont plus imbriqués dans des commutateurs et routeurs monolithiques… et, à l’avenir, il n’est pas exclu qu’un pourcentage conséquent de services réseau soit appelé par logiciel. Voilà qui modifie fondamentalement la face de la réseautique ; car soudain, le champ des possibilités offertes par le réseau s’étoffe considérablement. Les réseaux gagneront en agilité et prendront mieux en charge d’autres perfectionnements technologiques. Avec le SDN, les entreprises auront besoin de compétences différentes – et moins nombreuses – pour exploiter leurs réseaux, dont la gestion s’avèrera ainsi moins onéreuse.
Pour Dimension Data, le réseau est le dernier bastion de la dernière ère technologique – et le moment est idéal pour opérer ce changement. Le SDN n’est pas une passade… Il va changer la donne et gagner du terrain bien plus vite que ne le pensent certains. Détail intéressant, certains fournisseurs de premier plan ont quelque peu tardé à prendre le train en marche ; nous comptons donc bien voir apparaître quelques jeunes pousses qui bousculeront les poids lourds historiques. C’est un nouveau chapitre tumultueux, mais passionnant de la réseautique qui nous attend !
Dimension Data évolue dans l’univers des réseaux depuis 30 ans – nous y avons acquis des compétences significatives et des clients fidèles. Aujourd’hui, l’occasion nous est donnée de piloter nos clients dans leur parcours SDN. Très tôt, nous avons pris la mesure du SDN et misé sur des services de conseil qui nous aideront à préparer nos clients et à amorcer leur transition – cette évolution ne s’accomplira pas du jour au lendemain. Nos équipes mènent également des activités de R&D et des tests sur certaines premières versions de produits afin de cerner leur potentiel. Nous nous servons de ces informations pour identifier le type de qualifications auquel nous devrons faire appel au cours des prochaines années, et définir les modalités de recyclage des ingénieurs réseau actuels.

4. De la mobilité à l’informatique orientée utilisateurs

À mesure que les terminaux intelligents envahissent le lieu de travail, les entreprises commencent à réaliser qu’elles n’ont plus la mainmise. Si la plupart apprécient la capacité de ces équipements à améliorer la productivité et le service à la clientèle, elles sont nombreuses à déplorer l’échec de leurs programmes BYOD (Bring Your Own Device). Car si cette pratique semble intéressante en théorie, sa mise en œuvre se révèle délicate. Par exemple, si vous prévenez vos collaborateurs que leurs données personnelles seront effacées à distance, au même titre que leurs données professionnelles, en cas de perte ou de vol de leur équipement, rares sont ceux qui adhèreront à ce programme.
Nous comptabilisons, en revanche, un certain nombre d’expériences réussies. L’un de nos clients, par exemple, une importante compagnie aérienne, a totalement repensé son processus d’enregistrement en faisant appel à des équipements intelligents. Le personnel de son service client n’est plus immobilisé derrière les comptoirs d’enregistrement, mais va à la rencontre des passagers en les aidant à s’enregistrer sur une tablette. L’impact sur la satisfaction de la clientèle a été considérable. La compagnie a également transféré toutes les informations des vols sur tablette, en recourant à la technologie sans fil pour l’actualisation des données. L’intégralité du projet a été financée par les économies de carburant réalisées, sachant que chaque vol est désormais « allégé » du poids de la documentation papier précédemment emmenée à bord.
Pour Dimension Data, les forces en jeu transcendent la simple question de la mobilité ; l’approche informatique orientée poste de travail est progressivement abandonnée au profit d’une approche orientée utilisateurs. Dans le modèle vers lequel nous évoluons, les individus pourront, à partir de n’importe quel équipement, accéder à leurs applications et données, indépendamment de l’endroit où ils se trouvent – et être productifs. Nous nous employons à faire en sorte que nos clients instaurent un modèle informatique orienté utilisateurs, d’abord en dissociant l’utilisateur de l’équipement, puis en dissociant cet équipement des données. Nous poursuivons nos investissements dans ce domaine et avons récemment instauré une division Informatique utilisateurs. Nous allons également lancer une offre EMaaS (Enterprise Mobility-as-a-Service) en mode cloud début 2014 ; par son biais, nous mettrons en place une plate-forme qui permettra à nos clients d’explorer cette transformation pour instaurer des espaces de travail partagés en mode cloud, orientés utilisateurs.

