Une nouvelle façon de vivre au quotidien …
Et oui, Fini les papiers ! Les duplicatas ! Ils sont voués à rejoindre les antiques microfiches. Les codes d’accès aux différents documents numérisés vont devenir l’Héritage ! Mais où va-t’on bien pouvoir conserver ces codes d’accès, les identifiants associés et le lien pour y accéder ?
Offre à 360° versus 360° des besoins
La dématérialisation devient incontournable. La génération Y ne tolère plus d’attendre un éventuel courrier lorsqu’elle s’adresse à une entreprise. Dans un monde qui va toujours plus vite, l’information d’usage requiert sa réception en temps réel. Mais comment conserver et rendre disponible cette information ? Comment gérer sa conservation « domestique » ? Qui accepterait de partager les clés de son bon vieux coffre-fort ? Alors pourquoi demander de partager l’accès du e-coffre-fort avec les émetteurs d’information ?
L’historique pèse et il est compliqué de faire avancer l’ensemble de la société d’un bloc. Pour le client, le process ne s’arrête pas aux portes de l’entreprise.
Aujourd’hui, les informations « dématérialisées » sont mises à disposition en mode « silo ». Or, nous ne vivons pas en mode « silo ». Cela nécessite une certaine agilité, car il faut mémoriser autant d’accès qu’il y a d’informations.
Faites le test : Chronométrez le temps nécessaire pour récupérer quelques justificatifs de domicile (EDF, Fournisseur internet, Assurance) et un relevé d’identité bancaire sous forme numérique. Puis comparez avec votre ancien archivage papier. Actuellement, il faut bien l’avouer, on ne facilite pas la vie du client.
L’entreprise souhaite avoir une vision 360° de son client mais dans la limite de son périmètre d’activité. Ce périmètre de services ne recouvre qu’une petite partie du champ de besoins à 360° du client.
La couverture absolue de l’ensemble du besoin client nécessiterait que les émetteurs mutualisent leurs moyens, et/ou une maitrise de la conservation de l’information par le client.
Les process sont incomplets. En illustration, prenons un indépendant qui doit faire sa déclaration de TVA : Il a le choix entre déclaration « tout-papier » ou « tout électronique »… or les fiches de restaurant et les notes d’essence restent papier… Par conséquent, il n’a pas le choix : le plus souvent, il matérialisera les documents électroniques qu’il possède, quitte à leur faire perdre leur valeur au passage.
Une dématérialisation, oui, indéniablement, mais, pour quels usages ?
Il est fortement déconseillé de se lancer dans un projet de dématérialisation sans la connaissance du document ou de l’information à émettre. Tout n’est pas éligible à la dématérialisation. Certains documents papier n’ont pas d’intérêt à conserver leur forme d’origine, mais d’autres semblent bien avoir toute légitimité à conserver leur format papier.
La communication la plus simple à dématérialiser reste le B2B (Business to Business). Faire communiquer deux systèmes d’information est à la portée de toutes les grandes entreprises. Les difficultés apparaissent dès lors qu’on s’adresse aux petites entreprises, voire aux indépendants. (Exigez une facture électronique de votre plombier par exemple ; s’il s’agit d’un artisan inquiétez-vous de son mode de conservation, …).
Quant à la clientèle des particuliers, il s’agit pour eux d’une véritable « Révolution » numérique. Avec tout le traumatisme des effets secondaires que cela peut engendrer. Combien ont déjà perdu l’ensemble des photos d’enfance et autres vidéos de leurs enfants alors qu’ils se pensaient à la pointe du progrès ? Demain les mêmes devront retrouver tel ou tel document numérique afin de justifier de diverses choses (activité, remboursement d’emprunts, …)
Une fois, le document dématérialisé, il ne faut pas perdre de vue l’utilisation que le client sera amené à en faire. Le consommateur a besoin d’information immédiate, puis de document récapitulatif ou de justificatifs.
Nous pouvons distinguer plusieurs « usages », mais cela reste lié à la typologie du document et au statut du client (particulier/professionnel).
