Après les entreprises du secteur privé, les administrations et les acteurs publics sont confrontés à la nécessité d’optimiser leurs coûts, d’améliorer le service rendu au citoyen et, tout simplement, conduire leur mission de service public dans les meilleures conditions. Pourtant, ils ont moins de moyens qu’auparavant. Là où l’on observait une baisse tendancielle budgétaire à concurrence de 2 voire 3 % l’an, on parle désormais de 15 % de réduction. L’enjeu est donc de taille : trouver des solutions pour conserver sa mission de service public ou alors la perdre ; ce qui, pour une administration, signifie un arrêt de mort. Heureusement, des solutions existent. Elles s’appellent mutualisation, dématérialisation des flux, etc. Autant de démarches qui sous-tendent une transformation à hauts risques. Comment s’y lancer ? Avec qui ?
Observatrice et partenaire des administrations et acteurs publics, l’Imprimerie Nationale intervient au cœur d’une partie de leurs processus dont elle maîtrise les tenants et aboutissants. Dans une démarche proactive et partenariale, elle a voulu lancer le débat sur les enjeux auxquels sont confrontées ces structures. La matinale du 28 novembre dernier, première du genre, a ouvert une série de réflexions-débats qui permettent de « poser et de se poser les bonnes questions ».
Illustration de la pertinence d’un tel événement, plus d’une cinquantaine d’acteurs du service public y ont assisté. Autant dire que l’Imprimerie Nationale était attendue sur les réponses à formuler et que le secteur est réellement à la recherche de paris face à de nouveaux enjeux.
Pour y répondre, des intervenants de choix ont partagé leurs points de vue et expertise : Aurélie Courtaudon, Senior Analyst Administration Numérique chez MARKESS International, Nathalie Miossec, chef de projets chez PREDICA, Loïc Charbonnier, Directeur de l’AFT-IFTIM et Jean-Marc Jagou de la société Exceo, la coordination du débat étant réalisée par Emmanuel Mayega, rédacteur en chef du magazine Assurance & Banque 2.0
« Echanger en toute modestie, sans donner de leçon »
Les propos introductifs ont été prononcés par Emmanuel Michaud, Directeur de la branche Services de Confiance de l’Imprimerie Nationale pour qui « les acteurs publics et les administrations sont confrontés à des enjeux de transformation sans précédent. » En effet, comment chacun d’eux peut-il poursuivre sa mission de service public avec un budget qui ne cesse de se réduire drastiquement au fil des ans ? Il faut y réfléchir ensemble. Telle est la vocation de ce débat qui n’est ni technologique, ni un échange d’experts et encore moins un espace où l’Imprimerie Nationale entend donner des leçons à l’auditoire. Confronter les idées, apprendre des autres et s’interroger sur les pistes à explorer.
Pour bien planter le décor, rien de plus intéressant qu’un panorama de la dématérialisation dans le secteur public. Présenté par Aurélie Courtaudon, cette cartographie est le fruit d’une étude conduite par Markess International, où l’on apprend que le document reste au cœur de multiples processus de plus en plus dématérialisés. Parmi les enseignements de cette enquête, « les documents entrants de courriers citoyens se situent dans des proportions similaires mais marquent une certaine avance pour «
Reçus uniquement au format numérique » et « Reçus en papier puis dématérialisé ».
Quid des services dématérialisés pour la relation usagers d’ici 2015 ? Les téléservices à partir d’un site Internet arrivent en tête, suivis de la gestion des flux entrants, puis sortants ; viennent également les téléservices sur supports mobiles. Comment les acteurs publics embrassent-ils ces changements ? Font-ils appel à un savoir-faire externe ? L’enquête de Markess montre que certains processus documentaires sont plus externalisés que d’autres : la numérisation des documents, par exemple, entre dans le premier cas.
Lancé dans la foulée par Emmanuel Mayega, le débat sur la dématérialisation a été l’occasion pour les trois intervenants de s’exprimer, dans une logique itérative.