5. Les réseaux sociaux à la rencontre de l’entreprise

Si les réseaux sociaux sont omniprésents dans la vie de nombre d’individus, leur percée dans l’entreprise n’a pas été aussi spectaculaire que ce qui avait été escompté il y a quelques années. Pourtant, nos clients sont convaincus que les réseaux sociaux revêtiront une importance croissante pour leur entreprise, au moment où les plus anciens de leurs collaborateurs prennent leur retraite et où la jeune génération commence à représenter une part conséquente de leur main-d’œuvre. Les professionnels pleins d’avenir qui font aujourd’hui leur entrée sur le marché du travail privilégient les réseaux sociaux à d’autres canaux comme le courrier électronique ou la messagerie instantanée. Par ailleurs, si le marché cible d’une entreprise se polarise sur la génération X, Y ou Z, il est inévitable qu’un modèle de commercialisation devra inclure les réseaux sociaux.
Nos récents échanges avec nos clients ont mis au jour un certain nombre de projets intéressants dans ce domaine, certains ayant trait à l’externalisation ouverte (obtention de services, d’idées ou de contenus en faisant appel aux contributions d’un grand nombre de personnes, à partir d’une communauté en ligne notamment, de préférence aux collaborateurs ou fournisseurs traditionnels) ou à la finance participative (initiative collective d’individus qui mettent en commun des fonds, via Internet notamment, pour soutenir les actions entreprises par d’autres personnes physiques ou morales).
Nous estimons que l’intégration de cadres sociaux dans une entreprise mérite d’être soigneusement planifiée et mise en œuvre. Il y a bien davantage en jeu que la simple création de comptes Facebook et Twitter ; il faut également compter avec certains éléments, comme les wikis, qui facilitent la collaboration et le partage d’informations entre collaborateurs. Il s’agit également de prendre la mesure de cette dimension sociale dans sa globalité, voire d’incorporer les fonctions de réseaux sociaux au processus métier lui-même.
Dimension Data aide ses clients à intégrer des plates-formes de médias sociaux à leurs systèmes stratégiques, canaux voix et vidéo, mais aussi à leurs terminaux mobiles. Nous avons prêté notre concours à un certain nombre d’acteurs sur le marché des centres de contacts afin d’intégrer une multiplicité de canaux à leurs modèles de services clients. Récemment, nous avons ainsi épaulé une compagnie d’assurances dans l’élaboration d’un système permettant à un automobiliste en panne de se connecter à Facebook via un terminal mobile et d’être mis en relation avec un agent. Dès l’instant où l’assuré communique sa position, facilement identifiable via le capteur GPS embarqué, la compagnie peut alors envoyer une dépanneuse sur place, en tenant l’assuré constamment informé du déroulement des événements. La position géographique du client et le parcours de la dépanneuse peuvent être suivies via une application de cartographie tenant compte des informations du capteur GPS ; ainsi, la progression en temps réel du service peut être communiquée en temps réel, ce qui est rassurant pour l’automobiliste en détresse.

6. Le meilleur des mondes

Je suis convaincu que, sur le marché informatique, les décennies sont marquées par des changements de cap – suivis de courtes périodes de 2 ou 3 ans, et par des technologies de rupture. Ainsi, les années 1980 ont vu la naissance de l’ordinateur personnel (sous l’impulsion de Microsoft) et les années 1990 le basculement vers les modèles client-serveur et les réseaux (sous l’impulsion d’entreprises comme Microsoft, Cisco et quelques autres). Dans les années 2000, l’évolution s’est appelée Internet, avec des entreprises comme Amazon et Google jouant un rôle clé. Aujourd’hui, dans les années 2010, nous nous réorientons vers une informatique qui est, à nos yeux, une ressource comparable à l’électricité ; c’est-à-dire une ressource disponible aussi bien pour les grandes que pour les petites structures, via des modèles « IT-as-a-service », cloud et de consommation – avec des acteurs comme VMware, Apple et Facebook pilotant la rupture technologique. Je suis convaincu également que la période actuelle sera plus turbulente que toutes celles qui ont précédé, en raison des facteurs macro-économiques qui, aujourd’hui, imposent et entretiennent cette rupture technologique… et vice versa. Bref, voici une formidable opportunité qui est donnée à Dimension Data de s’approprier ces nouveaux modèles, de s’élever au-dessus du rang et de s’imposer comme une force dominante sur le marché.