- A court terme, la mise à disposition d’une information ponctuelle (alerte de consommation téléphonique, crédit en points fidélité, mise à disposition d’un chéquier, d’un colis, prise en compte d’un changement d’adresse) sous forme numérique permet de répondre au plus vite à un besoin immédiat … et éphémère.
- À moyen terme, un certain nombre de documents ne seront plus utilisés dans un usage courant mais devront être conservés temporairement pour des besoins administratifs ou juridiques. On peut leur attribuer une durée d’utilité administrative ou juridique (DUA). A partir de cette étape, il va falloir faire des arbitrages sur la durée de rétention des documents (on n’a plus d’obligation réglementaire de conserver … mais on pourrait en avoir besoin… sans oublier le droit à l’oubli… Prend-on le risque de mécontenter la CNIL… ou le fisc… ou de ne pas pouvoir prouver le remboursement d’une dette… ?)
Pour ces documents, l’entreprise se dote de Système d’Archivage Électronique sécurisé (SAE) mais le client lui se contente souvent d’un disque dur ou d’une clef USB. Lorsqu’on va inciter le client vers une offre « démat » il faut l’accompagner, par exemple, en lui recommandant l’utilisation d’un coffre-fort électronique (idéalement en déversant les documents directement dedans) ou du cloud. Si l’entreprise est le seul dépositaire de l’unique exemplaire certifié, que se passe-t’il à la fin du contrat ?
Une entreprise exigerait d’un tiers-archiveur le respect de la clause de réversibilité, à savoir : la restitution de ses archives. Un particulier devrait pouvoir avoir la même exigence. Est-ce prévu dans nos systèmes ?
Une entreprise, qui produit des fiches de paye sous forme numérique, va-t’elle les conserver jusqu’à ce que le salarié en ait besoin (en espérant qu’elle existe encore à ce moment-là) ou faudra-t’il que le salarié ait lui-même construit son système d’archivage à vocation probatoire « maison » ? Les belges ont répondu à la question il y a longtemps en imposant aux caisses de retraites la responsabilité de l’archivage numérique des fiches de paye. Ceci inverse la charge de la preuve et permet des départs en retraite beaucoup plus sereins. Qu’attend-on pour le faire ?
- Pour un particulier, des documents tels que contrat d’assurance vie, contrat d’achat de bien, contrat de mariage, sont à conserver parfois même au-delà de la vie. Comment va-t-il gérer cette conservation très longue durée de documents numériques et permettre à ses héritiers d’en faire usage ? Va-t’il devoir déposer dans son coffre un carnet avec tous les identifiants/mots de passe correspondant à ses archives numériques ?
Heureusement, les notaires ont mis en œuvre en 2008 un SAE (Système d’Archivage Électronique) extrêmement bien sécurisé, prévu pour conserver les archives électroniques pour des centaines d’années. Comme ils interviennent de facto lors des successions, ce système garantira l’accès aux documents notariés. Les premiers contrats électroniques de session de biens ont d’ailleurs été signés en 2012. Toutefois si les actes notariés vont d’office alimenter ce SAE, notre particulier devra prendre le réflexe de déposer chez son notaire des documents qu’il aurait habituellement déposés sous forme papier dans son propre coffre (par exemple, son certification d’adhésion à une assurance vie incluant la clause bénéficiaire, un brevet,… et pourquoi pas une synthèse financière ?)
On perçoit bien, que le client final est demandeur de services à valeur ajoutée, des services adaptés à son usage. Il n’a souvent rien contre la « démat » mais il attend que cela lui apporte davantage que la solution papier, sans lui coûter davantage. La démarche nécessite un accompagnement du client afin qu’il puisse récolter un maximum de bénéfices de cette dématérialisation sans en subir des conséquences néfastes.
On peut escompter que la société va s’adapter et mettre en œuvre ses propres réponses au tout-numérique. Regardez ce qui s’est passé avec les photos numériques. Désormais on voit apparaître de plus en plus d’offres d’impression de livres-photos. On re-matérialise lorsqu’on veut être sûr de transmettre… peut-être qu’on fera de même avec certains documents afin d’éviter que papi ne parte avec ses mots de passe…
Auteur : Florence Aigouy