Auparavant, il fallait reformuler le thème de l’échange : derrière les indices des valeurs, il s’agit de mettre en avant les leviers de la transformation/modernisation du service public dans un contexte budgétaire tendu marqué par des réductions importantes de lignes budgétaires. Alors que nous étions plutôt dans du « tendanciel » (autour de 2 à 3 %), on est désormais à 15 % voire davantage. L’un des paris est celui de l’Administration participative. Comment peut-elle, dans ce contexte, rendre l’administration plus performante et simplifier la vie du citoyen ?
Nathalie Miossec s’est appuyée sur l’exemple du privé et, tout particulièrement, celui de la banque et de la bancassurance engagées depuis plusieurs années dans la rationalisation des processus en vue d’être plus percutantes sur un marché concurrentiel. « L’enjeu auquel ces structures étaient confrontés au départ était l’optimisation des processus chronophages ». Il faut faire mieux avec moins de moyens. En fait, il a fallu dématérialiser les processus consommateurs de temps afin de recentrer les agents sur les tâches à valeur ajoutée. Comment ? En installant, par exemple des automates dans les agences bancaires. Du coup, l’agent bancaire se recentre sur des services à valeur ajoutée à l’heure où le client, qui est appelé agent dans le service public, ne veut plus faire la queue ou attendre dans les agences. En fait, en dématérialisant, la banque a confié au client la réalisation d’une partie de ses tâches. Il n’intervient que lorsque le client a besoin d’une aide précieuse. Cela donne de la valeur à l’humain (agent). Seul problème, le client, a parfois tendance à rematérialiser les flux déjà dématérialisés. Une réalité à prendre en compte quand on s’engage dans la dématérialisation. De fait, comment traiter un flux papier dans un environnement qui a basculé totalement dans la dématérialisation ? Tout cela doit être pensé en amont.
Pour Nathalie Miossec, le point de départ de ces projets avait été la volonté de maîtriser les charges liées à l’affranchissement. Pour autant, une telle finalité n’est pas vendeuse en interne où la dématérialisation est appréhendée comme un risque de transformation du métier des uns et des autres. Chacun veut donc conserver son pré-carré. Dans ce contexte, il faut préalablement mettre tout le monde autour de la table, l’objectif étant d’identifier les processus à dématérialiser, leur valeur ajoutée et le plus apporté au client et à l’agent. La dématérialisation n’est pas contre ce dernier ; bien au contraire, elle lui confère plus de valeur à travers des interventions plus intelligentes, à valeur ajoutée. Sur cette base, le projet peut alors être conduit, au fil de l’eau. Avec, en ligne de mire, l’optimisation des processus.
L’intervention de Nathalie Miossec a également permis de montrer comment le secteur bancaire, et plus généralement le privé, a su moderniser ses processus en les dématérialisant. Ce qui améliore le service rendu au client sachant que les économies d’échelle sont également là (optimisation du temps commercial), même si elles ne doivent pas être l’objectif affiché d’un tel projet. A l’arrivée, les agences sont ouvertes plus longtemps et les clients font une partie du travail de l’agence.
L’intervention de Loïc Charbonnier a permis de repositionner le débat sur le terrain du secteur public. Habitué à travailler avec les acteurs de ce marché, le Président délégué de l’AFT-IFTIM a mis en avant le service rendu au client/usager comme moteur de la dématérialisation, la motivation économique étant accessoire. Pour mieux conduire un projet de dématérialisation dans ce secteur, il faut, selon Loic Charbonnier repartir des missions d’un service public : Pour lui, le rôle de l’Administration est de renseigner et d’accompagner l’usager. Comment remplir cette mission de service public face à un usager acteur de la vie publique alors même que les budgets sont en berne ? La dématérialisation et la mutualisation constituent des réponses pertinentes. Les acteurs publics ont d’ores et déjà pris la mesure des enjeux en la matière. Selon lui, « même si beaucoup reste à faire, l’Administration a déjà procédé à certaines réalisations fort intéressantes dans un contexte où le poids de la réglementation a un impact sur l’évolution de la dématérialisation. Actuellement, par exemple, les agents des impôts peuvent dégager plus de temps pour accompagner les usagers dans leurs déclarations fiscales. Ils réalisent des actes à valeur ajoutée.