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Les principales orientations techniques pour 2014, en résultats commerciaux – Avis d’expert DIMENSION DATA

Businessman attracts money with a large magnet 6th janvier, 2014

Le marché des TIC est en effervescence à la perspective d’un certain nombre d’éléments perturbateurs censés, d’après certains échos, se produire dans l’année qui vient. Ettienne Reinecke, CTO de Dimension Data et responsable Groupe – End-user computing, partage quelques réflexions pragmatiques sur la manifestation de ces tendances dans le contexte commercial… et expose le rôle joué par Dimension Data pour aider les entreprises à en tirer parti et aiguiser ainsi leur rentabilité et leur atout concurrentiel.

1. Cloud et modèles de consommation : un véritable « facteur d’égalisation »

Si les entreprises ont hâte de bénéficier de la valeur ajoutée promise par le cloud, nombre d’entre elles estiment ne pas être en mesure de réaliser cette transition avec méthode, d’emblée. L’évolution est trop complexe. Elle comprend trop de points d’intégration. Et elle est trop dérangeante. Ce qu’elles veulent véritablement, en revanche, c’est faire bénéficier leurs différents registres TIC de modèles basés sur la consommation.
L’intérêt porté aux modèles de consommation est essentiellement d’ordre financier ; les budgets TIC demeureront sous pression jusqu’en 2014. Le manque de ressources internes et la nécessité de réduire les risques constituent d’autres arguments solides : nombre d’entreprises ne sont plus capables d’exploiter leurs ressources TIC et feraient mieux de passer le relais à un prestataire cloud qui gérerait certaines de leurs charges de travail. L’agilité entretient également cet intérêt croissant porté au cloud ; les équipes informatiques doivent être capables de réagir aux demandes de services informatiques formulées par des divisions internes, au profit de projets qui aiguiseront leur avantage concurrentiel.
Ce modèle offre de surcroît aux entreprises des perspectives intéressantes, à même de transformer leurs modèles économiques et leurs approches de commercialisation, de générer de nouvelles sources de revenus, et de servir leurs clients avec originalité ! Par exemple, l’un des clients de Dimension Data, éditeur de logiciels pour systèmes de laboratoires de recherche, a ouvert un nouveau marché pour ses produits en basculant sur un modèle SaaS (Software-as-a-Service) dans le cloud. Ses logiciels étant à présent également proposés sur la base d’une tarification à l’utilisation, ils sont davantage accessibles aux petites structures qui ne peuvent se permettre d’investir plusieurs millions de dollars en coûts de démarrage absorbés par l’achat « classique » de produits. Notre client a donc pu, par conséquent, commencer à cibler les laboratoires présents sur le « mid-market », ceux disposant de faibles subventions et même ceux sous contrat pour la menée à bien de projets à durée déterminée… et se ménager ainsi un nouveau flux constant de recettes.
Cette évolution constituera un véritable « facteur d’égalisation » au sein de nombre de secteurs d’activité. Au cours des dernières décennies, seules les grandes entreprises disposant de « trésors de guerre » ont pu s’offrir les ressources matérielles et applications informatiques les plus perfectionnées. Aujourd’hui, chaque entreprise ayant accès à des systèmes identiques, la technologie n’est absolument plus un facteur de différenciation ; c’est la manière dont elle est employée qui compte.
Dimension Data est convaincu que le mouvement engagé en faveur du cloud et des modèles basés sur la consommation s’accélère. Il est à noter qu’il commence, au-delà du centre de données, à s’étendre à d’autres charges de travail, comme les environnements Microsoft, les ressources Web et, depuis peu, les applications métier et systèmes ERP. La collaboration constitue un autre exemple : la voix est depuis toujours un service fondé sur la consommation – vous payez à la minute consommée. À présent, nos clients entendent consommer d’autres services de communication et de collaboration sur la même base, à savoir un paiement à l’utilisation.
Alors, quelles sont les initiatives prises par Dimension Data pour aider ses clients à tirer parti de ces formidables perspectives ? Dans l’année qui vient, nous continuerons à canaliser nos investissements dans nos activités cloud, étendrons notre plate-forme cloud à de nouveaux sites, créerons notre suite de services cloud et veillerons à ce que toutes nos divisions proposent des offres en mode cloud. Parmi les dernières offres en date figurent des solutions de communications unifiées hébergées, des solutions BaaS (Backup-as-a-Service) et EMaaS (Enterprise Mobility-as-a-Service).

