SPIE Communications et Aastra France ont interrogé une centaine d’organisations autour de la question « Comment les entreprises envisagent-elles l’interaction client ? ». Accueil physique ou distant, bornes interactives, communication vidéo, SMS ou encore chat, les nouveaux modes de relation client sont au coeur des préoccupations de l’entreprise. C’est ce que montrent les résultats de cette enquête, qui propose une définition de l’interaction client « version 2013 ».
La relation client au centre des priorités pour 53% des entreprises
Les enseignements de l’enquête mettent en évidence la place essentielle que tient l’amélioration de l’accueil et de la relation client au sein de l’entreprise. Cet enjeu est d’ailleurs considéré comme prioritaire pour plus de la moitié des répondants. L’étude montre que savoir s’adapter aux nouveaux usages du client est également crucial : une approche cross-canal mêlant téléphone, email et face à face est désormais de mise pour mieux interagir avec son client (selon 63% des répondants). Par ailleurs, le bénéfice majeur d’une bonne gestion de l’interaction client se concrétise par un renforcement de l’image de l’entreprise et une fidélisation de sa clientèle pour les ¾ d’entre eux.
Vers plus de réactivité et d’accueil à distance
Qui dit stratégie cross-canal dit utilisation de différents canaux de communication. Au regard des résultats du sondage, les modes d’échange à distance et en temps réel ont le vent en poupe. Qu’il s’agisse de la messagerie instantanée, du SMS, des médias sociaux ou de l’accueil vidéo distant, tous ces canaux qui permettent à la fois plus de réactivité, plus de personnalisation et une dimension communautaire enregistrent une forte croissance dans l’accueil client des entreprises.
Enfin, notons que pour 79% des répondants, une solution d’interaction client doit parfaitement s’intégrer au SI de l’entreprise, et ainsi faire partie de la stratégie de communication globale.
A travers ce sondage, la filiale du groupe SPIE et Aastra France aboutissent une réflexion commune sur les enjeux et l’évolution de l’interaction client. Habitués à collaborer sur ce sujet, les deux acteurs proposent ainsi une lecture sur des points de vue croisés. La vision globale du SI qu’offre SPIE Communications, associée à la connaissance des solutions d’interaction client d’Aastra France constituent la valeur ajoutée de cette collaboration. Réunissant une centaine de répondants entre avril et juin 2013, l’enquête montre que l’accueil et l’interaction client constituent bien un élément clé de la stratégie et du succès de l’entreprise.
Télécharger le rapport « Enjeux et évolution de l’interaction clients »