Chemin faisant, Loïc Charbonnier a mis également en avant la collaboration de l’AFT-IFTIM avec l’Imprimerie Nationale. Un partenaire sélectionné pour son expertise, son savoir-faire et ses infrastructures sécurisées. Il a permis de simplifier les démarches administratives au moment des formations initiales ou continues.
Prenant la parole, Jean-Marc Jagou a eu pour mission de dresser les recettes du succès de la conduite d’un projet de dématérialisation. « Il faut partir de l’existant, c’est-à-dire des processus à améliorer et se servir de la dématérialisation pour y arriver ; l’inverse est à proscrire », lance-t-il en guise d’avertissement. D’autre part, il est nécessaire de lotir le projet afin d’éviter le fameux effet tunnel. Bien, évidemment, la mobilisation du Top management est fort importante pour un projet aussi stratégique qui touche aux processus critiques de l’administration : « Il n’y a pas de remise en question des processus métiers sans une impulsion du Top management. La direction générale apporte sa caution au projet ».
La maîtrise d’ouvrage est également mise à contribution en amont du projet, « car il faut valoriser les sachants ; grâce à eux, le projet avancera rapidement. Dans les grandes entreprises, cette précaution n’a pas toujours été prise. Ce qui a créé des blocages ».
Au-delà de ces constats, reste la question économique. Qui paie les frais de cette dématérialisation ? Au départ, l’entreprise ou l’administration concernée met la main à la poche. A l’arrivée, c’est l’usager/client qui paie, sachant que les coûts lui sont répercutés. Pour autant, il est nécessaire de préciser que l’on ne peut facturer la dématérialisation comme telle, cela étant « politiquement incorrect » ; en revanche le coût des services associés est imputé au client.
On le voit, l’un des axes de transformation reste la dématérialisation. La mutualisation paraît indubitablement une voie intéressante pour les administrations sachant que l’on peut dématérialiser et mutualiser.
Ce déroulé met en avant un secteur public en proie à de nouveaux enjeux existentiels : conduire les mêmes missions de service public avec beaucoup moins de moyens et le dos au mur. Les solutions existent. Et sont portées par de rares acteurs comme l’Imprimerie Nationale, qui a le mérite de connaître les attentes métiers des acteurs publics et des administrations, la législation, les technologies, etc.
Société anonyme, l’Imprimerie Nationale bénéficie de multiples délégations de service public depuis de nombreuses années, ce qui lui confère une place de choix dans le paysage administratif français. Partenaire de grands donneurs d’ordres publics, elle a développé une offre en phase avec les besoins évolutifs de ses clients. Sur le terrain de la dématérialisation des processus, elle a mis en place des infrastructures sécurisées respectant les exigences réglementaires des métiers du secteur public. D’autre part, elle propose différentes solutions de gestion déléguée des processus de ses clients. Bref, il s’agit d’un partenaire prêt à accompagner ses clients dans leur processus de dématérialisation en s’engageant sur les délais et les coûts, ce à travers des contrats de qualité de service (Service Level Agreement ou SLA, en Anglais). Ces multiples références viennent illustrer, si besoin était son potentiel.
De nombreux échanges libres, questions, réponses ont clos cette matinale dans une ambiance très conviviale. Nous attendons avidement maintenant la seconde édition de ces rendez-vous afin de nous permettre de partager avec vous, nos lecteurs, ces réflexions et enseignements livrés par des professionnels sur des sujets brûlants d’actualité.