2. Décrypter le « monde connecté »

Les retours d’information de nos clients semblent indiquer que, sur certains segments, la notion de « monde connecté », même si elle en est encore à ses prémices, gagne en pertinence. Mais qu’entendons-nous exactement par ce terme ?
Grâce à Internet, les aspects d’ordre personnel et professionnel sont de plus en plus liés. Cette tendance s’explique par le fait qu’une stratégie décisionnelle de haut de niveau est de nature à procurer un avantage compétitif à l’entreprise. Aujourd’hui déjà, mais ce sera encore plus vrai demain, nous connecterons davantage de « choses » aux réseaux – pour preuve, les connexions de terminaux mobiles, tels que les smartphones et tablettes, qui se chiffrent par millions chaque mois. Tous ces équipements intègrent une multitude de « capteurs » ― GPS, caméras, gyroscope pour la détection de mouvements ainsi que nombre d’options supplémentaires, individuellement capables de recueillir des points de données. À l’avenir, la notion de collecte d’informations via des capteurs embarqués sera étendue au-delà de l’imaginable – pour concerner l’automobile, les biens de consommation, l’agriculture, les systèmes médicaux, le prêt-à-porter, l’industrie, etc. Le gigantesque volume de points de données produits par ces capteurs sera traité de manière à pouvoir prendre des décisions en temps réel – pour créer un monde dont nous n’avons encore aucune idée, enrichir nos expériences et ouvrir la porte à de gigantesques opportunités commerciales.
Nombre de nos clients, des distributeurs et opérateurs de centres commerciaux notamment, nous confient avoir d’ores et déjà réalisé d’énormes progrès dans ce domaine du « monde connecté ». Ils se servent des données recueillies par leurs capteurs pour suivre les faits et gestes de leurs clients. En traitant ces points de données, ils peuvent déterminer avec précision les articles auxquels les clients consacrent le plus de temps et d’argent… et planifier et adapter leurs stratégies de marchandisage en conséquence. Dans les points de vente, les répercussions financières sont évidentes puisque les distributeurs peuvent « taxer » plus fortement la superficie commerciale en fonction du trafic clients, comme les allées centrales par exemple.
Aujourd’hui, le nombre de capteurs embarqués dans les articles manufacturés est déjà plus important qu’on ne le croit et Dimension Data est convaincu que l’influence de ce monde connecté ira croissant. Il s’agit, pour nous, de perspectives extrêmement favorables – nous sommes versés dans l’interconnexion de technologies, du fait de notre expertise en intégration de systèmes, et cette tendance entretiendra notre croissance. Nous sommes idéalement positionnés pour expliquer à nos clients comment tirer parti de cette tendance. Nous pouvons également les aider à décrypter les gigantesques volumes de points de données collectés pour les convertir en informations exploitables générant un réel impact commercial. Nous accompagnons déjà les établissements hospitaliers dans le suivi des équipements médicaux stratégiques et dans l’amélioration des soins prodigués aux patients grâce à des capteurs embarqués dans des terminaux mobiles. Nous appliquons également les principes du « Big Data » à nos services de sécurité pour enrichir nos offres et investirons dans le développement d’applications intelligentes qui permettront à nos clients positionnés sur des segments spécifiques de mieux décrypter les points de données recueillis.

3. Les réseaux de nouvelle génération : un nouveau chapitre passionnant

Les échanges avec nos clients mettent en évidence l’importance stratégique du réseau, qui ne cesse de s’affirmer ; ceux-ci voient en lui la plate-forme adaptée à toutes les formes d’activités TIC. Néanmoins, ce réseau est également de plus en plus perçu comme un goulet d’étranglement. Dans le passé, les équipes informatiques consacraient généralement deux semaines environ à son installation s’il s’agissait d’un projet de taille moyenne – la préparation du centre de données, elle, pouvait prendre plusieurs mois. Compte tenu des progrès accomplis dernièrement en automatisation et en virtualisation des centres de données, la situation s’est inversée. Ce sont les réseaux qui doivent suivre le rythme. Alors, où les problèmes se situent-ils ? Nos clients nous confient que leurs opérations réseau gagnent en complexité et se renchérissent, et que les compétences nécessaires à la configuration et à l’optimisation réseau s’avèrent bien trop insuffisantes et onéreuses. À leurs yeux, l’ancien modèle a vécu ; ils doivent trouver le moyen de simplifier la gestion de leurs réseaux.
La bonne nouvelle, c’est que nous sommes à l’aube d’une révolution dans le monde des réseaux, dont la montée en puissance du SDN (Software-Defined Networking) constitue le fer de lance. Le SDN procure des niveaux d’abstraction élevés, avec un plan de contrôle totalement découplé du plan de données. Les services ne sont plus imbriqués dans des commutateurs et routeurs monolithiques… et, à l’avenir, il n’est pas exclu qu’un pourcentage conséquent de services réseau soit appelé par logiciel. Voilà qui modifie fondamentalement la face de la réseautique ; car soudain, le champ des possibilités offertes par le réseau s’étoffe considérablement. Les réseaux gagneront en agilité et prendront mieux en charge d’autres perfectionnements technologiques. Avec le SDN, les entreprises auront besoin de compétences différentes – et moins nombreuses – pour exploiter leurs réseaux, dont la gestion s’avèrera ainsi moins onéreuse.
Pour Dimension Data, le réseau est le dernier bastion de la dernière ère technologique – et le moment est idéal pour opérer ce changement. Le SDN n’est pas une passade… Il va changer la donne et gagner du terrain bien plus vite que ne le pensent certains. Détail intéressant, certains fournisseurs de premier plan ont quelque peu tardé à prendre le train en marche ; nous comptons donc bien voir apparaître quelques jeunes pousses qui bousculeront les poids lourds historiques. C’est un nouveau chapitre tumultueux, mais passionnant de la réseautique qui nous attend !
Dimension Data évolue dans l’univers des réseaux depuis 30 ans – nous y avons acquis des compétences significatives et des clients fidèles. Aujourd’hui, l’occasion nous est donnée de piloter nos clients dans leur parcours SDN. Très tôt, nous avons pris la mesure du SDN et misé sur des services de conseil qui nous aideront à préparer nos clients et à amorcer leur transition – cette évolution ne s’accomplira pas du jour au lendemain. Nos équipes mènent également des activités de R&D et des tests sur certaines premières versions de produits afin de cerner leur potentiel. Nous nous servons de ces informations pour identifier le type de qualifications auquel nous devrons faire appel au cours des prochaines années, et définir les modalités de recyclage des ingénieurs réseau actuels.

4. De la mobilité à l’informatique orientée utilisateurs

À mesure que les terminaux intelligents envahissent le lieu de travail, les entreprises commencent à réaliser qu’elles n’ont plus la mainmise. Si la plupart apprécient la capacité de ces équipements à améliorer la productivité et le service à la clientèle, elles sont nombreuses à déplorer l’échec de leurs programmes BYOD (Bring Your Own Device). Car si cette pratique semble intéressante en théorie, sa mise en œuvre se révèle délicate. Par exemple, si vous prévenez vos collaborateurs que leurs données personnelles seront effacées à distance, au même titre que leurs données professionnelles, en cas de perte ou de vol de leur équipement, rares sont ceux qui adhèreront à ce programme.
Nous comptabilisons, en revanche, un certain nombre d’expériences réussies. L’un de nos clients, par exemple, une importante compagnie aérienne, a totalement repensé son processus d’enregistrement en faisant appel à des équipements intelligents. Le personnel de son service client n’est plus immobilisé derrière les comptoirs d’enregistrement, mais va à la rencontre des passagers en les aidant à s’enregistrer sur une tablette. L’impact sur la satisfaction de la clientèle a été considérable. La compagnie a également transféré toutes les informations des vols sur tablette, en recourant à la technologie sans fil pour l’actualisation des données. L’intégralité du projet a été financée par les économies de carburant réalisées, sachant que chaque vol est désormais « allégé » du poids de la documentation papier précédemment emmenée à bord.
Pour Dimension Data, les forces en jeu transcendent la simple question de la mobilité ; l’approche informatique orientée poste de travail est progressivement abandonnée au profit d’une approche orientée utilisateurs. Dans le modèle vers lequel nous évoluons, les individus pourront, à partir de n’importe quel équipement, accéder à leurs applications et données, indépendamment de l’endroit où ils se trouvent – et être productifs. Nous nous employons à faire en sorte que nos clients instaurent un modèle informatique orienté utilisateurs, d’abord en dissociant l’utilisateur de l’équipement, puis en dissociant cet équipement des données. Nous poursuivons nos investissements dans ce domaine et avons récemment instauré une division Informatique utilisateurs. Nous allons également lancer une offre EMaaS (Enterprise Mobility-as-a-Service) en mode cloud début 2014 ; par son biais, nous mettrons en place une plate-forme qui permettra à nos clients d’explorer cette transformation pour instaurer des espaces de travail partagés en mode cloud, orientés utilisateurs.

5. Les réseaux sociaux à la rencontre de l’entreprise

Si les réseaux sociaux sont omniprésents dans la vie de nombre d’individus, leur percée dans l’entreprise n’a pas été aussi spectaculaire que ce qui avait été escompté il y a quelques années. Pourtant, nos clients sont convaincus que les réseaux sociaux revêtiront une importance croissante pour leur entreprise, au moment où les plus anciens de leurs collaborateurs prennent leur retraite et où la jeune génération commence à représenter une part conséquente de leur main-d’œuvre. Les professionnels pleins d’avenir qui font aujourd’hui leur entrée sur le marché du travail privilégient les réseaux sociaux à d’autres canaux comme le courrier électronique ou la messagerie instantanée. Par ailleurs, si le marché cible d’une entreprise se polarise sur la génération X, Y ou Z, il est inévitable qu’un modèle de commercialisation devra inclure les réseaux sociaux.
Nos récents échanges avec nos clients ont mis au jour un certain nombre de projets intéressants dans ce domaine, certains ayant trait à l’externalisation ouverte (obtention de services, d’idées ou de contenus en faisant appel aux contributions d’un grand nombre de personnes, à partir d’une communauté en ligne notamment, de préférence aux collaborateurs ou fournisseurs traditionnels) ou à la finance participative (initiative collective d’individus qui mettent en commun des fonds, via Internet notamment, pour soutenir les actions entreprises par d’autres personnes physiques ou morales).
Nous estimons que l’intégration de cadres sociaux dans une entreprise mérite d’être soigneusement planifiée et mise en œuvre. Il y a bien davantage en jeu que la simple création de comptes Facebook et Twitter ; il faut également compter avec certains éléments, comme les wikis, qui facilitent la collaboration et le partage d’informations entre collaborateurs. Il s’agit également de prendre la mesure de cette dimension sociale dans sa globalité, voire d’incorporer les fonctions de réseaux sociaux au processus métier lui-même.
Dimension Data aide ses clients à intégrer des plates-formes de médias sociaux à leurs systèmes stratégiques, canaux voix et vidéo, mais aussi à leurs terminaux mobiles. Nous avons prêté notre concours à un certain nombre d’acteurs sur le marché des centres de contacts afin d’intégrer une multiplicité de canaux à leurs modèles de services clients. Récemment, nous avons ainsi épaulé une compagnie d’assurances dans l’élaboration d’un système permettant à un automobiliste en panne de se connecter à Facebook via un terminal mobile et d’être mis en relation avec un agent. Dès l’instant où l’assuré communique sa position, facilement identifiable via le capteur GPS embarqué, la compagnie peut alors envoyer une dépanneuse sur place, en tenant l’assuré constamment informé du déroulement des événements. La position géographique du client et le parcours de la dépanneuse peuvent être suivies via une application de cartographie tenant compte des informations du capteur GPS ; ainsi, la progression en temps réel du service peut être communiquée en temps réel, ce qui est rassurant pour l’automobiliste en détresse.

6. Le meilleur des mondes

Je suis convaincu que, sur le marché informatique, les décennies sont marquées par des changements de cap – suivis de courtes périodes de 2 ou 3 ans, et par des technologies de rupture. Ainsi, les années 1980 ont vu la naissance de l’ordinateur personnel (sous l’impulsion de Microsoft) et les années 1990 le basculement vers les modèles client-serveur et les réseaux (sous l’impulsion d’entreprises comme Microsoft, Cisco et quelques autres). Dans les années 2000, l’évolution s’est appelée Internet, avec des entreprises comme Amazon et Google jouant un rôle clé. Aujourd’hui, dans les années 2010, nous nous réorientons vers une informatique qui est, à nos yeux, une ressource comparable à l’électricité ; c’est-à-dire une ressource disponible aussi bien pour les grandes que pour les petites structures, via des modèles « IT-as-a-service », cloud et de consommation – avec des acteurs comme VMware, Apple et Facebook pilotant la rupture technologique. Je suis convaincu également que la période actuelle sera plus turbulente que toutes celles qui ont précédé, en raison des facteurs macro-économiques qui, aujourd’hui, imposent et entretiennent cette rupture technologique… et vice versa. Bref, voici une formidable opportunité qui est donnée à Dimension Data de s’approprier ces nouveaux modèles, de s’élever au-dessus du rang et de s’imposer comme une force dominante sur le marché.

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